6 Human-Centered Ideas to Improve Call Center Productivity

människor är inte robotar.

försöker öka call center produktivitet genom att helt enkelt arbeta dina agenter hårdare kommer inte att ge dig de resultat du behöver.

men det hindrar inte Chefer från att försöka. Det har varit ett utslag av nyhetsartiklar om kundserviceteam som behandlas som disponibla och utbytbara. Företag som Away och Everlane är under eld för att driva sina lag till randen av utmattning.

medan vi alla letar efter sätt att minska väntetiden och minska onödiga kostnader, ber ditt team att arbeta non-stop genom semestern och att klocka in från sängen för några fler samtal är inte den bästa tanken på lång sikt.

i inlägget nedan har vi samlat ett antal tips och verktyg som hjälper ditt callcenter att bli mer produktivt, samtidigt som du behandlar din personal med värdighet.

Mät Call Center produktivitet Metrics

det första steget i något mål är att mäta var du börjar från. Det finns valfritt antal nyckeltal som du kan använda för att mäta produktiviteten i ett callcenter.

genomsnittlig tid i kö: hur länge spenderar kunder som väntar på att prata med en agent? När ditt team blir mer produktivt bör detta antal minska.

första kontaktupplösning: vilken procentandel av kundsamtal löses i den första kontakten? Det är mycket effektivare att helt ta itu med kundens fråga Första gången de ringer in, även om det innebär att ta längre tid på samtalet.

Genomsnittlig Handtagstid: Hur lång tid tar det en agent att hantera ett kundsamtal? Genomsnittlig hanteringstid (AHT) inkluderar också tid att ta anteckningar, tagga ärenden och avsluta något annat efter samtalet.

Genomsnittlig samtalstid/ beläggningsgrad: i likhet med genomsnittlig handtagstid mäter Genomsnittlig samtalstid hur mycket tid agenter spenderar i telefon med kunder. Beläggningsgraden tar det numret som en procentandel av agentens totala Skift. En hög beläggningsgrad (80%) innebär att agenter spenderar 80% av sin totala tid på att prata med kunder och 20% av sin tid på att göra admin, delta i möten eller på annat sätt upptagen.

beroende på hur du mäter produktivitet kan din agents beteende förändras. Om du betonar snabba telefonsamtal och hålla kön hålltid till ett minimum, agenter kommer att sträva efter att avsluta samtal snabbt. Om du fokuserar på att helt lösa varje kunds problem kommer din första kontaktupplösningsgrad att öka, men kunderna kan behöva vänta längre och samtalstiderna ökar.

det viktiga är att mäta dina framsteg konsekvent. Detta hjälper dig att identifiera om dina produktivitetsförbättringar har den inverkan du vill ha.

öka agentens Motivation

Varför gör dina agenter ett bra jobb? Varför är de motiverade att dyka upp och prestera på en hög nivå? Om ditt svar är” jag är inte säker ” är det dags att överväga hur du motiverar dina anställda. Agenter som vill göra ett bra jobb på jobbet och vet vad deras mål är kommer att vara mer produktiva.

det finns några sätt att motivera agenter:

involvera anställda i beslutsfattandet. En studie av Wolf och Zwick 2002 visade att anställda som investerades i företagets beslutsprocess var mer produktiva. Överväg att fråga teammedlemmarna om hur de kan förbättra effektiviteten, vad de vill se mer av på kontoret och deras tankar om hur de kan erbjuda en bättre kundupplevelse.

erbjuder mer frihet. Agenter som har befogenhet att vara flexibla i hur de tillgodoser kundernas behov är mer effektiva, mer lyhörda och mer personliga. De är också mycket motiverade att göra ett bra jobb.

överväg att använda belöningar för att stimulera beteende. Att använda belöningar som kontantbonusar eller presentkort kan uppmuntra agenter att uppfylla mål och gå den extra milen. Bestäm vilka beteenden du vill belöna, bestäm vad du ska erbjuda som belöning och publicera sedan programmet i stor utsträckning.

erkänna anställda som gör ett bra jobb. Belöningar behöver inte alltid vara monetära. Även bara erkänna det hårda arbetet och resultaten av dina anställda kan gå en lång väg att motivera dem. Enligt Gallop skulle 69% av de anställda arbeta hårdare om de blev bättre erkända.

att kombinera flera motivationsstrategier kan öka agentens produktivitet och hjälpa ditt team att arbeta hårt för att uppfylla dina företagsmål.

gör kundinformation lätt tillgänglig

produktivitet är inte bara ett folkproblem – det är också ett teknikproblem. Även om agenter är extremt motiverade till liv, behöver de rätt verktyg för att kunna arbeta snabbt.

för call centers, att kunna hitta rätt information snabbt kan drastiskt förbättra genomsnittliga hantera tid. Det minskar också fel och förbättrar kundnöjdheten. Kolin Porter, Vice President, produktinnovation på Higher Ed Growth säger, ” så mycket av kontaktcenterets effektivitet hänger på att använda rätt teknik. Det är viktigt att kontaktcenter implementerar ett verktyg som drar in alla nödvändiga portaler och processer till en förenklad plattform.”

