물류 회사가 고객 서비스를 개선 할 수있는 방법

고속도로에서 트럭의 속도 제한을 늘릴 수 있습니까? 증기선 항해를 더 빨리합니까? 또는 마술 롱 비치의 포트에서 대기 시간을 줄일 수 있습니까? 불운하게 근수 회사를 위해,너가 변화할 너의 고객 경험을 깊게 충격을 가하는 많은 요인 있는다.

당신의 통제는 무엇입니까? 고객 서비스에 대한 회사의 약속.

이것이 품질 고객 서비스가 물류 업계에서 가장 큰 비즈니스 차별화 요소가 된 이유입니다. 고객 요구와 너의 사업이 묵살한것을 줄 고 해야 하 가지고 있 이다.

물류 고객 서비스의 중요성

최근 2019 년 물류 기술 동향 보고서에 따르면 물류 회사의 98%는 고객 서비스가 회사 전체 비즈니스 전략의 중요한 부분이라고 말합니다. 그리고 55%는 고객 서비스를 24/7 로 유지하는 것이 가장 큰 도전이라고 말했습니다.

물류 관리에서 고객 서비스를 개선하는 방법

공급망에서 고객 서비스의 중요성은 무엇입니까? 물류 회사가 고객 서비스를 어떻게 개선 할 수 있습니까? 우리는 고객 서비스를 개선하기위한 자신의 비밀을 듣고 고성장 물류 회사의 지도자들과 이야기했다.

신뢰를 구축하기 위해 신속하고 철저하게 의사 소통

새로운 비즈니스 문의이든 기존 주문에 대한 질문이든 고객은 고객에게 다가 갈 때 한 가지,즉 답변을 원합니다.

“고객 서비스에 관해서,우리의#1 우선 순위는 통신,”벤 시스 네 로스,품질 소재 취급,주식 회사의 영업 관리자는 말했다. “우리는 가능한 한 빨리,그리고 가능한 한 철저하게 고객과 소통하기를 원합니다. 우리는 그들이 우리가 아는 한 많이 알기를 바랍니다.”

우리는 고객 서비스에서 탁월한 팀의 3 가지 주요 주제를 모았습니다:고객 커뮤니케이션에서 속도,일관성 및 정직을 우선시합니다.

속도

“통신 속도는 고객 서비스의 본질이다. 정보를 더 빨리 전달할수록 더 빨리 행동할 수 있습니다.

최근 보고서에서 91%의 리더는 더 빨리 대응함으로써 더 많은 비즈니스를 종료 할 수 있다고 믿는다고 답했습니다. 그러나 얼마나 빨리 충분히 빠릅니까?

• 25%만이 30 분 이내에 응답한다고 답했다.

• 62% 회사는 고객의 문의를 수신 한 시간 이내에 응답 말

• 46% 새로운 고객 문의에 응답하는 데 1 시간에서 4 시간이 걸린다고 가정해 보겠습니다

일관성

물류 역학의 캐리어 및 에이전트 지원 관리자,앤드류 휘플 3 세,일관된 커뮤니케이션은 신뢰의 관계를 구축하는 데 중요합니다 말한다.

“우리는 신뢰할 수 있고 품질이 우수한 기업과의 파트너십을 구축하여 비즈니스를 창출하고 유지합니다. 우리가 함께 일하기에 좋지 않다면,우리는 일관성이 없으며 훨씬 적은 사업을 할 것”이라고 그는 말했다.

정직

“나는 고객에게 좋은 것,나쁜 것,못생긴 것,모든 것을 줄 것이라고 말한다”고 시스 네로스는 말했다. “나는 모든 대답을 자동으로 알게 될 것이라고 약속하지는 않지만,대신 그들에게 필요한 해결책을 얻을 것이라고 확신합니다.”

직원들에게 지속적인 학습을 위한 프로세스 구축

물류와 같이 급변하는 산업에서 고성장 비즈니스의 일원이 되려면 지원,판매 및 계정 관리 담당자가 지속적으로 학습해야 합니다. 즉,비즈니스 리더는 담당자를 준비하고 속도를 높이기 위해 지속적인 교육을 제공해야하며,특히 재료,지역 및 시스템에 대한 광범위한 지식을 저글링 할 때 더욱 그렇습니다.

새로 고용 된 직원을위한 정기적 인 교육 프로그램 위에 담당자에게 지속적인 교육을 제공하는 지속적인 교육 프로세스를 구축하십시오. 이 스케줄링,프로세스 변경,업데이트 공유,또는 팀의 나머지 부분에 대 한 도움이 될 수 있는 솔루션을 교환 하는 구조화 된 시간 이어야 합니다.

지속적인 학습을 강조하는 방법

• 매일 체크인: 빠른 15 분 또는 30 분 회의를 위해 하루를 시작하기 전에 팀 전체를 모으십시오. 그들이 하루에 염두에 두어야 할 몇 가지 최고 학습 내용을 공유,플러스 업데이트 그들은 성공해야합니다.

• 주간 검토:까다로운 상황과이를 해결하는 방법을 다루는 1 시간 세션을 위해 팀을 모으십시오. 당신이 서로에게서 모두 배우고 있다 그래야,그들의 자신의 경험에서 당신의 팀 몫이 있으십시오.

