hvordan logistikvirksomheder kan forbedre kundeservice

kan du øge hastighedsgrænsen for lastbiler på motorvejen? Gør et dampskib sejl hurtigere? Eller magisk reducere ventetider på havnen i Long Beach? Desværre for logistikvirksomheder er der mange faktorer, der dybt påvirker din kundes oplevelse, som du ikke kan ændre.

Hvad er i din kontrol? Din virksomheds engagement i kundeservice.

derfor er kvalitet kundeservice blevet den største forretningsdifferentiator i logistikbranchen. Det er et must-have, som kunderne efterspørger, og din virksomhed har ikke råd til at ignorere.

betydningen af kundeservice inden for logistik

ifølge vores nylige rapport, 2019 Logistics Tech Trends, siger 98% af logistikvirksomhederne, at kundeservice er et kritisk stykke af deres virksomheds overordnede forretningsstrategi. Og 55% sagde at holde op med kundeservice 24/7 er deres største udfordring.

Sådan forbedres kundeservice i logistikstyring

hvad er vigtigheden af kundeservice i forsyningskæden? Hvordan kan dit logistikfirma forbedre din kundeservice? Vi talte med ledere af højvækstlogistikvirksomheder for at høre deres hemmeligheder for at forbedre kundeservice.

Kommuniker hurtigt og grundigt for at opbygge tillid

uanset om det er en ny forretningsforespørgsel eller et spørgsmål om en eksisterende ordre, vil dine kunder have en ting, når de når ud til dig: svar.

“når det kommer til kundeservice, er vores #1 prioritet kommunikation,” sagde Ben Cisneros, salgschef hos Kvalitet Material Handling, Inc. “Vi ønsker at kommunikere med kunderne så hurtigt som muligt og så grundigt som muligt. Vi vil have dem til at vide så meget som vi ved.”

vi samlede 3 hovedtemaer fra teams, der udmærker sig ved kundeservice: de prioriterer hastighed, konsistens og ærlighed i deres kundekommunikation.

hastighed

“kommunikationshastighed er essensen af kundeservice. Jo hurtigere du leverer information, jo hurtigere kan du handle — og det er, hvad kunderne ønsker,” sagde Cisneros.

i vores seneste rapport sagde 91% af lederne, at de troede, at de kunne lukke mere forretning ved at reagere hurtigere. Men hvor hurtigt er hurtigt nok?

• kun 25% siger, at de reagerer på mindre end 30 minutter

• 62% af virksomheder siger, at de reagerer inden for en time efter modtagelse af en kundeforespørgsel

• 46% sig, at det tager mellem en time og 4 timer at svare på en ny kundeforespørgsel

konsistens

Carrier og Agent Support Manager hos Logistic Dynamics, siger konsekvent kommunikation er afgørende for at opbygge et tillidsforhold.

“vi skaber og vedligeholder forretning ved at etablere partnerskaber med troværdige og kvalitetsvirksomheder. Hvis vi ikke var gode at arbejde med, ville vi ikke have nogen konsistens og langt mindre forretning,” sagde han.

ærlighed

“jeg fortæller kunderne, at jeg vil give dem alt — det gode, det dårlige og det grimme,” sagde Cisneros. “Jeg lover ikke, at jeg automatisk kender ethvert svar, men i stedet forsikrer jeg dem om, at jeg får dem den løsning, de har brug for.”

Byg en proces, der fremmer kontinuerlig læring for medarbejdere

at være en del af en højvækstvirksomhed i en hurtig branche som logistik kræver support, salg og kontoadministrationsrepræsentanter for konstant at lære. Det betyder, at virksomhedsledere skal tilbyde løbende træning for at holde reps forberedt og opdateret — især når de jonglerer med en bred viden om Materialer, Regioner og systemer.

Byg en proces for løbende uddannelse for at give reps løbende træning, ud over et regelmæssigt træningsprogram for nyansatte medarbejdere. Dette skal planlægges, struktureret tid til at gennemgå procesændringer, dele opdateringer eller bytte løsninger, der kan være nyttige for resten af teamet.

metoder til at understrege kontinuerlig læring

• Daglig check-in: Saml hele holdet, før deres dag begynder til et hurtigt 15 – eller 30 – minutters møde. Del et par top læringer for dem at huske på for dagen, plus opdateringer, de bliver nødt til at blive en succes.

• ugentlig gennemgang: Saml holdet til en 1-timers session, hvor du dækker vanskelige situationer, og hvordan du løser dem. Få dit team til at dele ud af deres egen erfaring, så i alle lærer af hinanden.

