Un estudio basado en la literatura de la atención y comunicación centradas en el paciente en las interacciones enfermera-paciente: barreras, facilitadores y el camino a seguir

Barreras para la Atención y Comunicación Centradas en el Paciente

Las enfermeras constituyen una fuerza de trabajo significativa de proveedores de atención cuyas prácticas pueden afectar gravemente los resultados de la atención (tanto positivos como negativos). Las enfermeras pasan mucho tiempo con los pacientes y sus cuidadores. Como resultado, las relaciones positivas entre el enfermero y el paciente y el cuidador son terapéuticas y constituyen un componente central de la atención. En muchos casos, los enfermeros actúan como traductores o defensores de los pacientes, además de desempeñar sus funciones de atención primaria. Aunque las buenas relaciones enfermera-paciente tienen un impacto positivo en la comunicación e interacción enfermera-paciente, los estudios han demostrado que varios factores impiden estas relaciones con consecuencias significativas en los resultados y la calidad de la atención . Por lo tanto, estas barreras limitan los esfuerzos de los enfermeros y otros proveedores de atención para proporcionar atención médica que satisfaga las necesidades de los pacientes y cuidadores. Clasificamos las barreras para la atención y la comunicación centradas en el paciente en cuatro tipos: barreras institucionales y relacionadas con el sistema de salud, relacionadas con la comunicación, relacionadas con el medio ambiente, y barreras personales y relacionadas con el comportamiento. Aunque estas barreras se discuten en subtítulos separados, están interrelacionadas de formas complejas durante la práctica clínica.

Barreras institucionales y relacionadas con el Sistema de Atención de la Salud

Muchas barreras para proporcionar atención y comunicación centradas en el paciente durante las interacciones enfermera-paciente emanan de las prácticas institucionales de atención de la salud o del propio sistema de atención de la salud. Algunos de estos factores están implicados en la política de salud o a través de estilos y estrategias de gestión.

La escasez de personal de enfermería, la alta carga de trabajo, el agotamiento y el tiempo limitado constituyeron una barrera compleja a nivel institucional y del sistema de salud para la prestación efectiva de atención . Por ejemplo, Loghmani et al. encontró que la escasez de personal impidió que las enfermeras tuvieran tiempo suficiente con los pacientes y sus cuidadores en una unidad de cuidados intensivos iraní. Las limitaciones en el personal de enfermería, junto con una alta carga de trabajo, llevaron a una menor interacción entre enfermeras, pacientes y cuidadores. Del mismo modo, Anoosheh et al. se encontró que la pesada carga de trabajo de enfermería se clasificó más alto como factor limitante de la comunicación terapéutica en las interacciones enfermera-paciente en Irán.

En un estudio sobre barreras de comunicación en dos hospitales afiliados a la Universidad de Ciencias Médicas de Alborz, Norouzinia et al. se encontró que la escasez de enfermeras, la sobrecarga de trabajo y el tiempo insuficiente para interactuar con los pacientes eran barreras significativas para las interacciones efectivas entre enfermeras y pacientes. En otros estudios se identificaron factores similares como barreras para la comunicación y las interacciones entre el enfermero y el paciente . Por ejemplo, Amoah et al. informó que la escasez de personal de enfermería y la gran carga de trabajo eran barreras para la atención centrada en el paciente y la comunicación terapéutica entre enfermeras y pacientes ghaneses. Amoah y sus colegas informaron la declaración de un paciente de que:

debido a que hay pocas enfermeras en la sala, a veces le gustaría que una enfermera lo atendiera, pero podría estar trabajando con otro paciente, por lo que en tal caso, la enfermera no puede dividirse en dos para atenderlos a ambos .

El personal de enfermería, los pacientes y sus cuidadores han observado que el tiempo limitado afecta las interacciones, la comunicación y la calidad de la atención entre el personal de enfermería y el paciente. Además, Yoo et al. informó de que las limitadas horas de visita afectaban a las comunicaciones entre los cuidadores y las enfermeras en un hospital terciario de Seúl (Corea). Dado que los cuidadores tenían poco tiempo para estar con los pacientes, tenían poco conocimiento sobre la unidad de cuidados intensivos y desconfiaban de las enfermeras.

