10 Pasos para Reducir el Desgaste del Centro de Llamadas

Mantener buenos empleados es una prioridad en todas las industrias. Pero en los centros de llamadas, puede ser significativamente más desafiante. QATC estima que la tasa de rotación en la industria de centros de llamadas oscila entre el 30-45%. Si es un veterano de la industria, ya lo sabe porque contratar y retener buenos agentes es algo en lo que los centros de contacto exitosos se centran constantemente.

Cada empleado es único en términos de lo que específicamente lo satisface sobre un trabajo y lo hace quedarse con su empleador. Pero también hay algunas áreas comunes que pueden influir en la satisfacción, incluida la calidad de los supervisores, la oportunidad de ampliar las habilidades laborales, el reconocimiento y la cultura. Claramente, el desgaste de los agentes de frenado requiere un enfoque de múltiples puntas. Aquí hay 10 pasos que cualquier centro de contacto puede tomar para ayudar a aumentar la retención y reducir el desgaste del centro de llamadas.Comienza con el proceso de contratación.

1. Divulgación completa Durante el proceso de entrevista: no todos están hechos para algunas de las características más desafiantes del trabajo de un agente, como mucho tiempo en el escritorio y ocasionalmente tratar con clientes enojados. Los reclutadores deben ser muy transparentes sobre lo que implica el trabajo. Si es posible, lleve a los reclutas a un recorrido y pídales que observen a los agentes del centro de llamadas realizar un par de llamadas. Parte de la retención depende de contratar a la persona adecuada en primer lugar. Trate de evitar un escenario en el que un agente renuncia poco después del entrenamiento porque está sorprendido por la naturaleza del trabajo.

2. Equipe a los agentes del Centro de llamadas para el éxito-Y hablando de capacitación, a menudo es una de las primeras impresiones que los nuevos empleados tienen de su nuevo empleador, por lo que debe ser atractivo y hacer que se sientan preparados para recibir llamadas. Equipar a los agentes también significa asegurarse de que los agentes tengan las herramientas y el apoyo que necesitan para tener éxito en el piso. ¿Es la tecnología actual o es arcaica? Son responsables de equipo o supervisores disponibles para ayudar? Si los agentes no tienen lo que necesitan para ayudar con éxito a los clientes, es posible que no duren mucho tiempo.

3. Desarrollar grandes Supervisores: Hay un dicho que dice que los empleados no abandonan las empresas, dejan a los gerentes. Eso es un poco simplificado, pero también tiene mucho mérito. Los jefes tienen un impacto significativo en la satisfacción de sus empleados. En una industria en la que muchos supervisores fueron promovidos porque eran agentes competentes, es importante desarrollarlos para que también puedan ser gerentes competentes.

4. Adopte una buena rotación : la mayoría de los centros de contacto se encuentran en espacios reducidos, lo que significa que todos son conscientes de lo que están haciendo sus compañeros de trabajo. Un miembro del equipo con problemas puede tener un impacto gravemente negativo en el resto del equipo y potencialmente afectar la retención. Trate de darles la vuelta con comentarios oportunos y específicos, pero si eso no funciona, no dude en aconsejarlos. Es lo correcto para los otros miembros del equipo.

5. Promover Agentes talentosos-sé que es difícil dejarlos ir, pero la falta de progreso profesional y la falta de oportunidades para aprender nuevas habilidades son dos de las principales razones por las que los trabajadores renuncian a sus empleos. Además de los supervisores, he visto a los agentes pasar a ser talentosos analistas de control de calidad, capacitadores, gerentes de cuentas, planificadores y analistas de negocios de TI. Es mejor mantener el talento en la empresa, incluso si eso significa perder a algunas personas buenas de los teléfonos.

6. Reconocer, Reconocer y Luego Reconocer Algo Más: Según una encuesta de Lifeworks, el 75% de los encuestados que creen que no son valorados en el trabajo están en el mercado para un nuevo trabajo. El reconocimiento importa y puede ser muy fácil y económico de hacer. Los elogios verbales del supervisor, el gerente del centro de llamadas o incluso los líderes de nivel C son un excelente lugar para comenzar. Los programas de reconocimiento de pares también pueden ser poderosos. Para las organizaciones que pueden financiarlo, el reconocimiento puede venir con una recompensa física que va desde tarjetas de regalo de 5 5 hasta bonos anuales más significativos. Sé creativo y consistente. Debe mover la aguja en la retención.

7. Retribuir a Su Comunidad, son altas las Posibilidades de que los millennials constituyen la mayoría de su fuerza de trabajo. A nivel mundial, llegaron a esa posición en 2015. En general, es importante para los millennials hacer del mundo un lugar mejor. Demostrar que su empresa también está comprometida con este objetivo no solo ayuda a la comunidad, sino que también atraerá a sus agentes millennials y los hará sentirse mejor con su empresa. Las actividades comunitarias que he visto en la práctica incluyen invitar a una guardería cercana a venir a hacer dulces o travesuras, adoptar familias durante las vacaciones, enviar paquetes de cuidados a los soldados desplegados y participar en grupo en caminatas para recaudar fondos. Deje que los agentes ayuden con la planificación y luego asegúrese de que tengan la oportunidad de participar.

8. Fomentar la diversión: la cultura de una empresa también afecta la rotación de empleados. Si no está en condiciones de impactar la cultura de toda la empresa, al menos trate de mejorar siempre la cultura de su equipo o centro de contacto, y hágalo divertido. Si crear diversión no es uno de tus puntos fuertes, estás en buena compañía. Identifique a la mariposa social en su grupo y solicite su ayuda para planificar celebraciones mensuales de cumpleaños, comidas de chile, etc. Las competiciones amistosas entre equipos también pueden ser muy divertidas. Una de las mejores competiciones de equipos en las que he participado es Penny Wars. Generó mucha emoción, así como la recaudación de dinero para una gran causa.

9. Mantenga abiertas las Líneas de Comunicación: la comunicación con los agentes del centro de llamadas debe ser bidireccional. Es muy probable que reciban una gran cantidad de comentarios específicos sobre la calidad de su manejo de llamadas. Pero probablemente quieran escuchar más que eso de su supervisor, temas como: ¿están haciendo un buen trabajo en general? ¿Cuándo se solucionará ese error de software? ¿Cómo es el nuevo asistente de gerente del centro de contacto? En otras palabras, tratarlos como los profesionales que son siendo transparentes con la información. Y escúchalos también. Es probable que tengan opiniones sobre cómo mejorar las cosas para los clientes, cómo mejorar los procesos y la tecnología, qué hacer para el próximo evento de equipo. Una buena comunicación mejora el compromiso de los empleados, lo que mejora la retención.

10. Realice entrevistas de salida: A pesar de sus mejores esfuerzos, las buenas personas se irán. Es importante saber por qué para que puedas continuar refinando tus esfuerzos de retención. Este debe ser un proceso formal administrado por Recursos Humanos. La persona que realiza la entrevista debe ser alguien que los empleados extrovertidos se sientan cómodos dándole comentarios sinceros. Luego, la información debe ser empaquetada, compartida y aplicada.

Un enfoque múltiple para retener a los agentes talentosos del centro de llamadas obtendrá los mejores resultados. Requiere un plan coordinado y bien ejecutado. La incorporación de algunos de estos consejos en el plan debe hacer que esté bien encaminado para reducir el desgaste.