6 Menneskecentrerede ideer til forbedring af Callcenterproduktivitet

mennesker er ikke robotter.

forsøger at øge call center produktivitet ved blot at arbejde dine agenter hårdere vil ikke give dig de resultater, du har brug for.

men det forhindrer ikke ledere i at prøve. Der har været et udslæt af nyhedsartikler om kundeserviceteams, der behandles som engangs og udskiftelige. Virksomheder som væk og Everlane er under beskydning for at skubbe deres hold til randen af udmattelse.

mens vi alle leder efter måder at reducere ventetiden og reducere unødvendige omkostninger, er det ikke den bedste ide i det lange løb at bede dit team om at arbejde non-stop gennem ferien og at kigge ind fra deres seng til et par flere opkald.

i nedenstående indlæg har vi samlet en række tip og værktøjer, der hjælper dit callcenter med at være mere produktivt, mens du stadig behandler dit personale med værdighed.

mål Call Center Produktivitetsmålinger

det første trin i ethvert mål er at måle, hvor du starter fra. Der er et vilkårligt antal nøgletal, du kan bruge til at måle produktiviteten i et callcenter.

gennemsnitlig tid i kø: hvor lang tid bruger kunderne på at vente på at tale med en agent? Når dit team bliver mere produktivt, skal dette antal falde.

første kontaktopløsning: hvilken procentdel af kundeopkald løses i den første kontakt? Det er langt mere effektivt at behandle kundens spørgsmål fuldt ud første gang de ringer ind, selvom det betyder at tage længere tid på opkaldet.

Gennemsnitlig Håndtagstid: Hvor lang tid tager det en agent at håndtere et kundeopkald? Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) inkluderer også tid brugt på at tage noter, tagge sager og indpakke noget andet efter opkaldet.

gennemsnitlig taletid/ belægningsprocent: svarende til gennemsnitlig håndteringstid måler gennemsnitlig taletid, hvor meget tid agenter bruger på telefonen med kunder. Belægningsgraden tager dette antal som en procentdel af agentens samlede skift. En høj belægningsprocent (80%) betyder, at agenter bruger 80% af deres samlede tid på at tale med kunder og 20% af deres tid på at gøre admin, deltage i møder eller på anden måde besat.

afhængigt af hvordan du måler produktivitet, kan din agents adfærd ændre sig. Hvis du lægger vægt på hurtige telefonopkald og holder køens holdetid til et minimum, vil agenter stræbe efter at afslutte opkald hurtigt. Hvis du fokuserer på fuldt ud at løse hver kundes problem, øges din første kontaktopløsningshastighed, men kunderne bliver muligvis nødt til at vente længere, og opkaldstiderne øges.

det vigtige er at måle dine fremskridt konsekvent. Dette vil hjælpe dig med at identificere, om dine produktivitetsforbedringer har den effekt, du ønsker.

Forøg Agent Motivation

Hvorfor gør dine agenter et godt stykke arbejde? Hvorfor er de motiverede til at dukke op og udføre på et højt niveau? Hvis dit svar er” jeg er ikke sikker”, er det tid til at overveje, hvordan du motiverer dine medarbejdere. Agenter, der ønsker at gøre et godt stykke arbejde på arbejdspladsen og ved, hvad deres mål er, vil være mere produktive.

der er et par måder at motivere agenter på:

Involver medarbejdere i beslutningsprocessen. En undersøgelse fra 2002 viste, at medarbejdere, der blev investeret i virksomhedens beslutningsproces, var mere produktive. Overvej at bede teammedlemmer om ideer til, hvordan man forbedrer effektiviteten, hvad de gerne vil se mere af på kontoret og deres tanker om, hvordan man kan tilbyde en bedre kundeoplevelse.

tilbyde mere frihed. Agenter, der har myndighed til at være fleksible i, hvordan de adresserer kundernes behov, er mere effektive, mere lydhøre og mere personlige. De er også meget motiverede til at gøre et godt stykke arbejde.

overvej at bruge belønninger til at stimulere adfærd. Brug af belønninger som kontante bonusser eller gavekort kan tilskynde agenter til at nå mål og gå den ekstra mil. Beslut hvilken adfærd du vil belønne, beslutte, hvad du vil tilbyde som en belønning og derefter offentliggøre programmet bredt.

Anerkend medarbejdere, der gør et godt stykke arbejde. Belønninger behøver ikke altid at være monetære. Selv bare at anerkende dine medarbejders hårde arbejde og resultater kan gå langt for at motivere dem. Ifølge galop ville 69% af medarbejderne arbejde hårdere, hvis de blev bedre anerkendt.

kombination af flere motivationsstrategier kan øge agentproduktiviteten og hjælpe dit team med at arbejde hårdt for at nå dine virksomhedsmål.

gør kundeoplysninger let tilgængelige

produktivitet er ikke kun et folkeproblem – det er også et teknologiproblem. Selvom agenter er ekstremt motiverede til trængsel, har de brug for de rigtige værktøjer for at kunne arbejde hurtigt.

for callcentre kan det at kunne finde de rigtige oplysninger hurtigt drastisk forbedre den gennemsnitlige håndtagstid. Det reducerer også fejl og forbedrer kundetilfredsheden. Kolin Porter, vicepræsident, produktinnovation ved højere Ed-vækst siger, ” så meget af kontaktcentrets effektivitet hænger sammen med at bruge den rigtige teknologi. Det er afgørende, at kontaktcentre implementerer et værktøj, der trækker alle de nødvendige portaler og processer ind i en forenklet platform.”

kundeserviceagenter bruger ofte op til otte forskellige systemer for at løse en kundes forespørgsel, ifølge DigitalGenius. Flipping mellem faner er tidskrævende.

