6 Ideas Centradas en el Ser Humano para Mejorar la Productividad del Centro de Llamadas

Los humanos no son robots.

Intentar aumentar la productividad del centro de llamadas simplemente trabajando más duro con sus agentes no le dará los resultados que necesita.

Pero eso no impide que los ejecutivos lo intenten. Ha habido una serie de artículos de noticias sobre equipos de servicio al cliente tratados como desechables y reemplazables. Compañías como Away y Everlane están bajo fuego por empujar a sus equipos al borde del agotamiento.

Si bien todos estamos buscando formas de reducir el tiempo de espera y los costos innecesarios, pedirle a su equipo que trabaje sin parar durante las vacaciones y que se acueste desde su cama para hacer algunas llamadas más no es la mejor idea a largo plazo.

En la siguiente publicación, hemos recopilado una serie de consejos y herramientas que ayudarán a que su centro de llamadas sea más productivo y, al mismo tiempo, traten a su personal con dignidad.

Medir Métricas de productividad del centro de llamadas

El primer paso de cualquier objetivo es medir desde dónde está comenzando. Hay un número de métricas de rendimiento clave que puede usar para medir la productividad en un centro de llamadas.

Tiempo promedio en la cola: ¿Cuánto tiempo pasan los clientes esperando para hablar con un agente? A medida que su equipo se vuelve más productivo, este número debería disminuir.

Resolución del primer contacto: ¿Qué porcentaje de llamadas de clientes se resuelven en el primer contacto? Es mucho más efectivo abordar completamente la pregunta del cliente la primera vez que llama, incluso si significa tomar más tiempo en la llamada.

Tiempo medio de manipulación: ¿Cuánto tiempo le toma a un agente manejar una llamada de cliente? El tiempo promedio de manejo (AHT, por sus siglas en inglés) también incluye el tiempo dedicado a tomar notas, etiquetar cajas y terminar cualquier otra cosa después de la llamada.

Tiempo de conversación promedio/ Tasa de ocupación: Similar al tiempo de conversación promedio, el tiempo de conversación promedio mide cuánto tiempo pasan los agentes en el teléfono con los clientes. La tasa de ocupación toma ese número como un porcentaje del turno total del agente. Una alta tasa de ocupación (80%) significa que los agentes pasan el 80% de su tiempo total hablando con los clientes y el 20% de su tiempo haciendo tareas administrativas, asistiendo a reuniones u ocupado de otro modo.

Dependiendo de cómo midas la productividad, el comportamiento de tu agente puede cambiar. Si enfatiza las llamadas telefónicas rápidas y mantiene el tiempo de espera de la cola al mínimo, los agentes se esforzarán por terminar las llamadas rápidamente. Si te centras en resolver completamente el problema de cada cliente, la tasa de resolución de tu primer contacto aumentará, pero es posible que los clientes tengan que esperar más y los tiempos de llamada aumentarán.

Lo importante es medir tu progreso de forma consistente. Esto le ayudará a identificar si sus mejoras de productividad están teniendo el impacto que desea.

Aumente la motivación de los agentes

¿Por qué sus agentes hacen un buen trabajo? ¿Por qué están motivados para presentarse y actuar a un alto nivel? Si su respuesta es “No estoy seguro”, entonces es hora de considerar cómo motiva a sus empleados. Los agentes que quieran hacer un buen trabajo en el trabajo y sepan cuáles son sus objetivos serán más productivos.

Hay algunas maneras de motivar a los agentes:

Involucrar a los empleados en la toma de decisiones. Un estudio realizado por Wolf y Zwick en 2002 encontró que los empleados que invertían en el proceso de toma de decisiones de la empresa eran más productivos. Considere pedir a los miembros del equipo ideas sobre cómo mejorar la eficiencia, qué les gustaría ver más en la oficina y sus ideas sobre cómo ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Ofrezca más libertad. Los agentes que tienen la autoridad para ser flexibles en la forma en que abordan las necesidades de los clientes son más efectivos, más receptivos y más personales. También están muy motivados para hacer un gran trabajo.

Considere usar recompensas para incentivar el comportamiento. El uso de recompensas como bonos en efectivo o tarjetas de regalo puede alentar a los agentes a cumplir sus objetivos y hacer un esfuerzo adicional. Decida qué comportamientos desea recompensar, decida qué ofrecerá como recompensa y luego dé a conocer ampliamente el programa.

Reconocer a los empleados que hacen un buen trabajo. Las recompensas no siempre tienen que ser monetarias. Incluso el solo hecho de reconocer el trabajo duro y los logros de sus empleados puede ayudar mucho a motivarlos. Según Gallop, el 69% de los empleados trabajarían más duro si fueran mejor reconocidos.

Combinar múltiples estrategias de motivación puede aumentar la productividad de los agentes y ayudar a que su equipo trabaje arduamente para cumplir los objetivos de su empresa.

Haga que la información del cliente esté fácilmente disponible

La productividad no es solo un problema de personas, también es un problema tecnológico. Incluso si los agentes están extremadamente motivados para el ajetreo, necesitan las herramientas adecuadas para poder trabajar rápidamente.

Para los centros de llamadas, ser capaz de encontrar la información correcta rápidamente puede mejorar drásticamente el tiempo promedio de manejo. También reduce los errores y mejora la satisfacción del cliente. Kolin Porter, Vicepresidente de innovación de productos en Higher Ed Growth, dice: “Gran parte de la eficiencia del centro de contacto depende del uso de la tecnología adecuada. Es crucial que los centros de contacto implementen una herramienta que incorpore todos los portales y procesos necesarios en una plataforma simplificada.”

