Tipos de Marcadores para Centros de Llamadas

Para Centros de contacto, las estrategias de marketing saliente son una oportunidad para hacer crecer una base de clientes leales y satisfechos. El modo de marcación debe adaptarse al nicho de mercado y a los objetivos comerciales de la organización. Conozca los 3 tipos de marcadores y comprenda qué marcador es el mejor para su negocio.

En primer lugar, aclaremos qué es un marcador: Un marcador es una aplicación que marca y llama automáticamente un número o una lista de números, y luego entrega cada llamada a un agente del centro de llamadas. Su función es automatizar las llamadas salientes.

Conozca de inmediato los tipos de marcadores: vista previa, potencia y predictivos. Además, compruebe los pros y los contras de cada uno y comprenda qué marcador usar por tipo de campaña.

Marcador de vista previa

Con este tipo de marcador, el agente puede verificar la información sobre el contacto antes de marcar.

Esto es útil si el problema requiere cierto grado de preparación para realizar la llamada. Por ejemplo, si el agente llama por un problema en una reserva, será útil verificar el historial del cliente antes de marcar.

Este marcador puede funcionar de dos maneras:

1. El agente previsualiza la información durante un período predeterminado y el marcador marca automáticamente una vez que termina el tiempo;
2. Los agentes previsualizan la información durante un período de tiempo indeterminado y eligen cuándo marcar.

Pros y Contras del Marcador de vista previa

Pros:

• Verificar la información sobre el contacto puede ser útil para atender mejor los problemas del cliente

Contras:

• El agente se enfrentará a muchas llamadas fallidas: señales de ocupado, líneas desconectadas o correos de voz. Esto se refleja en la productividad general del centro de llamadas y puede afectar la motivación del agente.

Cuándo usar el marcador de vista previa: Es recomendable para cualquier consulta que no esté dentro de un script de centro de llamadas y requiera una preparación del agente. Esto sucede si el problema es complejo, implica documentación o requisitos legales (por ejemplo, cobradores de deudas).

Marcador de alimentación

Marca y distribuye automáticamente las llamadas. Cuando un contacto contesta, la llamada se entrega a un agente.

Este marcador funciona conectando agentes solo a llamadas que son contestadas por personas. Un marcador de potencia marca un número al instante después de que una llamada finaliza. Cuando un número está desatendido, ocupado o desconectado, el marcador de alimentación se mueve instantáneamente al siguiente. Las llamadas no deseadas no se entregan a ningún agente, por lo que no se pierde tiempo en señales de ocupado, números no válidos, líneas desconectadas o respuestas de correo de voz.

Las tarifas de marcación son ajustables de acuerdo con las relaciones del número de agentes y la demanda o los objetivos de las llamadas.

Si el marcador de alimentación está integrado con CRM, el historial de información del contacto se mostrará al agente.

Pros y contras del marcador de potencia

Pros:

• Más contactos por hora;
• La integración de CRM proporciona un buen servicio al cliente y gestión de clientes potenciales;
• Un agente siempre está en línea cuando alguien contesta, no hay riesgo de caídas de llamadas;

Contras:

• Los agentes pueden tener tiempo libre.

Cuándo usar Power Dialer: Ventas, campañas de marketing, llamadas de seguimiento’s Es ampliamente utilizado para telemarketing y llamadas en frío.

Marcador predictivo

Sistema de marcación automática que anticipa la disponibilidad del agente y ajusta la velocidad de marcación en consecuencia.

Los marcadores predictivos predicen el tiempo promedio que tarda en responderse a las llamadas y cruzan esa información con el número de agentes. Los algoritmos inteligentes predicen cuántos diales se deben hacer. También se llama Marcador rápido.

El comportamiento de marcación se alimenta de estadísticas y marca más llamadas que el número de agentes. Sabiendo que una cierta proporción de llamadas no será válida, los marcadores predictivos calculan el número correcto de marcaciones para tener a cada agente en la línea con pausas más cortas entre llamadas. Por ejemplo, si los datos del centro de llamadas muestran que una llamada promedio suele durar 60 segundos, un marcador predictivo puede comenzar a marcar a los 50 segundos. El comportamiento de marcación se puede personalizar según las necesidades de la empresa.

Tasa de abandono en los marcadores predictivos

A medida que este sistema de marcación sobre marcación tiene a todos los agentes en la línea, puede suceder que una persona conteste el teléfono y no haya ningún agente disponible para atender la llamada. Esto resulta en una llamada perdida.

Las empresas deseosas de aumentar los ingresos o las ventas de un centro de llamadas pueden poner el listón demasiado alto y configurar estrategias de marcación exageradas. Establecer tarifas de marcación inadecuadas resulta en más abandono de llamadas. Las personas que están en la lista de marcación pueden ser importunadas varias veces al día con llamadas de un número desconocido que no tiene a nadie hablando.

Para proteger a los ciudadanos de las prácticas agresivas de marcación predictiva, muchos países tienen regulaciones legales sobre la tasa de abandono. Se recomienda una tasa máxima de abandono del 3%. En algunos países, la tasa máxima de abandono es del 5%.

En muchos casos, si nadie interactúa con un agente dentro de los 2 segundos posteriores a la recogida y el saludo de la persona, la llamada se considera abandonada. Como resultado, el marcador debe reproducir un mensaje grabado. Esta es una oportunidad para dejar un mensaje de voz de calidad y presentar la empresa.

El marcador predictivo en OneContact CC de Collab tiene una función que minimiza el riesgo de molestar a un cliente con llamadas vacías: después de que un contacto es víctima de una llamada sin agente en la línea, el contacto se marca y se coloca en una lista para ser contactado solo en el modo de marcación eléctrica.

Pros y Contras del Marcador predictivo

Pros:

• Gran aumento de la productividad y los ingresos del centro de llamadas;
• Más llamadas por agente, más tiempo de conversación, menos o ningún tiempo de inactividad;
• Solución escalable;
• Ajustable a las necesidades empresariales;
• Las integraciones de CRM están disponibles para proporcionar la mejor experiencia al cliente. Es posible configurar acciones predefinidas de acuerdo con el resultado de la llamada (es decir. correo de voz alcanzado, sin respuesta, prospecto interesado, cita establecida, etc.).

Contras:

• Las regulaciones de los muslos en algunos países deben observar el cumplimiento de la legislación;
• El uso inadecuado puede afectar negativamente a las personas contactadas;
• Las tarifas de marcación incorrectas pueden afectar la motivación y la energía del agente.

Cuándo usar marcadores predictivos: Telemarketing, llamadas cortas, encuestas y en cualquier situación que se beneficie de una velocidad de marcación rápida.

Elegir entre tipos de marcadores

Tenga en cuenta su público objetivo y los pros & contras de los diferentes tipos de marcadores y tome una decisión inteligente que garantice los mejores resultados para las campañas salientes, al tiempo que cumple con la ley y sus necesidades. Para cualquier duda, no dude en ponerse en contacto con nosotros 🙂

Otras noticias

• Webinar: Secuencias de comandos de agentes
• Webinar: Tendencias modernas del lugar de trabajo con Collab & Microsoft
• ¿Qué hay de nuevo en OneContact Agent?
• 7 formas en las que el Script de agentes puede impulsar la experiencia de negocio
• Colaboración galardonada con el Premio al Socio ISV del Año de Microsoft