製品リコールを処理するための4つのPR戦略

最終的にリコールされた製品を少なくとも1つ購入または使用した可能性があります。 あるマスコミの教授の見積もりによると、米国では典型的な年に2,500以上の製品リコールがあります。 国の食品医薬品局（FDA）は、それが2010年代初頭に追跡リコール製品のわずかな減少を図表にしましたが、合計はまだ8,000会計年度に2014を過ぎてよく達しました。 イギリスでは このようなリコールは、食品や飲料製品と並んで、リコールされた自動車によって駆動され、2015年に過去最高にヒットしました。

ソーシャルメディア時代の製品リコールと広報

今日のリコールの原因は多様であり、規制違反（フォルクスワーゲンの有名な排出ガス試験スキャンダルで起こったことなど）の事後発見や、未公開の成分、特にアイテムに香料を加える成分などが含まれている。 多国籍製品はまた、世界中の様々な規制気候に準拠する複雑さのために、リコールの頻度を増加させる可能性があります。

例えば、米国、英国、中国、インドにおけるリコール慣行の比較研究では、2013年末時点で、後者の国では自動車リコールの管理に関する規定が比較的少ないことが 利用可能な最小限のガイダンスは、メーカーが通常、自主的にリコールを行い、創造的に”特別なサービス”をブランド化するなどの慣行に貢献している可能性が”しかし、研究の著者が指摘したように、ソーシャルメディアの台頭は、消費者、メディアアウトレット、政府が実際に何が起こっているのかをより簡単に知

24時間体制でFacebook、Twitter、その他のチャンネルにアクセスすることで、ある国の規制当局は別の国のリコールについて簡単に知ることができます。

Facebook、Twitter、その他のチ したがって、彼らは潜在的に問題のある製品の調査を開始することができ、その多くはすべての市場で設計および/または処方を標準化しています。

•Journal of Marketing Researchの自動車リコールに関する調査によると、”オンラインチャッター”はリコールに関連する悪影響を強力に増幅していることがわかりました。
※実際、影響を受けたモデルの販売への影響は4.5倍に増加しました。
*著者らが”ひねくれたハロー”効果とラベル付けしたものもあり、あるモデルやブランドについての否定は他のモデルについての同様の反応に拍車をかけ、すべての販売に下押し圧力をかける。
*これらのリスクは、制御されていない、時には混沌とした多方向の会話など、ソーシャルメディアのよく知られた固有の落とし穴に加えて存在します。
これらの影響にもかかわらず、ソーシャルメディアは、リコールの展開と対応を管理する際にPR専門家にとっても便利なツールです。 ソーシャルメディアの製品リコールにおける役割に関する別の研究では、リコール管理のためにFacebook、Twitter、企業ブログ、RSSフィードのいずれかまたは複数を使用している企業は、そうでない企業よりも株価ショックが少ないことが明らかになりました。facebook、Twitter、企業ブログ、RSSフィードは、規模、スピード、親しみやすさを提供し、時間内に意識を広めることができます。

リコール時の広報の力

一定の接続性の時代におけるリコールを管理する上での広報戦略の基本的な役割は何ですか？ 健全なPRの青写真なしで、プロダクトリコールはすぐに構成の評判にそして延長によって未来の関係および収入非常に有害になることができる。 リコールの影響は組織全体に広がり、最終的には

ブランドとイメージ

リコールは、組織に対する消費者と投資家の信頼を低下させる可能性があります。 Investopediaのアナリストによると、有名なリコールイベントは、最大20パーセントの株価の下落に拍車をかけています。 彼らは基本的に製品の発売や合併や買収の反対です。

リコールの管理が不十分であると、これらの結果が悪化する可能性があります。 顧客は、会社が安全で信頼性の高い製品を作ることができることを疑うことになるかもしれません。

物流とサプライチェーン

現代の製品は、巨大な規模で製造され、多くの場合、タイトな納期で製造されています。 リコールは混乱に彼らの洗練された標準的な生産スケジュールを投げ、他のプロジェクトへの注意を延期する重要な手直しを必要とすることがで

潜在的な放射性降下物を考えると、迅速かつ包括的なPR応答は損失を最小限に抑えるのに役立ちます。 さらに、リコール危機の効果的な処理は、信頼を再確立することによって、将来の製品へのより良い応答性のための道を開くことができます。

費用と損害

リコールの後遺症は何年も続く可能性があります。 イメージとサプライチェーン管理への最初のヒットの後でさえ、ケースに応じて、ナビゲートするための法的ケース、規制上の罰則と補償がまだあります。