Aunque la escasez de personal de enfermería es una barrera significativa para la atención y la comunicación centradas en el paciente que las instituciones de salud y los gerentes deben conocer, algunos académicos de la salud critican las quejas de las enfermeras sobre la limitación de tiempo. Por ejemplo, McCabe argumentó que la calidad de las interacciones enfermera-paciente es lo que importa y no la cantidad de tiempo que se pasa con los pacientes y sus cuidadores. McCabe sostuvo que “pasar largos períodos con los pacientes no siempre resulta en relaciones positivas entre la enfermera y el paciente”. Argumentó que la implementación de la atención centrada en el paciente no requiere tiempo adicional; por lo tanto, las percepciones de los enfermeros de estar demasiado ocupados no pueden excusar una mala comunicación terapéutica durante las interacciones clínicas. En cambio, se alienta a las enfermeras a desarrollar la autoconciencia, la autorreflexión y el compromiso de garantizar que los pacientes reciban la atención necesaria.

Otra barrera relacionada con la institución para la atención y la comunicación centradas en el paciente es el énfasis del sistema de salud en la atención centrada en las tareas. Los proveedores de atención están más enfocados en completar los procedimientos de atención que en satisfacer las necesidades y preferencias de los pacientes y cuidadores. Esta barrera para la atención y la comunicación centradas en el paciente es reconocida en varios estudios . Por ejemplo, McLean estudió el cuidado de la demencia en hogares de ancianos en los Estados Unidos. Descubrió que la atención y la comunicación centradas en el paciente en un hogar de ancianos (Snow I) se veían gravemente afectadas cuando las enfermeras, los médicos y los gerentes de atención se enfocaban en completar tareas u observar la atención y las rutinas institucionales en detrimento de satisfacer las necesidades de atención de los pacientes. Sin embargo, en el otro hogar de cuidados (Snow II), se mejoró la atención centrada en el paciente, ya que las enfermeras, los médicos y los administradores del hogar de cuidados se centraron en abordar las necesidades y los valores de los pacientes en lugar de completar las rutinas y tareas de cuidados.

De manera similar, Yoo y sus colegas observaron que la comunicación entre la enfermera y el paciente se veía afectada cuando las enfermeras de la UCI ponían urgencia en completar tareas relacionadas directamente con la salud del paciente (por ejemplo, estabilizar los signos vitales) en lugar de comunicarse con las necesidades específicas de los pacientes abordados. Esta evidencia muestra que cuando las enfermeras están más centradas en las tareas, los pacientes y cuidadores son tratados como cuerpos y objetos, en los que se deben realizar prácticas médicas y de cuidado para restaurar la salud. La investigación ha demostrado que cuando las enfermeras se enfocan en el cuidado orientado a tareas, se vuelve difícil proporcionar cuidado holístico a los pacientes o enseñar y comunicarse con los pacientes, incluso cuando las enfermeras están menos ocupadas .

Los gerentes de enfermería y sus estilos de gestión pueden afectar la atención y la comunicación centradas en el paciente. Los estudios han revelado que los estilos de gestión que implementan los gerentes de enfermería pueden facilitar o impedir la atención centrada en el paciente . Cuando los gerentes de enfermería orientan a su personal de enfermería hacia prácticas de cuidado centradas en las tareas, esto afecta la interacción y la comunicación entre el enfermero y el paciente. Además, cuando los gerentes de enfermería no abordan las necesidades de salud mental y los desafíos personales de su personal, esto influye en la forma en que las enfermeras atienden las necesidades de atención de los pacientes. Por ejemplo, las enfermeras han indicado que la comunicación enfermera-paciente se ve afectada cuando los gerentes de enfermería no apoyan o no responden a sus necesidades .

En un estudio que explora las perspectivas de los gerentes de enfermería y obstetricia sobre los obstáculos para la prestación de compasión y la atención terapéutica en 17 países, Papadopoulos et al. descubrió que las características y experiencias de enfermeras y gerentes de partería podrían facilitar o impedir la compasión y las interacciones terapéuticas en la atención de enfermería. Las actitudes personales negativas, como el egoísmo, la arrogancia, el egocentrismo, la grosería, la falta de habilidades de liderazgo, el deseo de poder y los sentimientos de superioridad entre las enfermeras y los gerentes de partería, fueron obstáculos para la construcción de la compasión. El estudio mostró además que los gerentes que enfatizan las reglas, las tareas y los resultados no priorizan la construcción de relaciones y ven a su personal como trabajadores en lugar de miembros del equipo . Por lo tanto, los gerentes de enfermería y los administradores de atención deben monitorear la interacción y la comunicación entre el enfermero y el paciente para abordar las preocupaciones de las enfermeras y apoyarlas, especialmente en contextos con recursos limitados y alta rotación de pacientes .

