10 passi per ridurre Call Center logoramento

Mantenere buoni dipendenti è una priorità in ogni settore. Ma nei call center, può essere significativamente più impegnativo. QATC stima che il tasso di fatturato nel settore call center varia tra il 30-45%. Se sei un veterano del settore, lo sai già perché assumere e mantenere buoni agenti è qualcosa su cui i contact center di successo si concentrano costantemente.

Ogni dipendente è unico in termini di ciò che li soddisfa specificamente di un lavoro e li fa rimanere con il loro datore di lavoro. Ma ci sono anche alcune aree comuni che possono influenzare la soddisfazione, tra cui la qualità dei supervisori, l’opportunità di espandere le competenze lavorative, il riconoscimento e la cultura. Chiaramente, l’attrito dell’agente frenante richiede un approccio su più fronti. Qui ci sono 10 passi qualsiasi contact center può prendere per contribuire ad aumentare la ritenzione, e ridurre call center logoramento inizia con il processo di assunzione.

1. Full Disclosure Durante il processo di intervista – Non tutti sono tagliati fuori per alcune delle caratteristiche più impegnative del lavoro di un agente, come ad esempio un sacco di tempo scrivania e di tanto in tanto si occupano di clienti irati. I reclutatori devono essere molto trasparenti su ciò che il lavoro comporta. Se possibile, prendere reclute in un tour e li hanno guardare call center agenti campo un paio di chiamate. Parte della ritenzione si basa sull’assunzione della persona giusta in primo luogo. Cerca di evitare uno scenario in cui un agente si chiude subito dopo l’allenamento perché è sorpresa dalla natura del lavoro.

2. Equipaggia gli agenti del call center per il successo-E parlando di formazione, è spesso una delle prime impressioni che i nuovi assunti hanno del loro nuovo datore di lavoro, quindi dovrebbe essere coinvolgente e farli sentire pronti a ricevere chiamate. Dotare gli agenti significa anche assicurarsi che gli agenti abbiano gli strumenti e il supporto di cui hanno bisogno per avere successo sul pavimento. La tecnologia è attuale o è arcaica? Sono team lead o supervisori disponibili per dare una mano? Se gli agenti non hanno ciò di cui hanno bisogno per assistere con successo i clienti, potrebbero non durare a lungo.

3. Sviluppare grandi supervisori – C’è un detto che i dipendenti non lasciano le aziende, lasciano i manager. Questo è un po ‘ semplificato, ma c’è anche molto merito. I capi hanno un impatto significativo sulla soddisfazione dei loro dipendenti. In un settore in cui molti supervisori sono stati promossi perché erano agenti competenti, è importante svilupparli in modo che possano anche essere manager competenti.

4. Embrace buon fatturato – La maggior parte dei contact center sono in quarti vicini, il che significa che tutti sono consapevoli di ciò che i loro colleghi stanno facendo. Un membro del team in difficoltà può avere un impatto seriamente negativo sul resto del team e potenzialmente avere un impatto sulla ritenzione. Prova a girarli con un feedback tempestivo e specifico, ma se ciò non funziona, non esitare a consigliarli. E ‘ la cosa giusta da fare per gli altri membri del team.

5. Promuovere agenti di talento-So che è difficile lasciarli andare, ma la mancanza di progressione di carriera e la mancanza di opportunità di apprendere nuove competenze sono due dei motivi principali lavoratori lasciano il loro lavoro. Oltre ai supervisori, ho visto agenti passare ad essere analisti QA di talento, formatori, account manager, pianificatori e analisti di business IT. È meglio mantenere il talento in compagnia, anche se significa perdere alcune brave persone dai telefoni.

6. Riconoscere, riconoscere e poi riconoscere un po ‘ di più – Secondo un sondaggio Lifeworks, il 75% degli intervistati che non pensano di essere valutati sul lavoro sono nel mercato per un nuovo lavoro. Il riconoscimento conta e può essere così facile e poco costoso da fare. Lode verbale da parte del supervisore, call center manager o anche leader di livello C è un ottimo punto di partenza. I programmi di riconoscimento peer possono anche essere potenti. Per le organizzazioni che possono finanziarlo, il riconoscimento può venire con una ricompensa fisica che va da gift 5 carte regalo per più significativi bonus annuali. Siate creativi e coerenti. Dovrebbe spostare l’ago sulla ritenzione.

7. Restituisci alla tua comunità-Le probabilità sono alte che i millennial costituiscano la maggior parte della tua forza lavoro. A livello globale, si sono trasferiti in quella posizione nel 2015. Nel complesso, è importante per millennials per rendere il mondo un posto migliore. Dimostrare che anche la tua azienda si impegna a questo obiettivo non solo aiuta la comunità, ma piacerà anche ai tuoi agenti millenari e li farà sentire meglio con la tua azienda. Le attività della comunità che ho visto in pratica includono invitare un asilo nido nelle vicinanze a venire a fare dolcetto o scherzetto, adottare famiglie durante le vacanze, inviare pacchetti di assistenza ai soldati schierati e partecipare come gruppo a passeggiate di raccolta fondi. Lascia che gli agenti aiutino con la pianificazione e poi assicurati di avere l’opportunità di partecipare.

8. Foster Fun-La cultura di un’azienda ha anche un impatto sul fatturato dei dipendenti. Se non sei in grado di influenzare la cultura dell’intera azienda, cerca almeno di migliorare sempre la cultura del tuo team o del tuo contact center e rendila divertente. Se creare divertimento non è uno dei tuoi punti di forza, sei in buona compagnia. Identificare la farfalla sociale nel vostro gruppo e arruolare il loro aiuto per pianificare feste di compleanno mensili, chili cook-off, eccetera. Anche le competizioni amichevoli tra squadre possono essere molto divertenti. Una delle migliori competizioni a squadre di cui ho fatto parte è penny wars. Ha generato molto entusiasmo così come la raccolta di fondi per una grande causa.

9. Mantenere aperte le linee di comunicazione: la comunicazione con gli agenti del call center dovrebbe essere bidirezionale. Le probabilità sono buone che ottengono un sacco di feedback specifici sulla qualità della loro gestione delle chiamate. Ma probabilmente vogliono sentire di più dal loro supervisore-argomenti come: stanno facendo un buon lavoro nel complesso? Quando verrà risolto il bug del software? Qual è il nuovo assistente contact center manager come? In altre parole, trattali come i professionisti che sono essendo trasparenti con le informazioni. E ascolta anche loro. Probabilmente hanno opinioni su come migliorare le cose per i clienti, come migliorare i processi e la tecnologia, cosa fare per il prossimo evento di squadra. Una buona comunicazione migliora il coinvolgimento dei dipendenti, che migliora la ritenzione.

10. Hold Exit Interviews-Nonostante i tuoi migliori sforzi, le brave persone se ne andranno. È importante sapere perché in modo da poter continuare a perfezionare i vostri sforzi di conservazione. Questo dovrebbe essere un processo formale amministrato da HR. La persona che conduce l’intervista dovrebbe essere qualcuno dipendenti in uscita si sentiranno a proprio agio dando un feedback sincero a. Quindi le informazioni devono essere impacchettate, condivise e messe in atto.

Un approccio su più fronti per mantenere agenti di call center di talento sarà netto i migliori risultati. Richiede un piano coordinato e ben eseguito. Incorporando alcuni di questi suggerimenti nel piano dovrebbe avere sulla buona strada per abbassare attrito.