få gæsterne til at føle sig velkomne med hotellets kundeservice

8 fremgangsmåder til at yde den bedste hotel kundeservice til dine gæster

ikke alle hoteller kan give sine gæster en luksusoplevelse. Men det er OK; Folk forventer ikke 5-stjernet behandling fra en kæde kro lige ved motorvejen. De har dog visse grundlæggende krav, som alle hoteller kan stræbe efter at opfylde. Når du overskrider disse forventninger, kan du øge gæstetilfredsheden, forbedre kundefastholdelsen og se flere gentagne gæster. Her er otte bedste fremgangsmåder til at give gode kundeoplevelser.

forstå, hvem dine kunder er

at holde styr på, hvem der bor på hotellet, med værktøjer som loginformularer, undersøgelser og e-mail-lister kan hjælpe Hoteller med at skabe oplevelser, der imødekommer deres kunders behov. Har de travlt og har brug for hurtig check — in og check-out, eller vil de tage deres tid-og snakke om de bedste lokale spisesteder? Hoteller vil aldrig vide, medmindre de bestræber sig på at finde ud af.

virkelig at lære dine gæster at kende vil hjælpe dig med at give en bedre kundeserviceoplevelse. Et hotelmærke skal forstå, hvad dets kunder virkelig ønsker at levere den rigtige slags service. Først da kan medarbejderne gå ud over kundernes forventninger til at levere service, der er mindeværdig.

gør kundeservice let

at forstå de hyppigst fremsatte anmodninger gør det muligt hurtigt at imødekomme disse anmodninger. Hvis et hotel ved, at mange mennesker vil bede om en ekstra tæppe eller håndklæde, giver let at finde instruktioner i hotelværelset for den bedste måde at gøre disse anmodninger. Tilsvarende skal E-mail-kvitteringer sendt til gæster, der har tjekket ud, indeholde instruktioner om den bedste måde at bestride faktureringsgebyrer på. Ingen kan lide at håndtere sådanne problemer, men en lille smule arbejde på forhånd kan gøre det meget mindre smertefuldt.

sæt et stort fokus på Hotel kundeservice uddannelse

hotellets personale er ansigtet af brandet. Men de kan ikke forventes at bare vide, hvad det betyder. De skal trænes i alt fra hotellets brandværdier til den rigtige måde til effektivt at løse kundeserviceproblemer. Selvfølgelig går uddannelsen langt ud over den indledende medarbejderhåndbog og videokurser. Uddannelse er en løbende proces for alle i virksomheden, herunder hotelchefer. Fra tid til anden, kan du gøre brug af restaurationsbranchen uddannelse retreats, coaching sessioner, og begivenheder til at hjælpe dit team vokse.

det kan også være nyttigt at sætte et hemmeligt shopper-program på plads for at få et upartisk kig på dine servicestandarder. Og for at gøre tingene lidt mere spændende, overvej at oprette en slags konkurrence med belønninger for medarbejderne. For eksempel kan den med flest kundeservicepoint for den måned (hvordan du definerer og sporer, der er op til dig), vinde et gavekort til en lokal restaurant.

stil de rigtige spørgsmål

det er lettere at levere den bedste hotel kundeservice, når du har de rigtige oplysninger. Kundeundersøgelser er nyttige på mange niveauer, men det er også vigtigt at stille de rigtige spørgsmål på de rigtige tidspunkter. En e-mail-undersøgelse efter opholdet er en god mulighed for at få feedback på gæstens rejse. Du kan gøre undersøgelser efter opholdet mere spændende for gæsterne ved at tilbyde lodtrækninger til deres indrejse. For eksempel kan du tilbyde en rabat på værelsesprisen eller en opgradering på deres næste ophold. Dette lader gæsterne vide, at deres feedback er vigtig.

