6 콜센터 생산성 향상을 위한 인간 중심 아이디어

인간은 로봇이 아니다.

단순히 상담원을 더 열심히 일함으로써 콜센터 생산성을 높이려고 시도해도 필요한 결과가 나오지 않습니다.

그러나 그것은 경영진이 시도하는 것을 멈추지 않습니다. 일회용 및 교체로 취급되는 고객 서비스 팀에 대한 뉴스 기사의 발진이 있었다. 어웨이와 에버 레인 같은 회사는 고갈의 위기에 자신의 팀을 밀어에 대한 불을 받고있다.

우리 모두가 대기 시간을 줄이고 불필요한 비용을 절감 할 수있는 방법을 찾고 있지만,팀에게 휴일을 통해 직행 작업을하고 침대에서 몇 번 더 전화를 걸도록 요청하는 것이 장기적으로 가장 좋은 아이디어는 아닙니다.

아래 게시물에서는 콜센터의 생산성을 높이고 직원을 존엄하게 대하는 데 도움이되는 여러 가지 팁과 도구를 모았습니다.

콜센터 생산성 지표 측정

목표의 첫 번째 단계는 시작 위치를 측정하는 것입니다. 콜 센터에서 생산성을 측정하는 데 사용할 수 있는 핵심 성능 메트릭은 여러 개 있습니다.

평균 대기 시간:고객이 에이전트와 대화하기 위해 대기하는 데 얼마나 걸립니까? 팀의 생산성이 높아짐에 따라 이 수치는 감소해야 합니다.

첫 번째 연락처 해결:첫 번째 연락처에서 해결된 고객 통화의 몇 퍼센트입니까? 그것은 훨씬 더 효과적 완전히 고객의 질문에 그들이 호출 처음 주소,그것은 호출에 더 이상 복용 의미 하는 경우에.

평균 핸들 시간: 에이전트가 한 고객의 전화를 처리하는 데 얼마나 걸립니까? 평균 처리 시간(ㅏ)또한,메모를 복용 케이스를 태그 및 통화 후 다른 것을 마무리 소요되는 시간이 포함되어 있습니다.

평균 통화 시간/점유율:평균 처리 시간과 마찬가지로 평균 통화 시간은 에이전트가 고객과 전화로 보내는 시간을 측정합니다. 점유 비율은 에이전트의 총 교대의 백분율로 그 수를 걸립니다. 높은 점유율(80%)은 에이전트가 총 시간의 80%를 고객과 대화하고 20%의 시간을 관리자,회의 참석 또는 다른 방식으로 점유하는 것을 의미합니다.

생산성을 측정하는 방법에 따라 에이전트의 행동이 바뀔 수 있습니다. 빠른 전화 통화를 강조하고 대기열 대기 시간을 최소로 유지하는 경우 에이전트는 통화를 신속하게 마무리하기 위해 노력할 것입니다. 각 고객의 문제를 완전히 해결하는 데 집중하면 첫 번째 연락처 해결 속도가 증가하지만 고객은 더 오래 기다려야 할 수 있으며 통화 시간이 증가 할 수 있습니다.

중요한 것은 지속적으로 진행 상황을 측정하는 것입니다. 이것은 당신이 당신의 생산성 향상이 당신이 원하는 영향을 가지고 있는지 여부를 식별하는 데 도움이됩니다.

에이전트 동기 부여 증가

에이전트는 왜 좋은 일을합니까? 왜 그들은 높은 수준에서 나타나고 수행하도록 동기를 부여 받습니까? 너의 응답이”나 확실하지 않다”이으면 그때 너가 너의 직원을 동기를 주는 까 라고 사려하는 시간 이다. 직장에서 좋은 일을하고 자신의 목표가 무엇인지 알고 싶어하는 에이전트는 더 생산적 일 것입니다.

에이전트에게 동기를 부여하는 몇 가지 방법이 있습니다:

의사 결정에 직원을 참여시킵니다. 2002 년 울프와 즈윅의 연구에 따르면 회사의 의사결정 과정에 투자한 직원들의 생산성이 더 높았다. 팀 구성원에게 효율성을 향상시키는 방법,사무실에서 더 많이보고 싶은 것,더 나은 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 생각을 묻는 것을 고려하십시오.

