Utilización del Agente del Centro de llamadas: Logre una eficiencia óptima con Herramientas Visuales
Todos los profesionales de servicio al cliente saben que administrar un centro de llamadas exitoso es un acto de equilibrio constante. Los gerentes a menudo se enfocarán en mejorar la productividad de los empleados para mantener contentos a los clientes y reducir los costos. Sin embargo, si tienen demasiado éxito en aumentar la productividad, sus esfuerzos pueden resultar contraproducentes fácilmente. Los empleados que trabajan en exceso pueden aumentar los costos del centro de llamadas al causar agotamiento y provocar una alta rotación de agentes.
Un informe de HDI muestra que cuando las tasas de utilización de agentes del centro de llamadas se acercan al 60-70%, el centro de contacto experimentará un alto desgaste porque está presionando demasiado a los agentes. Por lo tanto, los gerentes necesitan buscar soluciones creativas para aumentar la productividad sin trabajar en exceso a sus empleados.
Utilización del agente del Centro de llamadas vs. Ocupación
Primero echemos un vistazo a cómo se mide la productividad. La utilización y ocupación de los agentes del centro de llamadas son dos indicadores clave de rendimiento importantes, aunque a menudo combinados, que se utilizan para medir la productividad general de un centro de contacto.
La utilización de agentes indica el porcentaje del turno total de un agente dedicado a actividades relacionadas con las llamadas. La ocupación de un agente, por otro lado, indica cuánto tiempo pasa un agente tanto manejando llamadas como haciendo otras actividades no relacionadas con llamadas. Este es un cálculo simple para aproximar la utilización del agente del centro de llamadas.
Fórmula de utilización del agente del Centro de llamadas
(Número medio de llamadas entrantes gestionadas por un agente al mes) x (Tiempo medio de tramitación de entradas en minutos)
+
(Número medio de llamadas salientes gestionadas por un agente al mes) x (Tiempo medio de tramitación de salidas en minutos)
(Días medios trabajados al mes) x (Cantidad de horas de trabajo al día) x (60 minutos/hora)
=
Utilización del agente
Aparte de los descansos necesarios, los empleados pasan una cantidad significativa de tiempo en actividades que no sean el manejo de llamadas, como:
- reuniones de equipo
- capacitación
- ayudar a otros agentes o departamentos
Los agentes también deben dedicar tiempo al trabajo posterior a la llamada (ACW), que incluye tareas como:
- registrar el propósito y el resultado de la llamada
- escribir notas sobre las acciones realizadas
- programar actividades de seguimiento
- actualizar la base de conocimientos interna de la empresa
A menudo denominadas contracción, estas actividades son vitales para la operación general, pero alejan a los agentes de su tarea principal de manejar llamadas. Encontrar formas de reducir el trabajo después de las llamadas en un centro de llamadas es una forma obvia de liberar más tiempo para que los agentes manejen las llamadas, pero debe manejarse con prudencia, ya que la mayoría de estas actividades son vitales para el éxito a largo plazo de una empresa.
La solución visual para aumentar la productividad del agente del centro de llamadas
La asistencia Visual en vivo es una tecnología que permite al agente de servicio conectarse visualmente con un cliente a través de la cámara de su teléfono inteligente o la pantalla de su computadora. Esto permite al agente comprender y diagnosticar rápidamente el problema y utilizar la Realidad Aumentada para guiar visualmente al cliente a una resolución. Esta tecnología está impactando positivamente en los KPI de eficiencia, así como en las tasas de satisfacción de clientes y empleados.
Los centros de llamadas que utilizan Asistencia Visual han visto mejoras de dos dígitos en las tasas de Resolución del Primer Contacto (FCR), el Tiempo de Manejo Promedio (AHT), la participación y satisfacción de los agentes (ESAT), así como en las métricas de satisfacción del cliente, como NPS, CES y CSAT.
TechSee se ha asociado recientemente con el innovador global Vodafone para proporcionarles con éxito soluciones digitales que les han permitido superar las expectativas de sus clientes.
Una forma efectiva de compartir el conocimiento
Una base de conocimientos es uno de los activos más valiosos de un centro de llamadas, pero la mayoría está plagada de poca facilidad de uso. De hecho, más del 70% de los empleados dicen que tienen dificultades para encontrar y acceder a la información que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva.
La asistencia visual proporciona un impulso muy necesario a la base de conocimientos, creando un recurso visual integral para los representantes de servicio al cliente, lo que les permite encontrar rápidamente una resolución efectiva utilizando una imagen proporcionada por el cliente. El proveedor de Asistencia Visual comienza convirtiendo los datos existentes de la empresa en un formato visual y utiliza IA de aprendizaje profundo para ampliar y optimizar constantemente la base de conocimientos.