Los agentes de servicio al cliente utilizan con frecuencia hasta ocho sistemas diferentes para resolver la consulta de un cliente, de acuerdo con DigitalGenius. Voltear entre pestañas lleva mucho tiempo.

En su lugar, integre sus sistemas juntos para que los agentes tengan todo lo que necesitan justo frente a ellos. Una interfaz de telefonía por computadora (CTI) es una característica común de los sistemas de software de centro de llamadas modernos. Aparecen en el navegador del agente cuando suena el teléfono y presentan toda la información necesaria, de las diversas integraciones.

El uso de integraciones promueve la accesibilidad a la información. Un agente equipado con información es mucho más probable que resuelva el problema del cliente con precisión, en la primera llamada.

Revise los flujos de trabajo de su Centro de llamadas

Sus agentes están motivados y tienen toda la información que necesitan. Ahora es el momento de asegurarse de que los flujos de trabajo de su organización no los estén frenando.

Guarda tus mejores cosas

El servicio al cliente puede ser un trabajo repetitivo. Pero, afortunadamente, eso facilita la creación de flujos de trabajo repetibles que lo ayudan a ser más productivo. Por ejemplo, el uso de TextExpander para guardar anotaciones internas comunes o para correos electrónicos de seguimiento puede reducir el tiempo de finalización de llamadas.

Configure su equipo con una biblioteca de fragmentos útiles diseñados para evitar que los agentes escriban lo mismo una y otra vez. No solo hace que su equipo sea más productivo, sino que también mejora la consistencia.

Optimice el enrutamiento del tráfico de llamadas

“Nada ralentiza más la eficiencia de un centro de llamadas que una mala distribución del tráfico de llamadas. Si los clientes están siendo enviados al departamento equivocado, entonces ataron al personal de servicio al cliente para ayudar a las personas adecuadas. Ata las líneas y hace que todo el centro se quede atrás.”

Tyler Riddell, Vicepresidente de Marketing, eSUB

Lleve a sus clientes a la persona adecuada, rápidamente. Considere auditar sus menús de respuesta de voz interactiva (IVR) para mejorar los niveles de servicio y asegurarse de que las llamadas se reenvíen constantemente al equipo adecuado. ¿Las opciones del menú están claras para los clientes? ¿Cubren todas las opciones? Los agentes que responden las llamadas tienen toda la capacitación necesaria para responder a las preguntas del cliente.

En horas de mucho trabajo, también puede considerar agregar una solución de devolución de llamada. Esto aumenta la productividad al distribuir los picos de volumen a lo largo del día. Los agentes pueden aprovechar el tiempo de inactividad para terminar los tickets y hacer más trabajo.

Finalmente, busca formas de recopilar más información de los clientes antes de que lleguen a un ser humano. Autentique a los clientes mediante una solución automatizada para ahorrar tiempo. La investigación muestra que el tiempo promedio para verificar a un usuario es de entre 45 y 90 segundos. Reducir este tiempo puede tener un gran impacto en un gran número de llamadas.

Escalar cuando sea necesario

Algunas preguntas simplemente no pueden ser respondidas por una persona en una llamada telefónica. Tener un proceso claro para las escaladas puede ahorrar tiempo y evitar la frustración. Apoye a los agentes al estar disponibles durante las llamadas en vivo y físicamente disponibles para preguntas rápidas.

Reducir la rotación de agentes del Centro de llamadas

Mantener un equipo estable le ayudará a reducir los costos y el tiempo de capacitación. También le ayudará a supervisar la productividad a una escala a largo plazo. Proporcionar un entorno de trabajo de apoyo evita que los agentes dejen de fumar.

Anime a los agentes a tomar descansos durante todo el día. Los humanos no están diseñados para funcionar sin parar durante 8 horas al día. Los descansos refrescarán la mente de su agente y los mantendrán operando con la máxima eficiencia.

Considere la posibilidad de rotar agentes a través de otros canales de contacto y tareas. Los agentes tendrán la oportunidad de desarrollar más habilidades y participar más en la experiencia general del cliente. Estos beneficios mejorarán la experiencia del agente y proporcionarán una sensación de satisfacción. Los agentes no solo estarán más motivados para brindar un excelente servicio al cliente, sino que también tendrán menos probabilidades de dejar de fumar.

Capacitar a los agentes para la eficiencia

Hay trucos probados y verdaderos para dominar las llamadas de servicio al cliente más eficientes. Simplemente dejar que el cliente guíe la conversación, por ejemplo, puede terminar resultando en una llamada de 10 horas que rompe récords. A algunos clientes les gusta hablar.

Pero, clavar los primeros 30 segundos de una llamada puede configurar toda la conversación para el éxito. Tener confianza, configurar al agente como un experto y mostrar empatía de inmediato puede evitar que los clientes se desahoguen y descarrilen la conversación.

Capacite a sus agentes de servicio al cliente en frases de recapitulación de llamadas comunes para usar, y juegue con frecuencia las llamadas comunes de servicio al cliente. Ser capaz de guiar la conversación a una resolución puede hacer que el agente abandone la llamada con éxito y pase a la siguiente llamada del cliente.

Ser eficiente es simplemente un buen sentido comercial. Ahorra tiempo a sus clientes y ahorra dinero a su negocio. Pero ser más productivo requiere un enfoque multifacético. La productividad del centro de llamadas requiere que las personas, el software y los flujos de trabajo trabajen en armonía.

Utilice las estrategias anteriores para aumentar su productividad al tiempo que mantiene un alto nivel de calidad de servicio al cliente y experiencia del agente.