hoe logistieke bedrijven de klantenservice kunnen verbeteren

kunt u de maximumsnelheid voor vrachtwagens op de snelweg verhogen? Een stoomschip sneller laten varen? Of op magische wijze de wachttijden in de haven van Long Beach verkorten? Helaas zijn er voor logistieke bedrijven veel factoren die de ervaring van uw klant diep beïnvloeden en die u niet kunt veranderen.

wat hebt u onder controle? De toewijding van uw bedrijf aan klantenservice.

daarom is kwaliteit van de klantenservice de grootste onderscheidende factor in de logistieke sector geworden. Het is een must-have die klanten vragen en uw bedrijf kan niet veroorloven om te negeren.

belang van klantenservice in de logistiek

volgens ons recente rapport, 2019 Logistics Tech Trends, zegt 98% van de logistieke bedrijven dat klantenservice een cruciaal onderdeel is van de algemene bedrijfsstrategie van hun bedrijf. En 55% zei dat het bijhouden van de klantenservice 24/7 is hun grootste uitdaging.

Hoe kan de klantenservice in logistiek management worden verbeterd

Wat is het belang van klantenservice in de toeleveringsketen? Hoe kan uw logistiek bedrijf uw klantenservice verbeteren? We spraken met leiders van snelgroeiende logistieke bedrijven om hun geheimen te horen voor het verbeteren van de klantenservice.

Communiceer snel en grondig om vertrouwen op te bouwen

of het nu een nieuwe zakelijke vraag is of een vraag over een bestaande bestelling, uw klanten willen één ding wanneer ze contact met u opnemen: antwoorden.

“als het gaat om klantenservice, is communicatie onze eerste prioriteit”, zegt Ben Cisneros, Sales Manager bij Quality Material Handling, Inc. “We willen zo snel en zo grondig mogelijk met klanten communiceren. We willen dat ze zoveel weten als wij weten.”

we verzamelden 3 belangrijke thema ‘ s van teams die uitblinken in klantenservice: zij geven prioriteit aan snelheid, consistentie en eerlijkheid in hun klantcommunicatie.

snelheid

” communicatiesnelheid is de essentie van klantenservice. Hoe sneller je informatie levert, hoe sneller je kunt handelen — en dat is wat klanten willen, ” zei Cisneros.

in ons recente rapport zei 91% van de leiders dat ze geloofden dat ze meer zaken konden sluiten door sneller te reageren. Maar hoe snel is snel genoeg?

• Slechts 25% zegt ze reageren in minder dan 30 minuten

• 62% van de bedrijven zegt ze reageren binnen een uur van het ontvangen van een klant onderzoek

• 46% zeg het duurt een uur en 4 uur om te reageren op een nieuwe klant onderzoek

Consistentie

Vervoerder en Agent Support Manager bij Logistieke Dynamiek, Andrew Whipple III, zegt consistente communicatie is essentieel voor het opbouwen van een relatie van vertrouwen.

” we creëren en onderhouden zaken door partnerschappen aan te gaan met betrouwbare en kwaliteitsvolle ondernemingen. Als we niet geweldig waren om mee te werken, dan zouden we geen consistentie en veel minder business,” zei hij.

eerlijkheid

” ik vertel klanten dat ik hen alles zal geven — het goede, het slechte en het lelijke,” zei Cisneros. “Ik beloof niet dat ik automatisch elk antwoord zal weten, maar in plaats daarvan verzeker ik hen dat ik hen de oplossing zal geven die ze nodig hebben.”

Ontwikkel een proces om continu te leren voor werknemers

deel uit te maken van een snelgroeiende business in een snelle sector zoals logistiek vereist ondersteuning, verkoop en account management vertegenwoordigers om voortdurend te leren. Dit betekent dat bedrijfsleiders continue training moeten bieden om vertegenwoordigers voorbereid en up — to-speed te houden-vooral als ze jongleren met een brede kennis over materialen, regio ‘ s en systemen.

Bouw een proces voor permanente educatie om vertegenwoordigers permanente opleiding te geven, bovenop een regelmatig opleidingsprogramma voor nieuw aangeworven werknemers. Dit moet een geplande, gestructureerde tijd zijn om proceswijzigingen door te nemen, updates te delen of oplossingen te ruilen die nuttig kunnen zijn voor de rest van het team.

methoden om continu leren te benadrukken

• dagelijkse check-in: Verzamel het hele team voordat hun dag begint voor een snelle 15 – of 30 – minuten vergadering. Deel een paar top learnings voor hen om in gedachten te houden voor de dag, plus updates die ze nodig hebben om succesvol te zijn.

• wekelijkse beoordeling: Breng het team samen voor een sessie van 1 uur waar je lastige situaties behandelt en hoe je ze kunt oplossen. Laat je team delen vanuit hun eigen ervaring, zodat jullie allemaal van elkaar leren.