Los agentes desempeñan un papel vital en la contribución a la base de conocimientos visuales durante su ACW. Si un agente determina que se requiere un reemplazo de dispositivo, en lugar de escribir un informe extenso que explique la decisión, simplemente puede guardar una imagen del dispositivo roto o defectuoso en el sistema. A menudo, los agentes pueden privatizar el ACW para cumplir con sus métricas basadas en el tiempo, pero con Asistencia Visual, el ACW se vuelve rápido, fácil y gratificante, reduciendo el AHT.
El impacto de la tecnología visual en la capacitación
La capacitación de empleados es una de las actividades de “reducción” que más tiempo consume y que aleja a los agentes de los clientes. La reducción del tiempo de capacitación, por otro lado, conducirá a agentes mal capacitados que podrían causar estragos en la satisfacción del cliente y la productividad general.
La asistencia visual proporciona una excelente solución al dilema de la formación. Durante el proceso de capacitación inicial, los agentes pueden ver problemas en vivo en entornos reales, lo que les permite comprender conceptos con mayor rapidez. Dado que la capacitación es siempre un proceso continuo con nuevas tecnologías de capacitación para centros de llamadas que se lanzan constantemente, la base de datos visual permite a los agentes aprender de manera efectiva en el trabajo, reduciendo la contracción y mejorando la productividad al mismo tiempo.
El uso de herramientas visuales para la colaboración en equipo
Un entorno de trabajo colaborativo permite a los agentes aprovechar el conocimiento compartido y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente. Sin embargo, las reuniones constantes de equipo pueden ser una pérdida de tiempo grave, lo que reduce significativamente la utilización de los agentes del centro de llamadas.
La colaboración a través de la Asistencia Visual reduce la necesidad de reuniones tradicionales que consumen mucho tiempo. Los agentes contribuyen constantemente a la base de conocimientos visuales e incluso se comunican entre sí en tiempo real, una vez más realizando una actividad de contracción al mismo tiempo que el trabajo productivo de manejar llamadas.
La cooperación es el rey
En los casos en que el problema no se puede resolver por teléfono, los agentes generalmente deben enviar a un técnico para que realice una visita in situ. Sin embargo, la falta de comunicación puede dejar a los técnicos mal preparados para la visita. Con Asistencia Visual, el agente proporciona una imagen del problema, asegurando que el técnico traiga todo el equipo y las piezas correctos, y alertándolo de cualquier problema de acceso o peligro potencial. Esta solución visual permite que los departamentos se comuniquen entre sí en un idioma que todos puedan entender.
Empoderar a los agentes y atraer a los clientes
Los centros de servicio al cliente son conocidos por sus tasas notoriamente altas de rotación de empleados. Aparte de los costes obvios, el desgaste tiene un efecto muy negativo en el entorno de trabajo en general. Es probable que los clientes se apaguen por la falta de conocimiento de un agente novato, mientras que los agentes desmotivados se vuelven improductivos y se frustran fácilmente.
La asistencia visual involucra y empodera a los representantes, aumentando su productividad y reduciendo la intensidad de trabajo. Al darles fácil acceso para ver el entorno del cliente y su problema, el agente puede ver instantáneamente la naturaleza del problema, lo que les permite comprender la causa raíz más rápido, sin tener que recorrer una lista de preguntas de diagnóstico que aturde la mente.
Los agentes que están más comprometidos con sus clientes invierten más en hacer un esfuerzo adicional para ayudarlos a encontrar soluciones. Eso significa un menor esfuerzo del agente y una mayor satisfacción general tanto para el agente como para el cliente. A un agente comprometido tampoco le importa cuando otras actividades (capacitación, reuniones y colaboración interdepartamental) se han incorporado a su trabajo relacionado con las llamadas. De hecho, experimentan una mayor satisfacción en el trabajo sabiendo que están haciendo contribuciones vitales para toda la organización.
El uso de herramientas Visuales para mejorar la Utilización de los Agentes del Centro de Llamadas
Los gerentes del centro de contacto, como los clientes, exigen una relación calidad-precio y, por lo tanto, buscan altos niveles de productividad de los agentes. Sin embargo, presionar demasiado a los agentes conduce a agotamiento y desgaste, por lo que se necesitan nuevas herramientas, como la Asistencia Visual, que pueden aumentar la utilización del centro de llamadas y, al mismo tiempo, garantizar que se lleven a cabo las actividades de ocupación.
La asistencia visual es una solución probada que mejora la productividad al tiempo que evita el agotamiento de los empleados al incorporar muchas actividades de reducción en las tareas diarias de los empleados. Esta tecnología está restaurando el equilibrio en el complejo entorno del centro de llamadas de una manera que satisface a gerentes, agentes y clientes por igual.
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