Barreras relacionadas con la comunicación

La comunicación efectiva es esencial para proporcionar atención centrada en el paciente. Los estudios han demostrado que la mala comunicación entre los proveedores de atención y los pacientes y sus cuidadores afecta los resultados de la atención y las percepciones de la calidad de la atención . Una barrera consistente relacionada con la comunicación en la interacción enfermera-paciente es la falta de comunicación, que a menudo conduce a malentendidos entre enfermeras, pacientes y sus familias . Otras barreras relacionadas con la comunicación incluyen las diferencias de lenguaje entre los pacientes y los proveedores de atención médica , las habilidades de comunicación deficientes y la incapacidad de los pacientes para comunicarse debido a su estado de salud, especialmente en la UCI, la demencia o los contextos de atención al final de la vida . Por ejemplo, en su estudio de atención de maternidad, Madula et al. señaló que las barreras lingüísticas afectaban significativamente a la comunicación eficaz entre las enfermeras/parteras y las mujeres embarazadas. Un paciente en su estudio indicó que, a pesar de que muchas enfermeras eran educadas y se comunicaban bien, algunas enfermeras tenían dificultades para comunicarse con los pacientes en el idioma Chitumbuka, lo que afectó la capacidad de esas enfermeras para interactuar de manera efectiva con los pacientes .

Además, Norouzinia et al. afirmó que la comunicación efectiva no se puede establecer cuando los enfermeros y los pacientes tienen una diferencia de idioma. Además, los significados de ciertos actos de comunicación no verbal (p. ej., asentir con la cabeza, mirar con los ojos, tocar) pueden invocar diferentes interpretaciones en diferentes culturas, lo que podría impedir las interacciones entre pacientes y enfermeras. Incluso en contextos de atención de la salud donde enfermeras y pacientes hablan el mismo idioma, “las diferencias en el vocabulario, la tasa de expresión, la edad, los antecedentes, la familiaridad con la tecnología médica, la educación, la capacidad física y la experiencia pueden crear un enorme abismo cultural y de comunicación” entre enfermeras y pacientes . En la UCI y otros entornos de atención similares, a los enfermeros les resulta difícil comunicarse eficazmente con los pacientes porque los ventiladores mecánicos dificultaban que los pacientes hablaran .

Para superar las barreras relacionadas con la comunicación, las instituciones de salud deben asumir la responsabilidad de contratar traductores e intérpretes para facilitar las interacciones entre el enfermero y el paciente cuando exista una barrera lingüística. Además, los enfermeros que trabajan en UCI y otros entornos similares deben aprender y emplear formas alternativas de comunicación para interactuar con los pacientes.

Barreras relacionadas con el medio ambiente

El entorno del entorno de atención puede afectar la comunicación enfermera-paciente y la atención resultante. Por lo tanto, “las buenas experiencias de atención de la salud comienzan con un ambiente acogedor” . Masters creía que a pesar de que la buena medicina y las manos que trabajan para proporcionar cuidado y curación a los enfermos y heridos son esenciales, no debemos “olvidar las pequeñas cosas: una sonrisa cálida, un trozo de hielo, una manta caliente, un paño fresco. Una almohada volteada hacia el otro lado y un impulso en la cama” . Las barreras relacionadas con el medio ambiente son obstáculos dentro del entorno de atención que inhiben la interacción y la comunicación entre el enfermero y el paciente y pueden incluir un entorno ruidoso, salas y camas no custodiadas, dificultades para localizar lugares y navegar por los servicios de atención. Los entornos ruidosos, la falta de privacidad, la ventilación, la calefacción, el enfriamiento y la iluminación inadecuados en unidades de atención médica específicas pueden afectar la comunicación entre el enfermero y el paciente. Esto puede evitar que los pacientes expresen genuinamente sus necesidades de atención médica a las enfermeras, lo que posteriormente puede afectar la divulgación del paciente o hacer que los diagnósticos de enfermería sean menos precisos . Por ejemplo, Amoah et al. reveló que un ambiente de cuidado no conductivo, incluyendo ambientes ruidosos y condiciones de sala deficientes, afectaba los estados psicológicos de los pacientes, impidiendo las relaciones y la comunicación entre el enfermero y el paciente. Además, cuando los servicios de atención no están bien coordinados, a los nuevos pacientes y a sus cuidadores les resulta difícil navegar por el sistema de atención (por ejemplo, localizar consultorios para pruebas y consultas médicas), lo que puede limitar la atención y la comunicación centradas en el paciente.