더 많은 자유를 제공합니다. 고객의 요구를 해결하는 방법에 유연하게 할 수있는 권한을 가진 에이전트는보다 효과적이고 반응 적이며 개인적입니다. 그들은 또한 훌륭한 일을 할 동기가 있습니다.

행동을 장려하기 위해 보상을 사용하는 것을 고려하십시오. 현금 보너스 또는 기프트 카드와 같은 보상을 사용하면 에이전트가 목표를 달성하고 여분의 마일을 이동하도록 장려 할 수 있습니다. 너가 보상하고 싶는 어느 행동을 결정하고십시요,너가 사례금으로 제안하고 그때 프로그램을 넓게 선전할 것이다 것을 결정하십시요.

좋은 일을하는 직원을 인정하십시오. 보상은 항상 금전적 일 필요는 없습니다. 조차 다만 너의 직원의 노력 그리고 공적을 인정함것은 그들을 동기를 주기에 긴 방법 갈 수 있는다. 갤럽에 따르면 직원의 69%는 더 잘 인정되면 더 열심히 일할 것입니다.

여러 동기 부여 전략을 결합하면 에이전트 생산성을 높이고 팀이 회사 목표를 달성하기 위해 열심히 노력하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 정보를 쉽게 이용할 수 있도록 하기

생산성은 단순한 사람의 문제가 아니라 기술 문제이기도 하다. 에이전트가 매우 허슬 동기를 부여하더라도,그들은 신속하게 작업 할 수 있도록 올바른 도구가 필요합니다.

콜센터의 경우 올바른 정보를 빠르게 찾을 수 있으면 평균 처리 시간이 크게 향상될 수 있습니다. 또한 오류를 줄이고 고객 만족도를 향상시킵니다. “컨택 센터 효율성의 대부분은 올바른 기술을 사용하는 데 달려 있습니다. 컨택 센터는 필요한 모든 포털과 프로세스를 하나의 단순화된 플랫폼으로 끌어들이는 도구를 구현하는 것이 중요합니다.”

고객 서비스 에이전트는 고객의 문의를 해결하기 위해 최대 8 개의 서로 다른 시스템을 자주 사용합니다. 탭 사이를 뒤집는 것은 시간이 많이 걸립니다.

대신 에이전트가 필요한 모든 것을 바로 앞에 갖출 수 있도록 시스템을 통합하십시오. 컴퓨터 전화 통신 인터페이스는 현대 콜 센터 소프트웨어 시스템의 일반적인 기능입니다. 그들은 에이전트의 브라우저에서 팝업 때 전화가 울리고 필요한 모든 정보를 제시,다양한 통합 전역에서.

통합을 사용하면 정보 접근성이 향상됩니다. 정보를 갖춘 에이전트는 첫 번째 호출에서 고객의 문제를 정확하게 해결할 가능성이 훨씬 높습니다.

콜센터 워크플로 검토

상담원은 동기 부여를 받고 필요한 모든 정보를 보유하고 있습니다. 이제 조직의 워크플로우를 다시 유지 하지 않습니다 있는지 확인 하는 시간 이다.

최고의 물건을 저장

고객 서비스는 반복적 인 작업이 될 수 있습니다. 하지만 다행스럽게도 생산성을 높이는 데 도움이 되는 반복 가능한 워크플로를 쉽게 구축할 수 있습니다. 예를 들어 텍스트 확장기를 사용하여 일반적인 내부 표기법을 저장하거나 후속 이메일을 사용하면 통화 마무리 시간을 줄일 수 있습니다.

에이전트가 같은 것을 반복해서 입력하지 못하도록 설계된 유용한 스니펫 라이브러리로 팀을 설정합니다. 뿐만 아니라 그것은 당신의 팀이 더 생산적 않습니다,그것은 또한 일관성을 향상!

통화 트래픽 라우팅 최적화

“아무것도 더 가난한 통화 트래픽 분배보다 콜 센터의 효율성을 속도가 느려집니다. 고객이 틀린 부에 보내지는 경우에,맞은 사람들을 돕기에서 소비자 봉사 인원을 위로 묶었다. 그것은 라인을 묶고 전체 센터가 뒤쳐지게합니다.”

