10 kroků ke snížení opotřebení Call centra

udržování dobrých zaměstnanců je prioritou v každém odvětví. V call centrech to ale může být výrazně náročnější. QATC odhaduje, že míra obratu v odvětví call center se pohybuje mezi 30-45%. Pokud jste veteránem v oboru, už to víte, protože najímání a udržování dobrých agentů je něco, na co se úspěšná kontaktní centra neustále zaměřují.

každý zaměstnanec je jedinečný, pokud jde o to, co je konkrétně uspokojuje o práci a nutí je zůstat u svého zaměstnavatele. Existují však také některé společné oblasti, které mohou ovlivnit spokojenost, včetně kvality supervizorů, možnosti rozšířit pracovní dovednosti, uznání a kulturu. Je zřejmé, že omezení opotřebení agenta vyžaduje přístup s více hroty. Tady jsou 10 kroky, které může jakékoli kontaktní centrum podniknout, aby pomohlo zvýšit retenci, a snížit opotřebení call centra začíná procesem náboru.

1. Úplné zveřejnění během procesu pohovoru – ne každý je vystřižen pro některé z náročnějších charakteristik práce agenta, jako je spousta času na stole a občas jednání s rozzlobenými zákazníky. Náboráři musí být velmi transparentní o tom, co práce obnáší. Pokud je to možné, vezměte rekruty na prohlídku a nechte je sledovat agenty call centra, aby pár hovorů. Část retence závisí na najímání správné osoby na prvním místě. Snažte se vyhnout scénáři, kdy agent skončí brzy po tréninku, protože je překvapená povahou práce.

2. Vybavte agenty Call centra pro úspěch – a když už mluvíme o školení, je to často jeden z prvních dojmů, které mají noví zaměstnanci od svého nového zaměstnavatele, takže by to mělo být poutavé a přimět je, aby se cítili připraveni přijímat hovory. Vybavení agentů také znamená zajistit, aby agenti měli nástroje a podporu, kterou potřebují, aby byli úspěšní na podlaze. Je technologie aktuální nebo je archaická? Jsou k dispozici vedoucí týmu nebo supervizoři, kteří vám pomohou? Pokud agenti nemají to, co potřebují k úspěšné pomoci zákazníkům, nemusí trvat dlouho.

3. Rozvíjet skvělé supervizory – říká se, že zaměstnanci neopouštějí společnosti, opouštějí manažery. To je trochu zjednodušené, ale má to také mnoho zásluh. Šéfové mají významný dopad na spokojenost svých zaměstnanců. V odvětví, kde bylo mnoho supervizorů povýšeno, protože byli kompetentními agenty, je důležité je rozvíjet, aby mohli být také kompetentními manažery.

4. Přijměte dobrý obrat-většina kontaktních center je v těsné blízkosti, což znamená, že každý si je vědom toho, co dělají jejich spolupracovníci. Jeden problémový člen týmu může mít vážně negativní dopad na zbytek týmu a může mít potenciální dopad na udržení. Zkuste je otočit včasnou a konkrétní zpětnou vazbou,ale pokud to nefunguje, neváhejte je poradit. Je to správná věc pro ostatní členy týmu.

5. Propagujte talentované agenty-vím, že je těžké je nechat jít, ale nedostatek kariérního postupu a nedostatek příležitostí naučit se nové dovednosti jsou dva z hlavních důvodů, proč pracovníci opustili svou práci. Kromě supervizorů jsem viděl, jak se agenti stávají talentovanými analytiky QA, školiteli, account manažery, plánovači a IT obchodními analytiky. Je lepší udržet talent ve společnosti, i když to znamená ztratit nějaké dobré lidi z telefonů.

6. Rozpoznat, rozpoznat a pak rozpoznat další – podle průzkumu Lifeworks je 75% respondentů, kteří si nemyslí, že jsou oceňováni v práci, na trhu nového zaměstnání. Uznání záleží a může to být tak snadné a levné. Slovní chvála od nadřízeného, manažera call centra nebo dokonce vedoucích na úrovni C je skvělým místem pro začátek. Programy vzájemného rozpoznávání mohou být také výkonné. Pro organizace, které ji mohou financovat, uznání může přijít s fyzickou odměnou od dárkových karet 5 až po významnější roční bonusy. Buďte kreativní a důslední. Je třeba přesunout jehlu na retenci.

7. Vraťte své komunitě-šance jsou vysoké, že tisíciletí tvoří většinu vaší pracovní síly. Globálně se do této pozice posunuli v roce 2015. Celkově je pro mileniály důležité, aby se svět stal lepším místem. Prokázání, že vaše společnost je také odhodlána k tomuto cíli, nejen pomáhá komunitě, ale také osloví vaše tisícileté agenty a přiměje je, aby se ve vaší společnosti cítili lépe. Komunitní aktivity, které jsem v praxi viděl, zahrnují pozvání nedaleké školky, aby přišla a koledovala, adopce rodin během prázdnin, zasílání balíčků péče nasazeným vojákům, a účast ve skupině na procházkách fundraisingem. Nechte agenty pomoci s plánováním a pak se ujistěte, že mají příležitost se zúčastnit.

8. Foster Fun-kultura společnosti také ovlivňuje obrat zaměstnanců. Pokud nejste schopni ovlivnit kulturu celé společnosti, zkuste alespoň vždy zlepšit kulturu svého týmu nebo kontaktního centra a udělat z toho zábavu. Pokud vytváření zábavy není jednou z vašich silných stránek, jste v dobré společnosti. Identifikujte sociálního motýla ve vaší skupině a požádejte o pomoc při plánování měsíčních oslav narozenin, chili cook-Off, atd. Přátelské soutěže mezi týmy mohou být také skvělou zábavou. Jedna z nejlepších týmových soutěží, kterých jsem se zúčastnil, je penny wars. To vyvolalo mnoho vzrušení, stejně jako získávání peněz pro velkou věc.

9. Udržujte komunikační linky otevřené-komunikace s agenty call centra by měla být obousměrná. Šance jsou dobré, že dostanou hodně konkrétní zpětné vazby o kvalitě jejich zpracování hovorů. Ale pravděpodobně chtějí slyšet víc než to od svého nadřízeného-témata jako: dělají celkově dobrou práci? Kdy bude tato softwarová chyba opravena? Jaký je nový asistent manažera kontaktního centra? Jinými slovy, zacházejte s nimi jako s profesionály tím, že jsou transparentní s informacemi. A poslouchejte je, také. Pravděpodobně mají názory na to, jak zlepšit věci pro zákazníky, jak zlepšit procesy a technologie, co dělat pro další týmovou akci. Dobrá komunikace zlepšuje zapojení zaměstnanců, což zlepšuje retenci.

10. Držte výstupní rozhovory-navzdory vašemu nejlepšímu úsilí odejdou dobří lidé. Je důležité vědět proč, abyste mohli pokračovat v zdokonalování svého úsilí o udržení. To by měl být formální proces spravovaný HR. Osoba provádějící rozhovor by měla být někdo odchozí zaměstnanci budou cítit pohodlně dávat upřímnou zpětnou vazbu. Pak je třeba informace zabalit, sdílet a jednat.

multi-špičatý přístup k udržení talentovaných agentů call centra bude čisté nejlepší výsledky. Vyžaduje koordinovaný, dobře provedený plán. Začlenění některých z těchto tipů do plánu by vás mělo mít na dobré cestě ke snížení opotřebení.