La reducción de las barreras relacionadas con el medio ambiente requerirá hacer que el entorno de atención sea ordenado/limpio, menos ruidoso y coordinar los servicios de atención de manera que sea fácil para los pacientes y los cuidadores acceder a ellos. Coordinar e integrar los servicios de atención, hacer que los servicios de atención sean accesibles y promover la comodidad física son cruciales para promover la atención centrada en el paciente, de acuerdo con los Ocho Principios de Atención Centrada en el Paciente de Picker .

Barreras Personales y Relacionadas con el Comportamiento

El tipo de relaciones entre enfermeras y pacientes establecidas entre enfermeras y pacientes y sus cuidadores afectará la forma en que se comunican. Dado que las enfermeras y los pacientes pueden tener diferentes características demográficas, antecedentes culturales y lingüísticos, creencias y visiones del mundo sobre la salud y las enfermedades, las actitudes de las enfermeras, los pacientes y los cuidadores pueden afectar la comunicación entre la enfermera y el paciente y los resultados de la atención. Por ejemplo, las diferencias en los antecedentes culturales y los sistemas de creencias de las enfermeras y los pacientes se han identificado como barreras para la comunicación y la atención terapéuticas . La investigación muestra que las creencias y los antecedentes culturales de los pacientes afectaron su comunicación con las enfermeras en Ghana . Estos estudiosos encontraron que algunos pacientes se negaron a recibir una transfusión de sangre, y los pacientes musulmanes se negaron a que las enfermeras las atendieran debido a sus creencias religiosas . Además, cuando las enfermeras, los pacientes o sus cuidadores tienen ideas erróneas sobre los demás debido a experiencias pasadas, insatisfacción sobre la atención prestada, o los familiares y cuidadores de los pacientes interfieren indebidamente en el proceso de atención, la comunicación enfermera-paciente y la atención centrada en el paciente se vieron afectadas .

De manera similar, la comunicación enfermera-paciente se vio afectada cuando los pacientes o cuidadores no observaron las recomendaciones de las enfermeras o abusaron de las enfermeras debido a malentendidos , mientras que las malas actitudes o comportamientos irrespetuosos de los pacientes hacia las enfermeras pueden inhibir la capacidad de las enfermeras para proporcionar atención centrada en la persona . Los estudios revisados anteriormente proporcionaron evidencia sobre cómo los comportamientos de los pacientes y cuidadores pueden afectar la capacidad de las enfermeras para comunicarse y brindar atención centrada en el paciente.

Por otro lado, los comportamientos de las enfermeras también pueden afectar profundamente los resultados de comunicación y cuidado en la díada enfermera-paciente. Cuando el personal de enfermería no respeta, abusa verbalmente (por ejemplo, grita o regaña) y discrimina a los pacientes en función de su estatus social, afecta la comunicación entre el personal de enfermería y el paciente, los resultados de la atención y la divulgación del paciente . Por ejemplo, Al-Kalaldeh et al. creer que la comunicación enfermera-paciente se ve desafiada cuando las enfermeras se vuelven reacias a escuchar los sentimientos y expresiones de ansiedad de los pacientes. Cuando las enfermeras ignoran los derechos de los pacientes a compartir ideas y participar en la planificación de su cuidado, tales negaciones pueden inducir estrés, incomodidad, falta de confianza en las enfermeras, lo que conduce a una menor satisfacción del cuidado .

Además, cuando las enfermeras no escuchan las preocupaciones de los pacientes y cuidadores, coaccionan a los pacientes para que obedezcan sus reglas e instrucciones, o no proporcionan a los pacientes la información necesaria, la comunicación enfermera-paciente y las prácticas de atención centradas en el paciente sufren. Para ilustrar, en Ddumba-Nyanzia et al.en el estudio sobre la comunicación entre los proveedores de atención del VIH y los pacientes, una paciente comentó que: “Me di cuenta de que no importaba cuánto hablara con la consejera, ella no estaba escuchando. Ella solo escuchaba su punto de vista y nada más, yo estaba muy molesta”. Esta cita indica cómo las actitudes de los proveedores de atención pueden limitar los resultados de la atención. Debido a la alta carga de trabajo, el tiempo limitado, las malas remuneraciones y la escasez de personal, algunas enfermeras pueden desarrollar sentimientos de desesperación, desapego emocional y apatía hacia su trabajo, lo que puede conducir a una baja autoestima o mala imagen de sí mismas, con consecuencias negativas en las interacciones enfermera-paciente .