kundserviceagenter använder ofta upp till åtta olika system för att lösa en kunds förfrågan, enligt DigitalGenius. Att vända mellan flikar är tidskrävande.

integrera istället dina system så att agenter har allt de behöver precis framför sig. Ett datortelefonigränssnitt (CTI) är ett vanligt inslag i moderna call center-mjukvarusystem. De dyker upp i agentens webbläsare när telefonen ringer och presenterar all information som behövs, från de olika integrationerna.

använda integrationer främjar informationstillgänglighet. En agent utrustad med information är mycket mer sannolikt att lösa kundens problem exakt, i det första samtalet.

granska dina Call Center-arbetsflöden

dina agenter är motiverade och de har all information de behöver. Nu är det dags att se till att dina organisatoriska arbetsflöden inte håller dem tillbaka.

Spara dina bästa saker

kundservice kan vara ett repetitivt jobb. Men lyckligtvis gör det det enkelt att bygga repeterbara arbetsflöden som hjälper dig att bli mer produktiv. Om du till exempel använder TextExpander för att spara vanliga interna noteringar eller för uppföljning av e-postmeddelanden kan du minska samtalstiden.

Ställ in ditt team med ett bibliotek med användbara utdrag som är utformade för att förhindra att agenter skriver samma sak om och om igen. Det gör inte bara ditt team mer produktivt, det förbättrar också konsistensen!

optimera din samtalstrafikdirigering

“ingenting bromsar effektiviteten hos ett callcenter mer än dålig distribution av samtalstrafik. Om kunderna skickas till fel avdelning, band de upp kundtjänstpersonal från att hjälpa rätt personer. Det binder upp linjer och gör att hela mitten faller bakom.”

Tyler Riddell, Vice President of Marketing, eSUB

få dina kunder till rätt person, snabbt. Överväg att granska dina IVR-menyer (interactive voice response) för att förbättra servicenivåerna och se till att samtal konsekvent vidarebefordras till rätt team. Är menyalternativen tydliga för kunderna? Täcker de alla alternativ? Har agenterna som svarar på samtalen all nödvändig utbildning för att ta itu med kundens frågor.

i upptagna tider kan du också överväga att lägga till en återuppringningslösning. Detta ökar produktiviteten genom att sprida ut volymtoppar över dagen. Agenter kan dra nytta av stilleståndstid för att packa upp biljetter och få mer arbete gjort.

slutligen, undersöka hur du kan samla in mer information från kunder innan de når en människa. Autentisera kunder med en automatiserad lösning för att spara tid. Forskning visar att den genomsnittliga tiden för att verifiera en användare är mellan 45-90 sekunder. Att minska denna tid kan ha stor inverkan på ett stort antal samtal.

eskalera vid behov

vissa frågor kan bara inte besvaras av en person i ett telefonsamtal. Att ha en tydlig process för eskaleringar kan spara tid och förhindra frustration. Supportagenter genom att vara tillgängliga under livesamtal och fysiskt tillgängliga för snabba frågor.

minska Call Center Agent omsättning

att hålla ett stabilt team hjälper dig att minska utbildningskostnader och tid. Det hjälper dig också att övervaka produktiviteten på längre sikt. Att tillhandahålla en stödjande arbetsmiljö hindrar agenter från att sluta.

uppmuntra agenter att ta pauser hela dagen. Människor är inte utformade för att fungera non-stop i 8 timmar om dagen. Avbrott kommer att uppdatera din agents sinne och hålla dem i drift med högsta effektivitet.

överväg roterande medel genom andra kontaktkanaler och uppgifter. Agenter kommer att ha möjlighet att utveckla mer kompetens och bli mer engagerade i den övergripande kundupplevelsen. Dessa fördelar kommer att förbättra agentupplevelsen och ge en känsla av uppfyllelse. Inte bara kommer agenter att vara mer motiverade att ge bra kundservice, men de kommer också att vara mindre benägna att sluta.

Tågagenter för effektivitet

det finns beprövade knep för att behärska effektivare kundservicesamtal. Att helt enkelt låta kunden styra konversationen kan till exempel resultera i ett rekordbrytande 10-timmarssamtal. Hej, vissa kunder gillar verkligen att prata.

men att spika de första 30 sekunderna av ett samtal kan ställa in hela konversationen för framgång. Att vara säker, ställa in agenten som expert och visa empati direkt från fladdermusen kan hindra kunder från att ventilera och spåra konversationen.

träna din kundtjänst agenter på gemensamma samtal wrap-up fraser att använda, och rollspel vanliga kundservice samtal ofta. Att kunna styra konversationen till en upplösning kan få agenten av samtalet framgångsrikt och till nästa kundsamtal.

att vara effektiv är bara bra affärssinne. Du sparar dina kunders tid och du sparar ditt företag pengar. Men att bli mer produktiv kräver en mångfacetterad strategi. Call center produktivitet kräver människor, programvara och arbetsflöden alla arbetar i harmoni.

använd strategierna ovan för att öka din produktivitet samtidigt som du behåller en hög nivå av kundservicekvalitet och agentupplevelse.