hotellin Asiakaspalvelu

8 käytännöt parhaan hotellin asiakaspalvelun tarjoamiseksi vieraillesi

jokainen hotelli ei voi tarjota vierailleen luksuskokemusta. Mutta se ei haittaa; ihmiset eivät odota viiden tähden kohtelua ketjukodilta pikatien varrella. Heillä on kuitenkin tietyt perusvaatimukset, jotka kaikki hotellit voivat pyrkiä täyttämään. Kun ylität nämä odotukset, voit lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä, parantaa asiakkaiden säilyttämistä ja nähdä enemmän toistuvia vieraita. Tässä kahdeksan parasta käytäntöä upeiden asiakaskokemusten tarjoamiseen.

ymmärrä, keitä asiakkaasi ovat

pitämällä kirjaa siitä, ketkä yöpyvät hotellissa, käyttämällä työkaluja, kuten lomakkeita, kyselyjä ja sähköpostilistoja, hotellit voivat luoda kokemuksia, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita. Onko heillä kiire ja he tarvitsevat nopeasti tarkistaa ja tarkistaa, vai haluavatko he ottaa aikaa — ja keskustella parhaista paikallisista ruokapaikoista? Hotellit eivät saa koskaan tietää, elleivät he yritä selvittää asiaa.

todella tutustuminen vieraisiin auttaa sinua tarjoamaan paremman asiakaspalvelukokemuksen. Hotellibrändin on ymmärrettävä, mitä asiakkaat todella haluavat tarjota oikeanlaista palvelua. Vain silloin työntekijät voivat ylittää asiakkaiden odotukset tarjotakseen ikimuistoista palvelua.

helpota asiakaspalvelua

useimmin esitettyjen pyyntöjen ymmärtäminen mahdollistaa pyyntöjen nopean täyttämisen. Jos hotelli tietää, että moni pyytää ylimääräistä huopaa tai pyyhettä, varaa hotellihuoneesta helposti ohjeet siihen, mikä on paras tapa tehdä nämä pyynnöt. Samoin lähtöselvityksen tehneille vieraille lähetetyissä sähköpostikuiteissa pitäisi olla ohjeet siitä, mikä on paras tapa riitauttaa laskutuskulut. Kukaan ei halua käsitellä tällaisia asioita, mutta vähän työtä etukäteen voi tehdä paljon vähemmän tuskallista.

panostanut raskaasti hotellien asiakaspalvelukoulutukseen

hotellihenkilökunta on brändin kasvot. Mutta heidän ei voi olettaa vain tietävän, mitä se tarkoittaa. Heitä on koulutettava kaikesta hotellin brändiarvoista aina oikeaan tapaan ratkaista tehokkaasti asiakaspalvelun ongelmat. Koulutus menee tietysti paljon pitemmälle kuin alkuperäinen työntekijän käsikirja ja videokurssit. Koulutus on jatkuva prosessi kaikille yrityksessä, myös hotellinjohtajille. Ajoittain, voit hyödyntää hospitality teollisuuden koulutus retriittejä, valmennuksia, ja tapahtumia auttaa tiimisi kasvaa.

voi myös olla hyödyllistä ottaa käyttöön salainen shopper-ohjelma, jolla saa puolueettoman kuvan palvelustasosta. Ja tehdä asiat hieman jännittävä, harkitse perustaa jonkinlainen kilpailu palkkioita työntekijöille. Esimerkiksi se, jolla on eniten asiakaspalvelupisteitä kyseiseltä kuukaudelta (miten määrittelet ja seuraat, mikä on sinusta kiinni), voi voittaa lahjakortin paikalliseen ravintolaan.

Kysy oikeat kysymykset

on helpompi tarjota parasta hotellin asiakaspalvelua, kun on oikeat tiedot. Asiakaskyselyistä on hyötyä monella tasolla, mutta on myös tärkeää kysyä oikeita kysymyksiä oikeaan aikaan. Majoituksen jälkeinen sähköpostikysely on hyvä tilaisuus saada palautetta vieraan matkasta. Voit tehdä oleskelun jälkeisistä kyselyistä jännittävämpiä vieraille tarjoamalla arvontoja heidän tulolleen. Voit esimerkiksi tarjota alennettua huonehintaa tai päivitystä heidän seuraavasta oleskelustaan. Näin vieraat tietävät, että heidän palautteensa on tärkeää.