Dada la importancia de una comunicación efectiva en el cuidado, es crucial superar las barreras personales y relacionadas con el comportamiento mencionadas anteriormente para la atención y la comunicación centradas en el paciente. Las enfermeras, los pacientes y los cuidadores deben reflexionar sobre las consecuencias de sus comportamientos en el proceso de atención. Por lo tanto, la superación de estas barreras comienza con la adopción de los facilitadores de la atención y la comunicación centradas en el paciente, a lo que nos referimos en la siguiente sección.

Facilitadores de la atención y la comunicación centradas en el paciente

La atención y la comunicación centradas en el paciente se pueden facilitar de varias maneras, incluida la construcción de relaciones sólidas entre el enfermero y el paciente.

En primer lugar, un facilitador esencial de la atención y la comunicación centradas en el paciente es superar las barreras prácticas de comunicación en la díada enfermera-paciente. Dada la importancia de la comunicación en el cuidado de la salud, los enfermeros, los pacientes, los cuidadores, los gerentes de enfermería y los administradores de la salud necesitan asegurar que la comunicación terapéutica efectiva se realice en el proceso de cuidado y se convierta en parte del cuidado mismo. Los estudios han demostrado que la escucha activa entre los proveedores de atención es esencial para abordar muchas barreras a la atención y la comunicación centradas en el paciente . Aunque manejar las tareas médicas con prontitud en el proceso de atención es crucial, el poder de la escucha activa es crítico, significativo y terapéutico . Al escuchar las preocupaciones de los pacientes, las enfermeras pueden identificar las necesidades y preferencias de atención de los pacientes y abordar sus miedos y frustraciones.

Otro facilitador de la atención centrada en el paciente es comprender a los pacientes y sus necesidades únicas , mostrar empatía y actitudes de atención , expresar calidez y respeto , y tratar a los pacientes y cuidadores con dignidad y compasión como seres humanos. Por ejemplo, McCabe señaló que la asistencia, que obliga a las enfermeras a demostrar que son accesibles y están listas para escuchar a los pacientes, es un proceso de atención centrado en el paciente; un requisito fundamental para que los enfermeros muestren autenticidad y empatía, a pesar de la alta carga de trabajo. Mostrar empatía, escuchar activamente, respetar y tratar a los pacientes con dignidad son fundamentales para la enfermería y el cuidado, y se reconocen en el Código de Ética para Enfermeras , y se enfatizan aún más en la revisión en curso del Código de Ética para enfermeras .

Además, involucrar a los pacientes y cuidadores en el proceso de cuidado a través del intercambio de información, la invitación a su opinión y la colaboración con ellos constituye otro facilitador de la atención y la comunicación centradas en el paciente. Cuando los pacientes y cuidadores participan en el proceso de atención, se minimizan los malentendidos y los conceptos erróneos. Cuando se comparte información, los pacientes y los cuidadores aprenden más sobre sus afecciones de salud y la atención que necesitan. Como argumentó McLean, garantizar una comunicación abierta entre los proveedores de atención y los pacientes y sus familias es esencial para mejorar la atención centrada en el paciente. Se producen conflictos cuando se niega a los pacientes o a sus familias información o participación en el proceso de atención. Como resultado, la Escuela de Medicina de Harvard identificó la participación del paciente, el intercambio de información y la colaboración entre enfermeras y pacientes durante la atención como principios esenciales de atención centrada en el paciente.

Finalmente, la política de salud debe orientarse hacia las prácticas y la gestión de la salud para facilitar la atención y la comunicación centradas en el paciente. Estas políticas, como mínimo, pueden implicar cambios en los estilos de gestión dentro de las instituciones de salud, donde los gerentes de enfermería y los administradores de salud reflexionan sobre las prácticas de enfermería y cuidado para garantizar que el Código de Ética de las Enfermeras y los derechos de los pacientes se implementen plenamente. Las limitaciones de recursos, la escasez de personal y los dilemas éticos afectan principalmente las prácticas de atención y la toma de decisiones. Sin embargo, si se coloca a los pacientes en el centro de la atención y se los trata con dignidad y respeto, la mayoría de los desafíos y barreras de la atención centrada en el paciente disminuirán. Empoderar a las enfermeras practicantes, dotarlas de habilidades de comunicación interpersonal a través de la capacitación regular en el servicio, apoyarlas para superar sus desafíos emocionales y establecer límites durante las interacciones entre la enfermera y el paciente mejorará las prácticas de atención centradas en el paciente.

