6 myšlenky zaměřené na člověka ke zlepšení produktivity Call centra

lidé nejsou roboti.

snaží zvýšit produktivitu call centra tím, že prostě pracovat své agenty těžší nebude vám výsledky, které potřebujete.

ale to nezabrání vedoucím pracovníkům v pokusu. Došlo k vyrážce novinových článků o týmech zákaznických služeb, které jsou považovány za jednorázové a vyměnitelné. Společnosti jako Away a Everlane jsou pod palbou za to, že tlačí své týmy na pokraj vyčerpání.

zatímco všichni hledáme způsoby, jak zkrátit čekací dobu a snížit zbytečné náklady, požádat váš tým, aby pracoval nepřetržitě přes svátky a hodiny z postele na několik dalších hovorů, není z dlouhodobého hlediska nejlepší nápad.

v níže uvedeném příspěvku jsme shromáždili řadu tipů a nástrojů, které pomohou vašemu call centru být produktivnější a přitom s vašimi zaměstnanci zacházet důstojně.

Změřte metriky produktivity Call centra

prvním krokem každého cíle je změřit, odkud začínáte. Existuje libovolný počet klíčových metrik výkonu, které můžete použít k měření produktivity v call centru.

průměrná doba ve frontě: jak dlouho zákazníci tráví čekáním na rozhovor s agentem? Jak se Váš tým stává produktivnějším, toto číslo by se mělo snížit.

rozlišení prvního kontaktu: jaké procento zákaznických hovorů je vyřešeno při prvním kontaktu? Je mnohem efektivnější plně řešit otázku zákazníka při prvním volání, i když to znamená trvat déle.

Průměrná Doba Zpracování: Jak dlouho trvá agentovi, než zvládne jeden hovor zákazníka? Průměrná doba zpracování (AHT) zahrnuje také čas strávený psaním poznámek, označováním případů a zabalením všeho jiného po hovoru.

průměrná doba hovoru / obsazenost: podobně jako průměrná doba hovoru měří průměrná doba hovoru, kolik času agenti tráví telefonem se zákazníky. Míra obsazenosti bere toto číslo jako procento z celkového posunu agenta. Vysoká obsazenost (80%) znamená, že agenti tráví 80% svého celkového času rozhovorem se zákazníky a 20% svého času správcem, účastí na schůzkách nebo jiným obsazením.

v závislosti na tom, jak měříte produktivitu, se chování vašeho agenta může změnit. Pokud zdůrazníte rychlé telefonní hovory a udržíte čas fronty na minimu, agenti se budou snažit rychle zabalit hovory. Pokud se soustředíte na úplné vyřešení problému každého zákazníka, zvýší se míra rozlišení prvního kontaktu, ale zákazníci možná budou muset čekat déle a zvýší se Doba hovoru.

důležité je důsledně měřit váš pokrok. To vám pomůže zjistit, zda vaše zlepšení produktivity má požadovaný dopad.

Zvyšte motivaci agentů

proč vaši agenti dělají dobrou práci? Proč jsou motivováni ukázat se a vystupovat na vysoké úrovni? Pokud je vaše odpověď “Nejsem si jistý”, pak je čas zvážit, jak motivujete své zaměstnance. Agenti, kteří chtějí dělat dobrou práci v práci a vědí, jaké jsou jejich cíle, budou produktivnější.

existuje několik způsobů, jak motivovat agenty:

zapojte zaměstnance do rozhodování. Studie Wolfa a Zwicka v roce 2002 zjistila, že zaměstnanci, kteří byli investováni do rozhodovacího procesu společnosti, byli produktivnější. Zvažte požádat členy týmu o nápady, jak zvýšit efektivitu, co by chtěli vidět více v kanceláři a jejich myšlenky na to, jak nabídnout lepší zkušenosti zákazníků.

nabídnout více svobody. Agenti, kteří mají pravomoc být flexibilní v tom, jak řeší potřeby zákazníků, jsou efektivnější, citlivější a osobnější. Jsou také vysoce motivovaní dělat skvělou práci.

zvažte použití odměn k motivaci chování. Použití odměn, jako jsou peněžní bonusy nebo dárkové karty, může povzbudit agenty, aby splnili cíle a šli navíc. Rozhodněte se, jaké chování chcete odměnit, rozhodněte se, co nabídnete jako odměnu, a poté program široce propagujte.

rozpoznat zaměstnance, kteří dělají dobrou práci. Odměny nemusí být vždy peněžní. Dokonce i pouhé uznání tvrdé práce a úspěchů vašich zaměstnanců může vést k jejich motivaci. Podle Gallop by 69% zaměstnanců pracovalo tvrději, kdyby byli lépe uznáni.

kombinace více motivačních strategií může zvýšit produktivitu agentů a pomoci udržet váš tým tvrdě pracovat na splnění vašich firemních cílů.

zpřístupněte informace o zákaznících

produktivita není jen problém lidí – je to také problém technologií. I když jsou agenti extrémně motivováni k shonu, potřebují správné nástroje, aby mohli rychle pracovat.

pro call centra může schopnost rychle najít správné informace drasticky zlepšit průměrnou dobu zpracování. Snižuje také chyby a zlepšuje spokojenost zákazníků. Kolin Porter, viceprezident, inovace produktů ve vyšším růstu Ed říká: “tolik efektivity kontaktního centra závisí na použití správné technologie. Je zásadní, aby kontaktní centra implementovala nástroj, který vtáhne všechny potřebné portály a procesy do jedné zjednodušené platformy.”