älä myöskään laiminlyö kasvokkaista kassakeskustelua. Työstää pari kysymystä, joita vieras ei odota. “Miten vierailusi meni?”sitä ei lasketa. Saat vain kaavamaisen vastauksen. Sen jälkeen, kysy jotain, ” miltä sinusta tuntuisi, jos meidän hotelli ei ole käytettävissä tulevaisuudessa?”Tämä kysymys kääntää asiat ylösalaisin, ja saat kuulla, mitä vieraat todella arvostavat yrityksessäsi. Toinen hyvä kysymys on, ” mikä on yksi asia, jota etsit eniten varatessasi oleskelua?”

varmista, että kuka tahansa voi auttaa vieraita

kun hotellivieraalla on ongelma tai kysymys, hän ei välttämättä tiedä kenelle puhua. Ei se mitään. Parhaan asiakaspalvelun tarjoamiseksi henkilökuntasi pitäisi pystyä auttamaan heitä. Pahinta on, jos joku osastonhoitaja sanoo, ettei osaa auttaa. Jokaisen osaston pitää tietää, mitä muut tekevät. Kuntosalin hoitajan pitäisi siis osata auttaa vierasta löytämään huolto-osasto, ja kunnossapidon pitäisi osata auttaa vierasta löytämään lisää liinavaatteita.

käytä omnichannel-viestintää

hotellin CRM-ohjelmisto tulee integroida jokaiseen kanavaan, jonka kautta vieraat voivat ottaa sinuun yhteyttä. Joten, kun he keskustelevat agentti ennen varauksen verkossa, että vuorovaikutus olisi synkronoitava sisäisen Profiilin sinulla on asiakkaan. Kun he saapuvat, vastaanotolla pitäisi olla pääsy heidän tietoihinsa, jotta he tietävät kaikista asioista tai kysymyksistä, joita he olivat esittäneet varauksen ja saapumisen välillä. Siten vastaanottoagenttisi voi ilmoittautua heille henkilökohtaisesti.

Thaimaassa toimivat pienet hotellit käyttävät Zendeskiä parantaakseen vasteaikoja live-chatissa ja kannustaakseen useampia asiakkaita varaamaan omalla sivustollaan kolmannen osapuolen varaussivustojen sijaan. Yhtiö havaitsi, että asiakkaat arvostavat hetkellistä palvelua chatin kautta, ja että chat auttaa yritystä säilyttämään asiakastyytyväisyyspisteen 97%. Minor Hotels käyttää zendeskiä myös sujuvoittaakseen viestintää alueellisten hotellien ja yrityksen toimiston välillä, mikä auttaa sen hotelleja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeammin.

Lähitarjonta

paras hotelliasiakas ei ole tyhjiössä. Monet hotellivieraat haluavat kokea lähialueen. Ja kun heillä on hyvä aika tehdä muita asioita loman aikana, heillä on positiivinen yhteys matkaansa kokonaisuutena.

voit tehdä yhteistyötä paikallisten yritysten kanssa tarjotaksesi alennuksia ja lahjakortteja ihmisten muistamista kokemuksista. Olipa kyseessä ilmainen kahvi lähikaupasta tai alennus koskenlaskuretkistä, asiakkaat arvostavat palvelua. Älä myöskään tunge kuponkeja ja tarjouksia hyllylle johonkin aulan nurkkaan. Sen sijaan henkilökunta voi aktiivisesti kysyä asiakkailta, mitä he ovat kiinnostuneita tekemään ja katsoa, löytyisikö alennuspalvelua, joka täydentäisi sitä. Myös alueesi paikalliset yritykset arvostavat kumppanuutta.

mene yli palvelun odotusten

jos olet kiinnostunut tarjoamaan poikkeuksellista palvelua, olet luultavasti kuullut tarinan Nordstroms antaa asiakkaalle palauttaa joukon renkaita (ja antaa heille rahaa takaisin), kun kauppa ei edes myy renkaita. Älytöntä asiakaspalvelua. Mitä voit tehdä erottuaksesi hotellialalla tällä tavalla?

tähän kysymykseen ei ole ennalta asetettuja vastauksia, mutta hotellin työntekijöiden voimaannuttaminen on hyvä ensiaskel. Esimerkiksi hotellin johto voi antaa työntekijöille vierasta kohden budjetin ongelmien ratkaisemiseksi itse. Tilaa kukkalähetys? Tarkista. Soitatko taksin keskellä yötä ja maksat sen? Tarkista.

ei tarvitse käyttää paljon rahaa yllättääkseen vieraan jollain erikoisella ja tehdäkseen päivänsä. Asiakkaiden odotukset täyttävä palvelu on hyvää, mutta ikimuistoinen kokemus se ei ole. Jos haluat tehdä lähtemättömän vaikutuksen, huomioi jokainen hotellivieras ja ylitä asiakaspalvelun odotukset. Sitten voit rakentaa suhteita vieraasi ja edistää asiakasuskollisuutta.