Integrer i stedet dine systemer sammen, så agenter har alt, hvad de har brug for lige foran dem. En computer telefoni interface (CTI) er et fælles træk ved moderne call center systemer. De dukker op i agentens bro.ser, når telefonen ringer og præsenterer alle de nødvendige oplysninger, på tværs af de forskellige integrationer.

brug af integrationer fremmer informationstilgængelighed. En agent udstyret med information er meget mere tilbøjelig til at løse kundens problem nøjagtigt i det første opkald.

gennemgå dine Callcenter-arbejdsgange

dine agenter er motiverede, og de har alle de oplysninger, de har brug for. Nu er det tid til at sikre, at dine organisatoriske arbejdsgange ikke holder dem tilbage.

Gem dine bedste ting

Kundeservice kan være et gentaget job. Men heldigvis gør det det nemt at opbygge gentagelige arbejdsgange, der hjælper dig med at blive mere produktiv. Brug af tekstudvidelse til at gemme almindelige interne notationer eller til opfølgende e-mails kan f.eks.

Opsæt dit team med et bibliotek med nyttige uddrag designet til at forhindre agenter i at skrive det samme igen og igen. Det gør ikke kun dit team mere produktivt, det forbedrer også konsistensen!

Optimer din opkaldstrafik routing

“intet bremser effektiviteten af et callcenter mere end dårlig distribution af opkaldstrafik. Hvis kunderne bliver sendt til den forkerte afdeling, så de bundet op kundeservice personale fra at hjælpe de rigtige mennesker. Det binder linjer og får hele centret til at falde bagud.”

Tyler Riddell, Vice President of Marketing, eSUB

få dine kunder til den rette person, hurtigt. Overvej at revidere dine interactive voice response (IVR) menuer for at forbedre serviceniveauet og sørg for, at opkald konsekvent videresendes til det rigtige team. Er menupunkterne klare for kunderne? Dækker de alle mulighederne? Har de agenter, der besvarer opkaldene, al den nødvendige uddannelse til at tackle kundens spørgsmål.

i travle tider kan du også overveje at tilføje en tilbagekaldsløsning. Dette øger produktiviteten ved at sprede volumen toppe i løbet af dagen. Agenter kan drage fordel af nedetid for at afslutte billetter og få mere arbejde udført.

endelig se på måder, hvorpå du kan indsamle flere oplysninger fra kunder, før de når et menneske. Godkend kunder ved hjælp af en automatiseret løsning for at spare tid. Forskning viser, at den gennemsnitlige tid til at verificere en bruger er mellem 45-90 sekunder. At reducere denne tid kan have stor indflydelse på et stort antal opkald.

eskalere når det er nødvendigt

nogle spørgsmål kan bare ikke besvares af en person i et telefonopkald. At have en klar proces for eskaleringer kan spare tid og forhindre frustration. Supportagenter ved at være tilgængelige under liveopkald og fysisk tilgængelige til hurtige spørgsmål.

reducer Call Center Agent omsætning

at holde et stabilt team hjælper dig med at reducere træningsomkostninger og tid. Det vil også hjælpe dig med at overvåge produktiviteten på længere sigt. At give et støttende arbejdsmiljø forhindrer agenter i at holde op.

opmuntre agenter til at tage pauser hele dagen. Mennesker er ikke designet til at fungere non-stop i 8 timer om dagen. Pauser vil opdatere din agent sind og holde dem opererer på højeste effektivitet.

overvej roterende agenter gennem andre kontaktkanaler og opgaver. Agenter vil have mulighed for at udvikle flere færdigheder og blive mere engageret i den samlede kundeoplevelse. Disse fordele vil forbedre agentoplevelsen og give en følelse af opfyldelse. Ikke alene vil agenter være mere motiverede til at yde god kundeservice, men de vil også være mindre tilbøjelige til at holde op.

Togagenter for effektivitet

der er afprøvede og sande tricks til at mestre mere effektive kundeserviceopkald. Blot at lade kunden guide samtalen, for eksempel, kan ende med at resultere i et rekordstort 10-timers opkald. Hej, nogle kunder kan virkelig godt lide at tale.

men at sømme de første 30 sekunder af et opkald kan indstille hele samtalen til succes. At være selvsikker, at indstille agenten som ekspert og vise empati lige uden for flagermusen kan forhindre kunder i at udlufte og spore samtalen.

Træn dine kundeserviceagenter på almindelige opkaldsindpakningssætninger, der skal bruges, og rollespil almindelige kundeserviceopkald ofte. At være i stand til at guide samtalen til en opløsning kan få agenten fra opkaldet med succes og videre til det næste kundeopkald.

at være effektiv er bare god forretningssans. Du sparer dine kunders tid, og du sparer din virksomhed penge. Men at blive mere produktiv kræver en mangesidet tilgang. Call center produktivitet kræver, at mennesker, programmer og arbejdsgange alle arbejder i harmoni.

brug strategierne ovenfor til at øge din produktivitet, mens du stadig opretholder et højt niveau af kundeservicekvalitet og agentoplevelse.