En línea con la discusión anterior, Camara et al. identifique tres dimensiones básicas que las enfermeras, los pacientes y los cuidadores deben observar para mejorar la atención centrada en el paciente: tratar al paciente como persona y ver al proveedor de atención como persona y confidente. En cuanto a la primera dimensión, los proveedores de cuidados deben recibir a los pacientes, escucharlos, compartir información con ellos, buscar su consentimiento y mostrarles respeto en la prestación de cuidados. La segunda dimensión requiere que el proveedor de atención médica sea visto y respetado como persona, y las percepciones negativas sobre los proveedores de atención deben ser desmitificadas. Según Camara et al. , los proveedores de atención no deben enfatizar en exceso sus identidades como expertos, sino establecer buenas relaciones con los pacientes para comprender las necesidades y problemas personales de los pacientes. Por último, los pacientes y los cuidadores deben considerar a los proveedores de atención como confidentes que construyen y mantienen la confianza de los pacientes y fomentan la participación de los pacientes en las conversaciones sobre la atención. Con esta dimensión, los pacientes y cuidadores deben saber que las enfermeras y otros proveedores de cuidado tienen al paciente en el corazón y trabajan para satisfacer sus necesidades de cuidado y el proceso de recuperación.

Camara et al.las tres dimensiones son esenciales y posicionan a los pacientes, a sus cuidadores y al personal de enfermería como socios que deben participar en la comunicación dialógica para promover la atención centrada en el paciente. Como resultado, la comunicación efectiva, la educación y el aumento de la alfabetización sanitaria entre los pacientes y los cuidadores serán cruciales en esa dirección.

Mejorar la Atención y la Comunicación Centradas en el Paciente: Un Modelo propuesto

Las prácticas de atención de enfermería que promueven la comunicación centrada en el paciente mejorarán directamente la atención centrada en el paciente, ya que los pacientes y sus cuidadores participarán activamente en el proceso de atención. Para mejorar la comunicación centrada en el paciente, proponemos el continuo de atención y comunicación centrada en la persona (PC4) como un modelo guía para comprender la comunicación centrada en el paciente, sus vías y las prácticas de comunicación y atención que los profesionales de la salud deben implementar para lograr una atención centrada en la persona. En este modelo de PC4, enfatizamos a la persona en lugar del paciente porque es una persona antes de convertirse en paciente. Además, se supone que el modelo PC4 se aplica a todas las personas asociadas con la atención al paciente; por lo tanto, el respeto por la dignidad de su persona es crucial.

Aunque se ha escrito mucho sobre la comunicación centrada en el paciente en la literatura de atención de la salud, hay una brecha con respecto a su trayectoria y qué contenido de comunicación mejora la comunicación centrada en el paciente. Además, se sabe poco sobre cómo los diferentes espacios de discurso clínico influyen en la comunicación y su contenido durante las interacciones clínicas enfermera-paciente. Usando evidencia de Johnsson et al. , Murira et al. , y Liu et al. Entre otros estudios, describimos los componentes del Modelo PC4 y cómo los diferentes espacios de discurso en el entorno clínico y el contenido de la comunicación impactan en la atención y la comunicación centradas en el paciente.

El Modelo de PC4 propuesto en este artículo tiene tres componentes ilimitados basados en el propósito y la forma en que se realiza la comunicación entre los proveedores de atención, los pacientes y sus cuidadores. La Figura 1 ilustra el modelo PC4, sus características y trayectoria.

Un Continuo de Atención y Comunicación Centrado en la Persona (Modelo PC4)

Comunicación centrada en tareas

En el extremo inferior del modelo PC4 se encuentra la comunicación centrada en tareas. Aquí, la función del proveedor de atención es completar las tareas médicas lo más rápido posible con poca o ninguna comunicación con el paciente y sus cuidadores. Los pacientes y cuidadores son tratados como cuerpos u objetos cuyos síntomas de la enfermedad necesitan ser estudiados, identificados, registrados, tratados o curados. Como Johnsson et al. observado, el contenido de la comunicación en esta etapa está principalmente orientado biomédicamente, donde las enfermeras y otros profesionales de la salud se centran en la información médica precisa (por ejemplo, toma de antecedentes, examen médico, resultados de pruebas, medicamentos, etc.).) sobre el paciente. Con una orientación centrada en las tareas, las enfermeras hacen anotaciones en el diario sobre el estado de la enfermedad de sus pacientes y se aseguran de que se completen los planes de tratamiento, las pruebas de diagnóstico y las recetas médicas. La comunicación en esta etapa es a menudo impersonal o rígida (ver para más detalles). Los proveedores de atención pueden dirigirse a los pacientes y a sus cuidadores utilizando atributos informales (por ejemplo, cama 12, la mujer de la camisa roja, tarjeta 8, etc.).), ignorando así las identidades personales y únicas de los pacientes y cuidadores. Los signos de comunicación no verbal de los pacientes y cuidadores se pasan por alto en su mayoría.

