10 trin til at reducere slid på Callcenter

at holde gode medarbejdere er en prioritet i enhver branche. Men i callcentre kan det være betydeligt mere udfordrende. Det estimerer, at omsætningshastigheden i callcenterbranchen ligger mellem 30-45%. Hvis du er en veteran i branchen, ved du allerede dette, fordi ansættelse og fastholdelse af gode agenter er noget, som succesrige kontaktcentre konstant fokuserer på.

hver medarbejder er unik med hensyn til, hvad der specifikt tilfredsstiller dem ved et job og får dem til at blive hos deres arbejdsgiver. Men der er også nogle fællesområder, der kan påvirke tilfredsheden, herunder kvaliteten af vejledere, muligheden for at udvide jobfærdigheder, anerkendelse og kultur. Det er klart, at bremse agent slid kræver en flerstrenget tilgang. Her er 10 trin, som ethvert kontaktcenter kan tage for at øge fastholdelsen, og reducere slid på callcenter, det begynder med ansættelsesprocessen.

1. Fuld offentliggørelse under samtaleprocessen-ikke alle er skåret ud for nogle af de mere udfordrende egenskaber ved en agents job, såsom en masse skrivebordstid og lejlighedsvis beskæftiger sig med irriterede kunder. Rekrutterere skal være meget gennemsigtige om, hvad jobbet indebærer. Hvis det er muligt, tage rekrutter på en tur og få dem til at se call center agenter felt et par opkald. En del af fastholdelsen er i første omgang afhængig af at ansætte den rigtige person. Prøv at undgå et scenario, hvor en agent afsluttes kort efter træning, fordi hun er overrasket over jobets art.

2. Udstyre Call Center agenter for succes-og taler om uddannelse, det er ofte en af de allerførste indtryk nye ansættelser har af deres nye arbejdsgiver, så det bør være engagerende og gøre dem føler parat til at tage opkald. At udstyre agenter betyder også at sikre, at agenter har de værktøjer og den støtte, de har brug for, for at få succes på gulvet. Er teknologien aktuel, eller er den arkaisk? Er team leads eller vejledere til rådighed til at hjælpe? Hvis agenter ikke har det, de har brug for for at kunne hjælpe kunder, varer de muligvis ikke længe.

3. Udvikle gode vejledere – der er et ordsprog, at medarbejdere ikke forlader virksomheder, de forlader ledere. Det er lidt forenklet, men der er også meget fortjeneste ved det. Chefer har en betydelig indvirkning på deres medarbejders tilfredshed. I en branche, hvor mange vejledere blev forfremmet, fordi de var kompetente agenter, er det vigtigt at udvikle dem, så de også kan være kompetente ledere.

4. Omfavn god omsætning-de fleste kontaktcentre er tæt på, hvilket betyder, at alle er opmærksomme på, hvad deres kolleger laver. Et uroligt teammedlem kan have en alvorlig negativ indvirkning på resten af holdet og potentielt påvirke fastholdelse. Prøv at vende dem rundt med rettidig og specifik feedback, men hvis det ikke virker, tøv ikke med at rådgive dem. Det er den rigtige ting at gøre for de andre teammedlemmer.

5. Fremme talentfulde agenter-jeg ved, at det er svært at lade dem gå, men mangel på karriereudvikling og manglende mulighed for at lære nye færdigheder er to af de vigtigste grunde til, at arbejdstagere afslutter deres job. Ud over vejledere har jeg set agenter gå videre til at være talentfulde KVALITETSSIKRINGSANALYTIKERE, undervisere, kontoadministratorer, planlæggere og IT-forretningsanalytikere. Det er bedre at holde talent i virksomheden, selvom det betyder at miste nogle gode mennesker fra telefonerne.

6. Anerkend, Genkend og genkend derefter noget mere – ifølge en Livsværksundersøgelse er 75% af de adspurgte, der ikke mener, at de er værdsat på arbejde, på markedet for et nyt job. Anerkendelse betyder noget, og det kan være så nemt og billigt at gøre. Verbal ros fra vejleder, call center manager eller endda C-niveau ledere er et godt sted at starte. Peer-anerkendelsesprogrammer kan også være magtfulde. For organisationer, der kan finansiere det, kan anerkendelse komme med en fysisk belønning, der spænder fra $5 gavekort til mere betydelige årlige bonusser. Vær kreativ og konsekvent. Det bør flytte nålen på fastholdelse.

7. Giv tilbage til dit samfund – chancerne er høje, at millennials udgør et flertal af din arbejdsstyrke. Globalt flyttede de ind i denne position i 2015. I det hele taget er det vigtigt for årtusinder at gøre verden til et bedre sted. At demonstrere, at din virksomhed også er forpligtet til dette mål, hjælper ikke kun samfundet, men det vil også appellere til dine tusindårsagenter og få dem til at føle sig bedre om din virksomhed. Fællesskabsaktiviteter, jeg har set i praksis, inkluderer at invitere en nærliggende dagpleje til at komme over og narre eller behandle, adoptere familier i løbet af ferien, sende plejepakker til indsatte soldater, og deltage som en gruppe i fundraising-gåture. Lad agenter hjælpe med planlægningen, og sørg derefter for, at de har mulighed for at deltage.

8. Foster Fun – en virksomheds kultur påvirker også medarbejderomsætningen. Hvis du ikke er i stand til at påvirke hele virksomhedens kultur, skal du i det mindste altid prøve at forbedre kulturen i dit team eller kontaktcenter og gøre det sjovt. Hvis det at skabe sjov ikke er en af dine styrker, er du i godt selskab. Identificer den sociale sommerfugl i din gruppe og få deres hjælp til at planlægge månedlige fødselsdagsfester, chili cook-offs, etc. Venlige konkurrencer blandt hold kan også være sjovt. En af de bedste holdkonkurrencer, jeg har været en del af, er penny krige. Det skabte megen spænding samt hæve penge til en stor sag.

9. Hold kommunikationslinjerne åbne-kommunikation med callcenter-agenter skal være tovejs. Chancerne er gode, at de får en masse specifik feedback om kvaliteten af deres opkaldshåndtering. Men de vil sandsynligvis høre mere end det fra deres vejleder – emner som: gør de et godt stykke arbejde generelt? Hvornår vil denne fejl blive rettet? Hvordan er den nye assistant contact center manager? Med andre ord, behandle dem som de professionelle, de er ved at være gennemsigtige med information. Og lyt også til dem. De har sandsynligvis meninger om, hvordan man forbedrer tingene for kunderne, hvordan man gør processer og teknologi bedre, hvad man skal gøre til den næste teambegivenhed. God kommunikation forbedrer medarbejderengagement, hvilket forbedrer fastholdelsen.

10. Hold Afslut samtaler – på trods af din bedste indsats, gode mennesker vil forlade. Det er vigtigt at vide hvorfor, så du kan fortsætte med at forfine din fastholdelsesindsats. Dette bør være en formel proces administreret af HR. Den person, der gennemfører samtalen, skal være en person, som udgående medarbejdere vil føle sig godt tilpas med at give oprigtig feedback til. Derefter skal oplysningerne pakkes, deles og handles efter.

en flerstrenget tilgang til at fastholde talentfulde call center agenter vil netto de bedste resultater. Det kræver en koordineret, veludført plan. Inkorporering af nogle af disse tip i planen skal have dig godt på vej til lavere slid.