10 Schritte zur Reduzierung der Call Center-Abnutzung

Gute Mitarbeiter zu halten, hat in jeder Branche Priorität. Aber in Call Centern kann es deutlich schwieriger sein. QATC schätzt, dass die Fluktuationsrate in der Call-Center-Branche zwischen 30 und 45% liegt. Wenn Sie ein Veteran der Branche sind, wissen Sie das bereits, denn die Einstellung und Bindung guter Agenten ist etwas, worauf sich erfolgreiche Contact Center ständig konzentrieren.

Jeder Mitarbeiter ist einzigartig in Bezug auf das, was ihn an einem Job besonders zufriedenstellt und ihn dazu bringt, bei seinem Arbeitgeber zu bleiben. Es gibt aber auch einige gemeinsame Bereiche, die die Zufriedenheit beeinflussen können, einschließlich der Qualität der Vorgesetzten, der Möglichkeit, berufliche Fähigkeiten zu erweitern, der Anerkennung und der Kultur. Die Eindämmung der Agentenabnutzung erfordert eindeutig einen mehrgleisigen Ansatz. Hier sind 10 Schritte, die jedes Contact Center unternehmen kann, um die Kundenbindung zu erhöhen, und reduzieren Sie die Fluktuation des Call Centers Es beginnt mit dem Einstellungsprozess.

1. Vollständige Offenlegung während des Interviewprozesses – Nicht jeder ist auf einige der herausfordernderen Merkmale des Jobs eines Agenten vorbereitet, wie viel Schreibtischzeit und gelegentlich den Umgang mit wütenden Kunden. Personalvermittler müssen sehr transparent darüber sein, was der Job mit sich bringt. Wenn möglich, nehmen Rekruten auf eine Tour und haben sie beobachten Call-Center-Agenten Feld ein paar Anrufe. Ein Teil der Bindung beruht auf der Einstellung der richtigen Person an erster Stelle. Vermeiden Sie ein Szenario, in dem ein Agent kurz nach dem Training kündigt, weil er von der Art des Jobs überrascht ist.

2. Rüsten Sie Call-Center-Agenten für den Erfolg aus – Und apropos Training, es ist oft einer der ersten Eindrücke, die neue Mitarbeiter von ihrem neuen Arbeitgeber haben, also sollte es ansprechend sein und ihnen das Gefühl geben, bereit zu sein, Anrufe anzunehmen. Die Ausstattung der Agenten bedeutet auch, sicherzustellen, dass die Agenten über die Werkzeuge und die Unterstützung verfügen, die sie benötigen, um auf dem Boden erfolgreich zu sein. Ist die Technologie aktuell oder archaisch? Stehen Teamleiter oder Vorgesetzte zur Verfügung, um zu helfen? Wenn Agenten nicht über das verfügen, was sie benötigen, um Kunden erfolgreich zu unterstützen, halten sie möglicherweise nicht lange.

3. Entwickeln Sie großartige Vorgesetzte – Es gibt ein Sprichwort, dass Mitarbeiter Unternehmen nicht verlassen, sie verlassen Manager. Das ist ein wenig zu stark vereinfacht, aber es gibt auch viel Verdienst. Chefs haben einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter. In einer Branche, in der viele Vorgesetzte befördert wurden, weil sie kompetente Agenten waren, ist es wichtig, sie so zu entwickeln, dass sie auch kompetente Manager sein können.

4. Gute Fluktuation – Die meisten Contact Center befinden sich auf engstem Raum, was bedeutet, dass jeder weiß, was seine Mitarbeiter tun. Ein problematisches Teammitglied kann sich ernsthaft negativ auf den Rest des Teams auswirken und möglicherweise die Bindung beeinträchtigen. Versuchen Sie, sie mit zeitnahem und spezifischem Feedback umzudrehen, aber wenn das nicht funktioniert, zögern Sie nicht, sie zu beraten. Es ist das Richtige für die anderen Teammitglieder.

5. Förderung talentierter Agenten – Ich weiß, dass es schwierig ist, sie gehen zu lassen, aber der Mangel an Karrierefortschritt und die mangelnde Möglichkeit, neue Fähigkeiten zu erlernen, sind zwei der Hauptgründe, warum Arbeitnehmer ihren Job kündigen. Zusätzlich zu den Vorgesetzten habe ich gesehen, wie Agenten zu talentierten QA-Analysten, Trainern, Account Managern, Schedulern und IT-Business-Analysten wurden. Es ist besser, Talente in der Firma zu halten, auch wenn es bedeutet, einige gute Leute von den Telefonen zu verlieren.