Las motivaciones para la comunicación centrada en la tarea pueden atribuirse a la limitación de tiempo, la alta carga de trabajo y la escasez de personal, lo que empuja a los enfermeros y otros proveedores de atención a llegar al mayor número de pacientes posible. Además, la orientación y preferencia del sistema de salud hacia la atención biomédica parece favorecer la comunicación centrada en las tareas .

Dependiendo del espacio de discurso clínico en el que se producen las interacciones paciente-proveedor, se emplean diferentes formas de comunicación. Los espacios de discurso clínico pueden ser públicos (por ejemplo, en la sala, junto a la cama del paciente), privados (por ejemplo, salas de consulta, laboratorios de pruebas médicas, estación de personal de enfermería, etc.).), o semiprivado (por ejemplo, a lo largo del corredor). En estos espacios de discurso clínico, la comunicación enfermera-paciente puede estar desinformada (los pacientes o cuidadores no están informados sobre las condiciones de atención de los pacientes o por qué se realizan datos y rutinas específicos). Puede ser no privada (otros pueden escuchar de lo que hablan la enfermera y el paciente) o autorizada (los proveedores de atención demuestran poder y control y se posicionan como expertos) . Finalmente, en la comunicación centrada en tareas, los proveedores de atención médica a menudo usan jerga o terminologías médicas, ya que el objetivo de la comunicación no es involucrar al paciente en el proceso. Por lo general, a los pacientes o a sus cuidadores no se les permite hacer preguntas, o sus preguntas son ignoradas o reciben respuestas superficiales e incomprensibles.

Comunicación centrada en el proceso

La comunicación centrada en el proceso es una etapa intermedia en el continuo, que podría deslizarse de nuevo a la comunicación centrada en la tarea o saltar hacia adelante a la comunicación centrada en la persona. A través de la comunicación centrada en el proceso, los proveedores de atención se esfuerzan por conocer a los pacientes y a sus cuidadores mientras realizan las rutinas de atención. Los proveedores de atención hacen preguntas a los pacientes o a sus cuidadores para comprender las condiciones de atención, pero es posible que no alienten a los pacientes o cuidadores a expresar sus pensamientos sobre sus necesidades de atención. Los pacientes y cuidadores son reconocidos como personas con necesidades de atención únicas, pero es posible que no tengan la agencia para influir en el proceso de atención. Los proveedores de atención médica pueden charlar con los pacientes o sus cuidadores para pasar el tiempo mientras registran los registros médicos de los pacientes o brindan atención. A diferencia de la comunicación centrada en la tarea, existe una comunicación informativa y menos autorizada entre las enfermeras y los pacientes y sus cuidadores. El objetivo de la comunicación centrada en el proceso podría ser una mezcla de instrumental y relacional, con menos despliegue de poder y control por parte de las enfermeras.

Comunicación Centrada en la Persona

Este es el punto más alto del Modelo PC4, donde se actualiza la atención centrada en el paciente. En esta etapa del continuo de comunicación, los pacientes y los cuidadores son tratados como personas únicas con necesidades de cuidado específicas y son vistos como colaboradores en el proceso de cuidado. Como observó McLean, el cuidado se convierte en una relación transaccional entre el proveedor de atención y el receptor en la etapa centrada en la persona del continuo. El cuidado en sí se convierte en intersubjetivo, en una práctica relacional mutua y en una negociación continua para proveedores y receptores de cuidado .

El contenido de la comunicación en esta etapa del continuo es a la vez” personal “y” explicativo”. Las enfermeras y otros proveedores de atención médica crean relaciones significativas con los pacientes y sus cuidadores, entienden las preocupaciones, necesidades y problemas de los pacientes, usan preguntas abiertas para alentar a los pacientes o cuidadores a expresar sus pensamientos y sentimientos sobre la situación de atención. El personal de enfermería y otros profesionales de la salud explican las rutinas de cuidado, las condiciones de salud de los pacientes y los planes de manejo en lenguaje lego a los pacientes y cuidadores a través de una comunicación centrada en la persona. Lograr este nivel incluye el empleo de formas alternativas de comunicación para satisfacer las necesidades de los pacientes de la unidad de cuidados intensivos, los pacientes sordos y los pacientes ventilados e intubados. Por ejemplo, se ha demostrado que “las personas sordas a menudo no tienen acceso a una comunicación clara y eficiente en el sistema de salud, lo que las priva de información médica crítica y de atención médica cualificada” . Las prácticas de comunicación empática, incluida la escucha activa, el interés genuino en el cuidado de los pacientes, el respeto y la calidez, se convierten en una parte importante de la atención de enfermería .

