topp 3 mätvärden för att mäta Kundservicekvalitet

när tiden går, verkar det som om det finns fler och fler nummer att spåra för företag. Kundförvärvskostnad, churn och livstidsvärde är exempel på de mest använda uppgifterna idag.

nyckeltal (KPI) och andra mätvärden är också användbara. Som sagt, att spåra för mycket är slöseri med tid. Antingen har du inte möjlighet att göra meningsfulla förbättringar, eller så vet ditt team inte vilket mått som är viktigast.

det är aldrig slöseri med tid att förstå hur nöjda dina kunder är, och den här artikeln täcker hur man mäter kundnöjdhet.

vi täcker:

• fördelar med att mäta kundservice
• 3 mätvärden för att mäta kundnöjdhet
• vidta åtgärder på data

fördelar med att mäta kundservice

identifiera problem i både process och produkter

en av de största fördelarna med att spåra vissa kundtjänstmätningar är att de belyser områden som behöver förbättras. Även om kunderna i allmänhet är nöjda uppstår problem då och då. Och om dina kunder inte är nöjda – desto större anledning att lyssna på dem!

data talar högt, om du lyssnar.

ett enkelt sätt att identifiera problem är att läsa de enkätfrågor du implementerar. Leta efter saker som:

• konsekventa problem med enskilda anställda
• långa väntetider för att prata med en rep (antingen på ett samtal eller chatt)
• klagomål om produkten eller leveranser

en annan användning för kundserviceverktyg är att ta reda på varför vissa nummer inte är där de borde vara.

låt oss säga att stängningsgraden är för låg: inte så många köper som du tror borde. För denna situation, anställa en kundservice undersökning frågar om köpprocessen. Fråga hur lätt eller svårt det var för nya kunder att köpa (betyg det från 0-10).

nästa steg Tips: för kunder som har samma vanliga problem, kontakta dem personligen. Skicka dem ett mail eller ens få på telefonen. Möjligheten att ställa uppföljningsfrågor ger dig så mycket mer information att använda och visa de drabbade kunderna du bryr dig, förbättra din retention.

förbättra remiss och kundreklam

remisser är avgörande för så många företag. Net Promoter Score är ett mått som spåras för att visa hur sannolikt en kund är att marknadsföra ditt varumärke eller företag. Om denna poäng är för låg, det visar att du behöver en moderniseras eller justera till din remiss program. Eller kanske finns det inte tillräckligt med kommunikation efter försäljning med köpare.

om dina nuvarande kunder inte kommer att rekommendera dig, kommer de inte att fortsätta köpa från dig heller.

minska churn eller öka återkommande kunder

Churn är en siffra som används av företag med en återkommande “månad till månad” intäktsmodell. Hög churn innebär att många köpare lämnar varje månad. Låga upprepade kundnummer visar samma problem som kunderna inte håller fast vid dig under lång tid.

kanske lever produkten eller leveranserna inte upp till förväntningarna. Detta är antingen ett problem med produkten eller hur du kommunicerar förväntningar när kunder köper.

att ta reda på var dessa svagheter är kommer ner till att mäta kundservice kvalitet.

3 mätvärden för mätning av kundservice / tillfredsställelse

1. Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

CSAT-poängen är en av de äldsta och mest betrodda mätvärdena för att mäta kundens känsla. I huvudsak är det en fråga som ställs ensam eller som en del av en större kundundersökning, och CSAT är modulär, beroende på dina behov.

här är några exempel på hur frågan kan se ut:

hur nöjd är du med ditt senaste köp?

• mycket nöjd
• nöjd
• något nöjd
• missnöjd
• mycket missnöjd

hur var din konsultationserfarenhet?

• mycket bra
• bra
• tillräcklig
• inte bra
• dåligt

hur skulle du betygsätta kvaliteten på ?

• utmärkt
• bra
• okej
• inte bra
• fruktansvärt

CSAT-frågor ställs vanligtvis samtidigt. Till exempel, när någon har en chatt på din webbplats, en undersökning utlöses; när det görs ett köp, CSAT-frågan om köpet ställs.

2. Net Promoter Score (NPS)

där CSAT mäter hur nöjda kunder är med enskilda delar av ditt företag, låter Net Promoter Score dig se nivån på kundlojalitet. NPS är mycket lik CSAT genom att det vanligtvis är en enda fråga. Det finns dock inte ett antal frågor att ställa här.

frågan är vanligtvis något som ” hur troligt är du att rekommendera till din ?”

istället för förutbestämda svar(mycket nöjda, nöjda etc.), det finns en skala av siffror för undersökare. Det vanligaste är att använda en skala 1-10.

• poster i en 9 eller 10 kallas “promotorer”
• 7 och 8 poster är “passiva”
• 6 och lägre är “belackare”

att beräkna NPS är lite tekniskt. Först måste du beräkna procentsatsen för varje kategori (promotorer, passiva och motståndare).

exempel: det finns 100 personer som tar en NPS-undersökning

• 30 av dem är “promotorer” (30%)
• 50 av dem är “passiva” (50%)
• 20 av dem är “motståndare” (20%)

för att hitta NPS, ta andelen promotorer och subtrahera andelen motståndare. För vårt exempel är NPS 10 (30-20=10). När du förstår hur är beräkningen ganska enkel.

här är en snabb titt på att använda en online NPS-kalkylator:

3. Customer Effort Score (CES)

kunder och potentiella köpare vill att saker ska vara så enkla som möjligt. Detta innebär att köpprocessen, att få tag på kundservice eller göra justeringar av order måste vara så sömlös som möjligt. Det är här där customer effort score (ces) spelar in.

liksom våra andra mätvärden samlas CES vanligtvis med en enda fråga. Och som CSAT, det finns en rad frågor. CES är perfekt för allt som tar dina kunders eller potentiella kunders ansträngningar att slutföra.

ett par av dessa skulle vara kundservice interaktioner (saker som chatt eller samtal med en receptionist) eller köpprocessen (kassan sidor, boka en konsultation, etc.).

för att hitta en CES, ställ frågor som:

• hur lätt var det att lösa ditt problem?
• hanterade vår representant ditt problem snabbt?
• på en skala från 1-10, hur snabbt känner du att försäljningsprocessen gick?

vidta åtgärder på Data

all data i världen är värdelös tills den tas i bruk. Alla dessa mätvärden och formler är hur man mäter kundnöjdhet. När den informationen börjar rulla in, här är några sätt att använda den klokt för att förbättra ditt företag.

• förstå vad det betyder: sammanställa alla data, letar efter alla områden som sticker ut. (Saker som konsekvent höga eller låga poäng, poäng som avviker kraftigt från andra frågor.)
• prioritera korrigeringar: en låg NPS är inte lika kritisk som en dålig tillfredsställelse. Lista alla poäng du vill förbättra och prioritera vad och hur är viktigt.
• kom med en handlingsplan: ändra processerna för att minska kundens ansträngning och Lägg till fler alternativ för att kommunicera för att förbättra tjänsten (som livechatt på din webbplats).

när du har fått handlingsplanen tillsammans är det enda som återstår att göra det!