타일러 리델,마케팅 담당 부사장,이섭

고객을 올바른 사람에게 빨리 데려가십시오. 대화형 음성 응답 메뉴를 감사하여 서비스 수준을 개선하고 통화가 올바른 팀에 지속적으로 전달되는지 확인합니다. 메뉴 옵션이 고객에게 명확합니까? 그들은 모든 옵션을 포함합니까? 호출에 응답 하는 에이전트는 고객의 질문을 해결 하기 위해 필요한 모든 교육.

바쁜 시간에는 콜백 솔루션을 추가하는 것도 고려할 수 있습니다. 이 하루 동안 볼륨 피크를 확산하여 생산성을 증가시킨다. 에이전트는 다운타임을 활용하여 티켓을 마무리하고 더 많은 작업을 수행 할 수 있습니다.

마지막으로,고객이 사람에게 도달하기 전에 더 많은 정보를 수집할 수 있는 방법을 살펴본다. 자동화 된 솔루션을 사용하여 고객을 인증하여 시간을 절약하십시오. 연구에 따르면 사용자를 확인하는 평균 시간은 45-90 초 사이입니다. 이 시간을 줄이면 많은 수의 호출에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

필요할 때 에스컬레이션

일부 질문은 한 번의 전화로 한 사람이 대답 할 수 없습니다. 에스컬레이션에 대한 명확한 프로세스를 갖는 것은 시간을 절약하고 좌절을 방지 할 수 있습니다. 실시간 통화 중에 사용할 수 있고 빠른 질문에 물리적으로 사용할 수 있으므로 에이전트를 지원합니다.

콜센터 에이전트 매출 감소

안정적인 팀을 유지하면 교육 비용과 시간을 줄일 수 있습니다. 그것은 또한 당신이 장기적인 규모로 생산성을 모니터링하는 데 도움이 될 것입니다. 지원 작업 환경을 제공하는 것은 종료에서 에이전트를 방지 할 수 있습니다.

에이전트가 하루 종일 휴식을 취하도록 권장하십시오. 인간은 하루 8 시간 동안 끊임없이 기능하도록 설계되지 않았습니다. 휴식은 당신의 대리인의 마음을 상쾌하게 하고 최고봉 효율성에 운영해 그(것)들을 지킬 것입니다.

다른 접촉 채널 및 작업을 통해 에이전트를 회전시키는 것을 고려하십시오. 에이전트는 더 많은 기술을 개발하고 전반적인 고객 경험에 더 많이 참여할 수있는 기회를 갖게됩니다. 이 이득은 대리인 경험을 개량하고 이행의 감을 제공할 것이다. 뿐만 아니라 에이전트는 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 더 많은 동기를 부여 할 것이다,그러나 또한 종료 덜 될 것입니다.

효율성을 위해 에이전트 교육

보다 효율적인 고객 서비스 호출을 마스터하기 위한 시도되고 진실한 트릭이 있습니다. 예를 들어 고객이 대화를 안내하는 것만으로도 기록적인 10 시간 통화를 할 수 있습니다. 어이,몇몇 고객은 진짜로 말하고 싶는다.

그러나 처음 30 초 동안 전화를 끊으면 전체 대화가 성공하도록 설정할 수 있습니다. 자신감,전문가 서 에이전트를 설정 하 고 박쥐 바로 공감을 보여주는 배기 및 대화를 탈선에서 고객을 방지할 수 있습니다.

고객 서비스 담당자에게 사용할 일반 통화 마무리 문구를 교육하고 일반 고객 서비스 통화를 자주 롤 플레잉 하십시오. 해상도에 대화를 안내 할 수있는 것은 성공적으로 다음 고객 호출에 전화 떨어져 에이전트를 얻을 수 있습니다.

효율적인 것은 좋은 비즈니스 감각 일뿐입니다. 당신은 당신의 고객의 시간을 절약하고 당신은 당신의 사업 돈을 저장합니다. 그러나 생산성을 높이려면 다각적 인 접근 방식이 필요합니다. 콜 센터 생산성에는 사람,소프트웨어 및 워크 플로우가 모두 조화를 이루어야합니다.

높은 수준의 고객 서비스 품질 및 에이전트 경험을 유지하면서 생산성을 높이려면 위의 전략을 사용하십시오.