• 회전 신규 고용 교육:새로운 담당자가 팀에 합류하면 숙련 된 직원이 교육 및 온 보딩 세션을 이끌었습니다. 이를 통해 모든 사람에게 새로 고칠 수있는 기회를 제공하고 새로운 팀원이 직접 예를 통해 배울 수 있습니다.

팀과 함께 고객 접촉 지점 최소화

지원 요청을 제출하면 한 담당자에서 다른 담당자로 전달되는 것이 실망 스럽습니다. 고객은 팀의 여러 멤버로부터 소식을 듣고 싶지 않으며 솔루션의 경로를 따라 팀의 토론과 좌절을 볼 필요가 없습니다. 고객은 당신의 사업이 그(것)들에게 해결책을 줄 수 있다 자부하 느끼고 싶다.

루미의 대표이자 공동 설립자인 제시 제넷은 팀이 고객에게 도달하기 전에 문제를 해결하기 위해 원활하게 협력할 수 있어야 하기 때문에 이것이 핵심이라고 말했다.

“예측할 수없고 시간에 민감한 공급망 세계에서 신속한 내부 커뮤니케이션이 고객에게 결과를 제공하는 열쇠입니다.”라고 그녀는 말했습니다. “교차 기능 팀 구성원이 실시간으로 협업하여 고객에게 도달하기 전에 문제를 해결할 수 있는 것이 중요합니다.”

팀과 함께 고객 접점을 최소화하는 방법

• 이메일 스레드에서 내부 대화를 꺼내:담당자는 종종 질문을 팀 동료에게 이메일을 전달,답변을 쫓아,와 함께 이동 주문을 유지. 고객에게 이러한 긴 이메일 체인은 엉성하고 복잡해 보입니다.

• 이를 위해,당신은 그들에게 이메일을 전달하지 않고 내부적으로 공동 작업 할 수있는 방법을 제공하여 팀이 전문 머물 수 있습니다. 하나의 옵션은 고객이 보지 않고,이메일 스레드에 내부적으로 직접 채팅 할 수 있습니다 전면,같은 공유받은 편지함 소프트웨어를 시도하는 것입니다.

• 올바른 사람에게 메시지를 얻기 위해 자동 라우팅을 설정:오히려 물어 이메일을 전달하는 것보다,”당신은 이것을 처리 할 수 있습니까?”자동으로 오른쪽 팀 동료의 손에 그것을 얻기 위해 메시지 라우팅을 사용해보십시오.

• 당신은 기존의 발권 도구로이를 설정할 수 있습니다,뿐만 아니라 전면 같은 공유받은 편지함 소프트웨어. 가장 일반적으로 팀은 담당자의 전문 지식,할당 된 지역 또는 특정 고객 계정별로 메시지를 라우팅하도록 선택합니다.

많은 커뮤니케이션 채널을 활용

고객은 이메일과 전화를 통해 연락 할 수있을 것으로 예상하지만,많은 팀은 문자 메시지 문자 메시지 및 라이브 웹 사이트 채팅과 같은 옵션을 포함하도록 가용성을 확대하고 있습니다. 고객이 당신을 도달하골 싶을 때 존재하는 것은 성공적인 소비자 봉사 전략에 긴요하다.

물류업체가 사용하는 최고의 커뮤니케이션 채널

• 이메일: 전자 우편은 새로운 사업에서 지원에 아무거나를 위해—고객이 너에게 연락하는 일반적인 방법 이다. 쉽고 빠르며 신뢰할 수 있습니다.

• 전화:고객은 그들이 당신을 필요로 할 때 당신의 목소리를들을 수 있어야합니다.

• 문자 메시지:비즈니스 문자 메시지 서비스를 사용하여 고객에게 실시간 주문 업데이트,확인 등을 문자 메시지로 보냅니다. 고객이 양방향 대화를 할 수 있도록,또한 응답 할 수 있도록 트빌리오와 같은 서비스를 사용해보십시오.

• 소셜 미디어: 고객은 트윗 또는 판매 문의 또는 질문 귀하의 비즈니스에 문의 페이스 북에 의해 메신저를 사용할 수 있습니다.. 이러한 채널을 정기적으로 모니터링하지 않으면 잠재적 인 비즈니스를 놓치고 있습니다.

통신 통합

당신이 당신의 팀과 채팅,이메일,슬랙 또는 팀에 점프 할 때,정보는 필연적으로 손실됩니다,당신의 팀은 플랫폼 간 전환 시간을 낭비. 어느 쪽도 아니는 고객 경험을 위해 좋지 않다.

이 문제를 제거하기 위해,기업은 하나의 플랫폼으로 통신을 통합 전면 같은 공유받은 편지함 소프트웨어를 사용합니다. 이메일,문자 메시지,라이브 채팅,전화 로그,소셜 미디어 등과 같은 모든 팀의 커뮤니케이션을 보유 할 수 있습니다. 팀이 플랫폼에서 직접 메시지에 대해 공동 작업을 수행할 수 있으므로 받은 편지함은 작업 완료 및 신뢰할 수 있는 감사 추적을 위한 허브가 됩니다.

품질 고객 서비스는 기억에 남는

고객은 당신의 트럭,창고,당신의 최선을 다하고 드라이버와 티켓,또는 자신의 제품을 볼 수 없을 수도 있습니다. 이런 이유로 지도자는 소비자 봉사를 이다 아주 중요하다 발견하고 있다-너의 고객이 너와 그들의 경험에 관하여 생각할 것이다 것 이다.