agenti zákaznického servisu často používají až osm různých systémů, aby vyřešili dotaz zákazníka, podle DigitalGenius. Přepínání mezi kartami je časově náročné.

místo toho integrujte své systémy dohromady, aby agenti měli vše, co potřebují, přímo před sebou. Počítačové telefonní rozhraní (cti) je společným rysem moderních softwarových systémů call centra. Oni pop-up v prohlížeči agenta, když zazvoní telefon a prezentovat všechny potřebné informace, z celé různých integrací.

používání integrací podporuje přístupnost informací. Agent vybavený informacemi je mnohem pravděpodobnější, že při prvním hovoru přesně vyřeší problém zákazníka.

zkontrolujte pracovní postupy Call centra

vaši agenti jsou motivováni a mají všechny potřebné informace. Nyní je čas se ujistit, že vaše organizační pracovní postupy je nezdržují.

Uložte si nejlepší věci

zákaznický servis může být opakující se práce. Ale naštěstí to usnadňuje vytváření opakovatelných pracovních postupů, které vám pomohou stát se produktivnějšími. Například pomocí TextExpander uložit běžné interní notace nebo pro následné e-maily může snížit na volání wrap-up čas.

nastavte svůj tým s knihovnou užitečných úryvků, jejichž cílem je zabránit agentům psát stejnou věc znovu a znovu. Nejen, že to dělá váš tým produktivnější, ale také zlepšuje konzistenci!

Optimalizujte směrování provozu hovorů

“nic nezpomaluje efektivitu call centra více než špatné rozdělení provozu hovorů. Pokud jsou zákazníci posíláni na špatné oddělení, pak svázali pracovníky zákaznického servisu, aby pomohli správným lidem. Spojuje linie a způsobuje, že celý střed zaostává.”

Tyler Riddell, viceprezident pro Marketing, eSUB

Získejte své zákazníky na správnou osobu, rychle. Zvažte audit nabídek interactive voice response (IVR), abyste zlepšili úroveň služeb, a ujistěte se, že hovory jsou neustále předávány správnému týmu. Jsou možnosti nabídky zákazníkům jasné? Pokrývají všechny možnosti? Mají agenti, kteří odpovídají na hovory, veškeré potřebné školení k řešení otázek zákazníka.

v rušných časech můžete také zvážit přidání řešení zpětného volání. To zvyšuje produktivitu rozložením objemových vrcholů během dne. Agenti mohou využít prostoje, aby zabalili lístky a udělali více práce.

nakonec se podívejte na způsoby, jak můžete shromažďovat více informací od zákazníků, než se dostanou k člověku. Ověřte zákazníky pomocí automatizovaného řešení, abyste ušetřili čas. Výzkum ukazuje, že průměrná doba ověření uživatele je mezi 45-90 sekundami. Zkrácení této doby může mít velký dopad na velké množství hovorů.

eskalovat v případě potřeby

některé otázky prostě nemůže být zodpovězena jednou osobou v jednom telefonátu. Mít jasný proces eskalací může ušetřit čas a zabránit frustraci. Agenti podpory tím, že jsou k dispozici během živých hovorů, a fyzicky k dispozici pro rychlé otázky.

snížit obrat agenta Call centra

udržení stabilního týmu vám pomůže snížit náklady na školení a čas. Pomůže vám také sledovat produktivitu v dlouhodobějším měřítku. Poskytování podpůrného pracovního prostředí zabraňuje agentům odvykání.

povzbuzujte agenty k přestávkám po celý den. Lidé nejsou navrženy tak, aby fungovaly non-stop po dobu 8 hodin denně. Přestávky osvěží mysl vašeho agenta a udrží je v provozu s maximální účinností.

zvažte rotující agenty prostřednictvím jiných kontaktních kanálů a úkolů. Agenti budou mít příležitost rozvíjet více dovedností a více se zapojit do celkové zkušenosti zákazníků. Tyto výhody zlepší zkušenosti agentů a poskytnou pocit naplnění. Nejen, že agenti budou více motivováni poskytovat skvělé služby zákazníkům, ale bude také méně pravděpodobné, že skončí.

Train agenti pro efektivitu

existují osvědčené triky pro zvládnutí efektivnějších zákaznických služeb. Jednoduše nechat zákazníka vést konverzaci, například, může skončit výsledkem rekordního 10hodinového hovoru. Hej, někteří zákazníci si opravdu rádi povídají.

ale přibití prvních 30 sekund hovoru může nastavit celou konverzaci pro úspěch. Být sebevědomý, Nastavení agenta jako odborníka a projevení empatie hned na pálce může zákazníkům zabránit v odvzdušnění a vykolejení konverzace.

Trénujte své agenty zákaznického servisu na běžné fráze, které chcete použít, a často hrajte běžné hovory zákaznického servisu. Být schopen vést konverzaci k řešení může dostat agenta z hovoru úspěšně a na další volání zákazníka.

být efektivní je jen dobrý obchodní smysl. Ušetříte čas svých zákazníků a ušetříte své obchodní peníze. Ale stále produktivnější vyžaduje mnohostranný přístup. Produktivita Call centra vyžaduje, aby lidé, software a pracovní postupy fungovaly v harmonii.

použijte výše uvedené strategie ke zvýšení produktivity při zachování vysoké úrovně kvality služeb zákazníkům a zkušeností agentů.