6. Erkennen, erkennen und dann noch etwas erkennen – Laut einer Lifeworks-Umfrage sind 75% der Befragten, die nicht glauben, dass sie bei der Arbeit geschätzt werden, auf dem Markt für einen neuen Job. Anerkennung Angelegenheiten und es kann so einfach und kostengünstig zu tun. Verbales Lob vom Vorgesetzten, Call-Center-Manager oder sogar C-Level-Führer ist ein guter Anfang. Peer-Recognition-Programme können auch mächtig sein. Für Organisationen, die es finanzieren können, kann die Anerkennung mit einer physischen Belohnung von $ 5 Geschenkkarten bis hin zu bedeutenderen jährlichen Boni kommen. Seien Sie kreativ und konsequent. Es sollte die Nadel auf Retention bewegen.

7. Geben Sie Ihrer Community etwas zurück – Die Chancen stehen gut, dass Millennials einen Großteil Ihrer Belegschaft ausmachen. Weltweit sind sie 2015 in diese Position gerückt. Insgesamt ist es Millennials wichtig, die Welt zu einem besseren Ort zu machen. Wenn Sie zeigen, dass sich Ihr Unternehmen auch diesem Ziel verschrieben hat, hilft dies nicht nur der Community, sondern spricht auch Ihre Millennial-Agenten an und sorgt dafür, dass sie sich in Bezug auf Ihr Unternehmen besser fühlen. Zu den Gemeinschaftsaktivitäten, die ich in der Praxis gesehen habe, gehört das Einladen einer nahe gelegenen Kindertagesstätte, in den Ferien Familien zu adoptieren, Pflegepakete an entsandte Soldaten zu senden und als Gruppe an Spendenaktionen teilzunehmen. Lassen Sie Agenten bei der Planung helfen und stellen Sie dann sicher, dass sie die Möglichkeit haben, teilzunehmen.

8. Foster Fun – Die Unternehmenskultur wirkt sich auch auf die Fluktuation der Mitarbeiter aus. Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Kultur des gesamten Unternehmens zu beeinflussen, versuchen Sie zumindest, die Kultur Ihres Teams oder Contact Centers immer zu verbessern und Spaß daran zu haben. Wenn das Erstellen von Spaß keine Ihrer Stärken ist, sind Sie in guter Gesellschaft. Identifizieren Sie den sozialen Schmetterling in Ihrer Gruppe und bitten Sie ihn, monatliche Geburtstagsfeiern zu planen, Chili kochen, etc. Freundschaftswettbewerbe zwischen Teams können auch viel Spaß machen. Einer der besten Teamwettbewerbe, an denen ich teilgenommen habe, ist Penny Wars. Es erzeugte viel Aufregung und sammelte Geld für einen guten Zweck.

9. Halten Sie die Kommunikationswege offen – Die Kommunikation mit Call-Center-Agenten sollte in beide Richtungen erfolgen. Die Chancen stehen gut, dass sie viele spezifische Rückmeldungen zur Qualität ihrer Anrufbearbeitung erhalten. Aber sie wollen wahrscheinlich mehr als das von ihrem Vorgesetzten hören – Themen wie: Machen sie insgesamt einen guten Job? Wann wird dieser Softwarefehler behoben? Wie sieht der neue Assistant Contact Center Manager aus? Mit anderen Worten, behandeln Sie sie wie die Profis, die sie sind, indem sie transparent mit Informationen umgehen. Und höre ihnen auch zu. Sie haben wahrscheinlich Meinungen darüber, wie man Dinge für Kunden verbessert, wie man Prozesse und Technologie besser macht, was für das nächste Teamevent zu tun ist. Gute Kommunikation verbessert das Engagement der Mitarbeiter, was die Bindung verbessert.

10. Führen Sie Exit-Interviews durch – Trotz Ihrer Bemühungen werden gute Leute gehen. Es ist wichtig zu wissen, warum, damit Sie Ihre Retentionsbemühungen weiter verfeinern können. Dies sollte ein formeller Prozess sein, der von HR verwaltet wird. Die Person, die das Interview durchführt, sollte jemand sein, dem ausgehende Mitarbeiter ein offenes Feedback geben können. Dann müssen die Informationen verpackt, geteilt und bearbeitet werden.

Ein mehrgleisiger Ansatz zur Bindung talentierter Call Center-Mitarbeiter führt zu den besten Ergebnissen. Es erfordert einen koordinierten, gut ausgeführten Plan. Wenn Sie einige dieser Tipps in den Plan aufnehmen, sind Sie auf dem besten Weg, die Abnutzung zu verringern.