• roterende nieuwe huurtraining: wanneer nieuwe medewerkers zich bij uw team aansluiten, hebben ervaren medewerkers hun training en onboarding sessies geleid. Dit geeft iedereen een kans om te vernieuwen en laat nieuwe teamgenoten leren van Directe voorbeelden.

minimaliseer contactpunten met uw team

wanneer u een ondersteuningsverzoek indient, is het frustrerend om van de ene rep naar de andere te worden doorgegeven. Klanten willen niet horen van verschillende leden van uw team — en ze hoeven niet te zien uw team discussie en tegenslagen langs de route naar een oplossing. Klanten willen er gewoon zeker van zijn dat uw bedrijf hen een oplossing kan geven.

Jesse Genet, CEO en medeoprichter van Lumi, zei dat dit de sleutel is, omdat teams soepel moeten kunnen samenwerken om problemen op te lossen — voordat ze uw klanten bereiken.

” in de onvoorspelbare en tijdgevoelige wereld van de supply chain, snelle interne communicatie is de sleutel tot het leveren van resultaten voor klanten, ” zei ze. “Het is van cruciaal belang dat cross functionele teamleden in realtime kunnen samenwerken om problemen op te lossen voordat ze de klant bereiken.”

methoden om contactpunten met uw team te minimaliseren

• haal interne conversatie uit e-mail threads: vertegenwoordigers sturen vaak e-mails door naar teamgenoten om vragen te stellen, antwoorden na te jagen en bestellingen verder te laten gaan. Voor klanten, Deze lange e-mailketens kijken slordig en ingewikkeld.

• om dit te doen, kunt u uw team te helpen professioneel te blijven door hen een manier om intern samen te werken zonder e-mail door te sturen. Een optie is om te proberen gedeelde inbox software zoals Front, waarmee u intern direct chatten op e-mail threads, zonder dat klanten zien.

• Stel automatische routing in om berichten naar de juiste persoon te krijgen: in plaats van een e-mail door te sturen om te vragen: “kunt u dit aan?”probeer berichtroutering te gebruiken om het automatisch in handen van de juiste teamgenoot te krijgen.

• u kunt dit instellen met traditionele ticketing tools, evenals met gedeelde inbox software zoals Front. Meestal kiezen teams ervoor om berichten te routeren op basis van de expertise van een vertegenwoordiger, hun toegewezen regio of een bepaald klantaccount.

Profiteer van veel communicatiekanalen

klanten verwachten u via e-mail en telefoon te kunnen bereiken, maar veel teams breiden hun beschikbaarheid uit met opties zoals SMS-berichten en live websitechat. Aanwezig zijn waar en wanneer klanten u willen bereiken is cruciaal voor een succesvolle customer service strategie.

belangrijkste communicatiekanalen gebruikt door logistieke bedrijven

• e-mail: E — mail is de meest voorkomende manier waarop klanten contact met u opnemen-voor alles van nieuwe business tot ondersteuning. Het is gemakkelijk, snel en betrouwbaar.

• telefoon: uw klanten willen uw stem kunnen horen wanneer ze u nodig hebben.

• SMS texting: gebruik een zakelijke SMS-service om klanten realtime orderupdates, bevestigingen en meer te sms ‘ en. Probeer het gebruik van een dienst als Twilio, zodat klanten kunnen ook reageren, zodat u een tweerichtingsgesprek hebben.

• Social media: Klanten kunnen twitteren of Messenger by Facebook gebruiken om contact op te nemen met uw bedrijf met verkoopvragen of vragen. Als je deze kanalen niet regelmatig controleert, mis je potentiële zaken.

Unify your communications

wanneer u van uw TMS springt, naar e-mail, naar Slack of Teams om met uw team te chatten, gaat informatie onvermijdelijk verloren en verspilt uw team tijd om tussen platforms te schakelen. Geen van beide is goed voor de ervaring van de klant.

om dit probleem op te lossen, gebruiken bedrijven gedeelde inbox-software, zoals Front, die uw communicatie verenigt in één platform. Het kan alle communicatie van uw team bevatten, zoals e-mail, SMS-teksten, live chat, telefoonlogboeken, sociale media en meer. Uw team kan direct op het platform samenwerken aan berichten, zodat uw inbox een hub wordt voor het uitvoeren van werk en een betrouwbaar audittrail.

kwaliteit van de klantenservice is onvergetelijk

klanten zien mogelijk nooit uw trucks, uw magazijn, uw toegewijde chauffeurs en verpakkers, of zelfs nooit hun eigen producten. Dit is de reden waarom leiders vinden klantenservice is zo belangrijk-het is wat uw klanten zullen onthouden over hun ervaring met u.