これらの幅広い課題にもかかわらず、PRはリコールをきっかけに組織と国民の関係を再構築するのに役立ちます。 いくつかの否定的な結果は避けられないかもしれませんが、影響の程度は、多くの場合、ソーシャルメディアのような新しいものと一緒に記者会見などの ここに従うべきいくつかの一般的なガイドラインがあります:

1. 早期に責任を取り、しばしば

多くの製品リコールは、製造業者が重大な欠陥について知っていたが、それが公の知識になるのを防ごうとしていたなど、何かが隠されていたために問題になる。 すぐに責任を取ることは右のメッセージを早く送ることができる。

シカゴエリアで1980年代初頭に有名で前例のないタイレノールのリコールを考えてみましょう。 改ざんされていたカプセルを服用して7人が死亡した後、3100万本のボトルがジョンソン&ジョンソンによって即座に回収された。 新しいタンパー防止のびんは顧客が自由な取り替えのタブレットを提供された後導入されました。

リコールは、重要かつ率直な記者会見によって後押しされ、同社の会長は、問題が明るみに出た後に彼のチームが行ったすべての詳細な年表を公開した。 このような率直さと特異性は、同様の状況でのPR応答の有効性を高める。

2. 疑問がある場合は、リコールを行います
いくつかのリコールは、問題の製品がまだ使用しても安全であることを示すために誤解されるべきではない曖昧な用語である”自主的な”リコールと呼ばれています。 代わりに、「自発的」とは、通常、製造業者と関連する政府機関（例えば、FDA）との間で、市場から品目を除去するための合意が締結されたことを意味する。

自発的なリコールは通常取るべき正しいルートである;代わりは必然的に否定的なPRを混合するFDAの食品安全の近代化の行為のような立法の下で規 “申し訳ありませんよりも安全な”アプローチは、企業が積極的で、消費者志向であり、収益よりも公衆の安全を優先することができるという強力な信号を送 それは皆のためのよりよい選択である。

3. 明確な行動計画を持っている

広報担当者は、定期的に模擬リコールステージに参加する必要があります。 これらのテストは、適用される法的および規制上の懸念に関するすべての人の知識を評価し、PRメッセージングを磨き、チーム全体が適切に準備されて、

計画が不十分であると、Wix Law Groupが”ローリングリコール”と呼んでいることになり、最初の発表が不十分であると判断した後にリコールの範囲を広げなければならない。 この運命はPRの声明の言葉dingに熱心に焦点を合わせ、注意深く調査の事実を査定し、顧客に一貫したメッセージおよび速いサービスを送ることに専用されている特別なリコールの処理のチームをセットアップすることによって避けることができる(PRの専門家を含む)。

4. 利用可能なすべてのメディアチャネルを使用する
製品が実際にリコールされていることを誰もがどのように知っていますか？ リコールは、意識を向上させるために、新聞からTwitterに、すべての相対的なプラットフォームを活用する必要があります。

ソーシャルメディアキャンペーンは、現代の製品リコールの重要な要素です。 Pew Research Centerによると、米国の成人の69％が2016年11月の時点で少なくとも1つのソーシャルメディアプラットフォームを使用しており、ユニークな交流の機会も提供しています。 消費者は、公式の企業アカウントの質問をし、彼らは追加のヘルプを呼び出すことができますホットライン番号を受け取ることがあります。
PR危機管理スキルをさらに開発する方法

製品リコールは、PRの専門家が準備しなければならない多くの可能性のある危機の一つに過ぎません。 ソーシャルメディアの時代には、これらの潜在的に有害なイベントをすべて処理するには、精度とスピードの両方が必要です。
すべての組織のリコールPR計画は異なるが、いくつかの基本原則は、そのようなプロセスとその実施を改善することができる：

1。 責任を取り、状況の現実を認めることは、情報を隠そうとするよりも優れています。
2. 積極的であり、関連する規制当局と連携して自主的なリコールを開始することは、ほとんどの場合、正しい選択です。
3. 明確で試みられた行動計画は、実際のリコール状況が発生したときに、組織の周りのPR専門家や利害関係者が準備ができていることを確認します。
4. ソーシャルプラットフォーム、プレスリリース、記者会見などを含むすべてのメディアチャネルの熟達した使用は、意識を最大化し、公共の安全を高めます。

リコールの危機に対処するためには、どのように準備していますか？ ジョージワシントン大学からの戦略的なPr活動のマスターは現代プロダクトリコールのキャンペーンを管理するために知識および経験を与える。 今日のメインプログラムのページを訪問して、より多くを学びます。

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