Se emplean diferentes estrategias de comunicación basadas en la situación y el contexto del cuidado. Charlar, como una forma de comunicación personal, usar el humor como una estrategia de comunicación e incluso mantener el silencio son esenciales para mejorar el cuidado y la comunicación centrados en la persona. Tanto los proveedores de atención como los pacientes o sus cuidadores utilizan el humor para fomentar y proteger las relaciones (consulte para obtener más detalles)para abordar situaciones difíciles en el proceso de atención.

Implicaciones del Modelo PC4 para la Práctica de Enfermería

Dados los valores de la comunicación efectiva en las interacciones enfermera-paciente y los resultados de la atención, las enfermeras y otros proveedores de salud deben garantizar que desarrollen relaciones terapéuticas con los pacientes, sus familias y cuidadores para promover la atención y la comunicación centradas en la persona. Lograr eso comienza con conocer y reflexionar sobre las barreras de la comunicación terapéutica y las formas de minimizarlas. El modelo PC4 atrae la atención de las enfermeras y de todos los proveedores de atención médica hacia las vías de atención centradas en el paciente y la necesidad de una comunicación eficaz. Los profesionales de la salud, incluidas las enfermeras, deben ser conscientes de cómo su orientación comunicativa, ya sea orientada a completar tareas, seguir procesos de atención o a abordar las necesidades de los pacientes y sus cuidadores, puede afectar la atención centrada en el paciente. Los proveedores de atención médica deben observar el contexto de la atención, las situaciones únicas de los pacientes, su lenguaje y acción no verbales, y si pertenecen a grupos o culturas históricamente marginados.

Masters ha ofrecido a los proveedores de atención médica algunas pautas para reflexionar mientras se comunican e interactúan con los pacientes y cuidadores. Por lo tanto, (a) en lugar de preguntar a los pacientes, “¿Qué pasa?”los proveedores de atención médica deben considerar preguntarles:” ¿Qué es importante para usted?”Con esta pregunta, el paciente tiene voz y poder para contribuir a sus propias necesidades de atención. Los proveedores de atención deben (b) consultar con los pacientes en la sala de espera para actualizar a los pacientes cuyo tiempo de espera ha sido más largo de lo habitual, según el contexto de la atención. También deben (c) tratar de recordar sus conversaciones con los pacientes para aprovecharlas durante las interacciones posteriores. Esta continuidad se puede mejorar si los gerentes de enfermería reexaminan la forma en que despliegan a los proveedores de atención a los pacientes. Se puede asignar la misma enfermera a los mismos pacientes durante la estadía del paciente para ayudar a los pacientes a sentirse valorados y visibles .

El conocimiento de la competencia cultural, la sensibilidad, la humildad y las habilidades de comunicación interpersonal ayudarán a lograr e implementar el modelo PC4. Como sostiene Cuellar, ” la umilidad se trata de entender y cuidar a todas las personas que son empáticas.”La competencia cultural es un” proceso dinámico de adquisición de la capacidad de proporcionar una atención eficaz, segura y de calidad a los pacientes a través de la consideración de sus diferentes aspectos culturales” . El concepto de competencia cultural implica “apertura cultural, conciencia, deseo, conocimiento y sensibilidad” durante el cuidado . Exige que los proveedores de atención respeten y adapten la atención para alinearse con los valores, las necesidades, las prácticas y las expectativas de los pacientes y cuidadores, sobre la base de la atención, la ética moral y la comprensión . Escuchar activamente y mostrar compasión como habilidades terapéuticas para construir relaciones son esenciales, y la educación continua y la tutoría serán cruciales para desarrollar estas habilidades entre los proveedores de atención médica.

Invitamos a realizar estudios cualitativos y cuantitativos, especialmente sobre el uso del lenguaje y las estrategias de comunicación, para explorar y evaluar el Modelo PC4. Proporcionar datos en profundidad y experienciales sobre formas de aumentar su eficacia como herramienta para guiar a los proveedores de atención médica es muy deseado. Más conocimiento puede ayudar a los proveedores de atención médica a ofrecer atención centrada en el paciente basada en la evidencia en diferentes entornos y unidades de atención médica.