• roterende ny leje uddannelse: når nye reps slutte dit team, har erfarne medarbejdere lede deres uddannelse og onboarding sessioner. Dette giver alle en chance for at opdatere og lader nye holdkammerater lære af direkte eksempler.

Minimer kundens berøringspunkter med dit team

når du sender en supportanmodning, er det frustrerende at blive overført fra en repræsentant til en anden. Kunder ønsker ikke at høre fra flere medlemmer på dit team — og de behøver ikke at se dit teams diskussion og tilbageslag langs ruten til en løsning. Kunder vil bare føle sig sikre på, at din virksomhed kan give dem en løsning.

Jesse Genet, administrerende direktør og medstifter af Lumi, sagde, at dette er nøglen, fordi teams skal være i stand til problemfrit at arbejde sammen for at løse problemer-før de når ud til dine kunder.

“i den uforudsigelige og tidsfølsomme verden af forsyningskæden er hurtig intern kommunikation nøglen til at levere resultater for kunderne,” sagde hun. “Det er afgørende, at tværfunktionelle teammedlemmer kan samarbejde i realtid for at løse problemer, før de overhovedet når kunden.”

metoder til at minimere kundens berøringspunkter med dit team

• Tag intern samtale ud af e-mail-tråde: Reps videresender ofte e-mails til holdkammerater for at stille spørgsmål, jage svar, og hold ordrer i bevægelse. For kunderne ser disse lange e-mail-kæder sjusket og kompliceret ud.

• for at gøre dette kan du hjælpe dit team med at forblive professionelt ved at give dem en måde at samarbejde internt uden at videresende e-mail. En mulighed er at prøve delte indbakkeprogrammer som Front, som giver dig mulighed for at chatte internt direkte på e-mail-tråde, uden at kunderne ser.

• Konfigurer automatisk routing for at få beskeder til den rigtige person: i stedet for at videresende en e-mail for at spørge, “Kan du håndtere dette?”prøv at bruge Besked routing for at få det i den rigtige holdkammerat hænder automatisk.

• du kan indstille dette med traditionelle billetværktøjer såvel som med delte indbakkeprogrammer som Front. Oftest vælger teams at dirigere meddelelser efter en repræsentants ekspertise, deres tildelte region eller efter en bestemt kundekonto.

Udnyt mange kommunikationskanaler

kunder forventer at kunne nå dig via e-mail og telefon, men mange hold udvider deres tilgængelighed til at omfatte muligheder som SMS-SMS og live hjemmeside chat. At være til stede, hvor og hvornår kunder ønsker at nå dig, er afgørende for en vellykket kundeservicestrategi.

top kommunikationskanaler brugt af logistikvirksomheder

• e-mail: E — mail er den mest almindelige måde, hvorpå kunder kontakter dig-for alt fra ny virksomhed til support. Det er nemt, hurtigt og pålideligt.

• telefon: dine kunder vil kunne høre din stemme, når de har brug for dig.

• SMS-SMS: brug en forretnings-SMS-tjeneste til tekstkunder i realtid ordreopdateringer, bekræftelser og mere. Prøv at bruge en tjeneste som , så kunderne også kan svare, så du kan have en tovejs samtale.

• sociale medier: Kunder kan kvidre eller bruge Messenger af Facebook til at kontakte din virksomhed med salgsforespørgsler eller spørgsmål. Hvis du ikke regelmæssigt overvåger disse kanaler, går du glip af potentiel forretning.

Unify din kommunikation

når du hopper fra din TMS, til e-mail, til Slack eller Teams til at chatte med dit team, oplysninger uundgåeligt går tabt, og dit team spilder tid på at skifte mellem platforme. Det er heller ikke godt for kundens oplevelse.

for at eliminere dette problem bruger virksomheder delte indbakkeprogrammer, som Front, som forener din kommunikation til en enkelt platform. Det kan rumme al dit teams kommunikation, som e-mail, SMS-tekster, live chat, telefonlogfiler, sociale medier og mere. Dit team kan samarbejde om meddelelser direkte på platformen, så din indbakke bliver et knudepunkt for at få udført arbejde og et pålideligt revisionsspor.

kvalitet kundeservice er mindeværdig

kunder kan aldrig se dine lastbiler, dit lager, dine engagerede chauffører og pakkere eller endda deres egne produkter. Det er derfor, ledere er at finde kundeservice er så vigtigt — det er, hvad dine kunder vil huske om deres erfaringer med dig.