også, ikke forsømme ansigt til ansigt kassen samtale. Arbejd med et eller to spørgsmål, som gæsten ikke forventer. “Hvordan var dit ophold?”tæller ikke. Du får bare et Formel svar. Spørg derefter noget som: “hvordan ville du have det, hvis vores hotel ikke var tilgængeligt i fremtiden?”Dette spørgsmål vender tingene på hovedet, og du får høre, hvad gæsterne virkelig sætter pris på om din virksomhed. Et andet godt spørgsmål er, “hvad er den ene ting, du ser mest efter, når du booker et ophold?”

sørg for, at alle kan hjælpe gæster

når en hotelgæst har et problem eller et spørgsmål, ved de ikke nødvendigvis, hvem de skal tale med. Det er okay. For at give den bedste hotel kundeservice, bør alle på dit personale være i stand til at hjælpe dem. Det værste er, at en medarbejder i en uafhængig afdeling trækker dem af og siger, at de ikke ved, hvordan de skal hjælpe. I det mindste skal hver afdeling vide, hvad alle de andre gør. Så en gym ledsager skal vide, hvordan man hjælper en gæst med at finde vedligeholdelsesafdelingen, og vedligeholdelse skal vide, hvordan man hjælper en gæst med at finde flere sengetøj.

brug omnichannel kommunikation

dit hotel CRM-program skal integreres med alle kanaler, som dine gæster kan kontakte dig via. Så når de chatter med en agent, før de booker online, skal denne interaktion synkroniseres med den interne profil, du har af kunden. Når de ankommer, skal receptionen have adgang til deres oplysninger, så de ved om eventuelle problemer eller spørgsmål, de havde stillet mellem booking og ankomst. På den måde kan din reception agent tjekke ind med dem personligt.

Thailand-baserede mindre Hoteller bruger Sendesk til at forbedre svartiderne i live chat og tilskynde flere kunder til at booke på sin egen side i stedet for tredjeparts bookingsider. Virksomheden fandt ud af, at kunderne sætter pris på øjeblikkelig service gennem chat, og at chat hjælper virksomheden med at opretholde en kundetilfredshedsscore på 97%. Minor Hotels bruger også sendesk til at strømline kommunikationen mellem regionale hoteller og virksomhedskontoret, hvilket hjælper dets hoteller med at løse gæsteproblemer hurtigere.

Buddy up med lokale tilbud

den bedste hotel kundeservice findes ikke i et vakuum. Mange hotellets gæster ønsker at opleve lokalområdet. Og når de har det godt med at gøre andre ting under deres ophold, vil de have en positiv tilknytning til deres rejse som helhed.

du kan samarbejde med lokale virksomheder for at give rabatter og gavekort på den slags oplevelser, folk husker. Uanset om det er en gratis kaffe fra en butik nede på gaden eller en rabat på raftingture med hvidt vand, vil kunderne sætte pris på tjenesten. Også, ikke bare holde kuponer og tilbud på en hylde i nogle hjørne af lobbyen. I stedet kan personalet aktivt spørge kunderne, hvad de er interesserede i at gøre, og se om der er en rabattjeneste, der supplerer det. De lokale virksomheder i dit område vil også sætte pris på partnerskabet.

gå ud over serviceforventningerne

hvis du er i at yde ekstraordinær service, har du sikkert hørt historien om Nordstroms, der tillader en kunde at returnere et sæt dæk (og give dem penge tilbage), når butikken ikke engang solgte dæk. Det er et vanvittigt niveau af kundeservice. Hvad kan du gøre for at skille dig ud i hotelbranchen på den måde?

der er ingen forudindstillede svar på dette spørgsmål, men at styrke dine hotelansatte er et godt første skridt. For eksempel kan hotelforvaltning give medarbejderne et budget pr. Bestil blomst levering? Check. Ring til en førerhus midt om natten og betale for det? Check.

du behøver ikke bruge mange penge for at overraske en gæst med noget specielt og gøre deres dag. Service, der opfylder kundernes forventninger, er god, men det er ikke en mindeværdig oplevelse. For at gøre et varigt indtryk skal du være opmærksom på hver hotelgæst og gå ud over kundernes serviceforventninger. Så vil du være i stand til at opbygge relationer med dine gæster og fremme kundeloyalitet.