コールセンターの消耗を減らすための10のステップ

良い従業員を維持することは、すべての業界 しかし、コールセンターでは、それははるかに困難なことができます。 QATCは、コールセンター業界の離職率は30-45％の範囲であると推定しています。 企業のベテランなら、よい代理店を雇い、保つことが巧妙なコンタクトセンターが絶えず焦点を合わせる何かであるので既にこれを知っている。

すべての従業員は、仕事について彼らを具体的に満足させ、雇用主と一緒に滞在させるという点でユニークです。 しかし、監督者の質、仕事のスキル、認識、文化を拡大する機会など、満足度に影響を与える可能性のある共通の領域もいくつかあります。 明らかに、エージェントの消耗を抑制するには、多面的なアプローチが必要です。 ここにどのコンタクトセンターでも保持を高めるのを助けるために取ることができる10のステップはありコールセンターの消耗を減らすそれは雇

1. インタビュープロセスの間の完全な開示-ない皆は多くの机の時間のような代理店の仕事のより挑戦的な特徴のいくつかのために、切り取られ、時折 リクルーターは仕事が伴なうものをについて非常に透明である必要がある。 可能であれば、ツアーで新兵を取るし、コールセンターのエージェントのフィールドの呼び出しのカップルを見ています。 保持の一部は、最初の場所で右の人を雇うことに依存しています。 彼女は仕事の性質に驚いているので、エージェントはすぐに訓練の後に終了するシナリオを避けるようにしてください。

2. 成功のためのコールセンターのエージェントを装備-とトレーニングといえば、それは多くの場合、新入社員が彼らの新しい雇用主の持っている非常に第一印象の一つですので、それは魅力的であると彼らが電話を取るために準備を感じさせる必要があります。 エージェントを装備することは、エージェントが床で成功するために必要なツールとサポートを確実に備えていることを意味します。 技術は現在のものですか、それとも古風ですか？ チームのリードや監督者を助けるために利用可能ですか？ エージェントは、彼らが正常に顧客を支援するために必要なものを持っていない場合、彼らは長くは続かないかもしれません。

3. 偉大な監督者を開発する-従業員が会社を離れることはありません、彼らは管理者を残しているという言葉があります。 それは少し単純化されすぎていますが、それには多くのメリットもあります。 上司は従業員の満足度に大きな影響を与えます。 彼らは有能なエージェントだったので、多くの監督者が昇進した業界では、それは彼らがまた、有能な管理者になることができるように、それらを開発す

4. 良い売上高を受け入れる-ほとんどのコンタクトセンターは、誰もが彼らの同僚が何をしているかを認識していることを意味し、近い四半期 問題を抱えたチームメンバーは、チームの残りの部分に深刻な悪影響を及ぼし、潜在的に保持に影響を与える可能性があります。 時機を得た、特定のフィードバックとのそれらを回すことを試みなさいそれが働かなければそれらに助言することを躊躇してはいけない。 それは他のチームメンバーのためにするべき正しいことである。

5. 才能のあるエージェントを促進する-私はそれが彼らを手放すのは難しいことを知っていますが、キャリアの進行の欠如と新しいスキルを学ぶ機会の欠如は、労働者が仕事をやめる主な理由の二つです。 監督者に加えて、エージェントは有能なQAアナリスト、トレーナー、アカウントマネージャー、スケジューラー、ITビジネスアナリストになることを見てきました。 たとえそれが電話から良い人を失うことを意味するとしても、会社に才能を保つ方が良いでしょう。

6. Lifeworksの調査によると、自分が仕事で評価されているとは思わない回答者の75％が新しい仕事のための市場にいます。 認識は重要であり、それはとても簡単で安価に行うことができます。 スーパーバイザー、コールセンターマネージャー、さらにはCレベルの指導者からの口頭での賞賛は、開始するのに最適な場所です。 ピア認識プログラムも強力にすることができます。 それに資金を供給できる組織のために認識は$5ギフトカードからより重要な年次ボーナスまで及ぶ物理的な報酬と来ることができる。 創造的、一貫していなさい。 それは保持の針を動かすべきです。

7. あなたのコミュニティに恩返し-ミレニアル世代があなたの労働力の大部分を占める可能性が高いです。 世界的に、彼らは2015年にその位置に移動しました。 全体的に、世界をより良い場所にすることはミレニアル世代にとって重要です。 あなたの会社がまたこの目的に託されることを示すことはコミュニティを助けるだけでなく、またあなたの千年の代理店に訴え、あなたの会社につい 私が実際に見てきたコミュニティ活動には、近くの保育園に来てトリックやトリートを招待したり、休暇中に家族を採用したり、配備された兵士にケア エージェントが計画を支援し、参加する機会があることを確認しましょう。

8. Foster Fun-会社の文化は従業員の離職率にも影響します。 会社全体の文化に影響を与える立場にない場合は、少なくともチームやコンタクトセンターの文化を常に改善し、楽しくするようにしてください。 楽しみを作成することはあなたの強みの一つではない場合は、良い会社にいます。 あなたのグループの社会的な蝶を識別し、毎月の誕生日のお祝い、チリ料理オフなどを計画するために彼らの助けを参加させてください。 チーム間の友好的な競争はまた大きい楽しみである場合もある。 私はの一部となっている最高のチームの大会の一つは、ペニー戦争です。 それは大きな原因のためにお金を調達するだけでなく、多くの興奮を生成しました。

9. 通信回線を開いたままにする-コールセンターのエージェントとの通信は双方向である必要があります。 チャンスは彼らが彼らの呼出し処理の質についての多くの特定のフィードバックを得ることよい。 しかし、彼らはおそらく彼らの上司からのそれ以上のことを聞きたい-のようなトピック：彼らは全体的に良い仕事をしていますか？ そのソフトウェアのバグはいつ修正されますか？ 新しいアシスタントコンタクトセンターマネージャーはどのようなものですか？ 言い換えれば、彼らは情報と透明であることによって、彼らは専門家のようにそれらを扱います。 そして、同様に、彼らに耳を傾けます。 彼らは、顧客のために物事を改善する方法、プロセスと技術をより良くする方法、次のチームイベントのために何をすべきかについて意見を持ってい 良好なコミュニケーションは、従業員のエンゲージメントを向上させ、保持を向上させます。

10. 出口のインタビューを保持しなさい-あなたの最もよい努力にもかかわらず、よい人々は去る。 あなたの保持の努力を精製し続けることができるようになぜ知ることは重要である。 これはHRによって管理される形式的なプロセスであるべきである。 面接を行っている人は誰かの出て行く従業員に率直なフィードバックを与える快適に感じるべきである。 その後、情報をパッケージ化し、共有し、行動する必要があります。

才能のあるコールセンターエージェントを維持するための多面的なアプローチは、最良の結果を得るでしょう。 それは調整された、よく実行された計画を要求する。 計画にこれらの先端のいくつかを組み込むことは消耗を下げるあなたの方法でよく持つべきである。