6 Human-Centered Ideen zur Verbesserung der Call-Center-Produktivität

Menschen sind keine Roboter.

Wenn Sie versuchen, die Produktivität des Callcenters zu steigern, indem Sie Ihre Agenten einfach härter arbeiten lassen, erhalten Sie nicht die Ergebnisse, die Sie benötigen.

Aber das hindert Führungskräfte nicht daran, es zu versuchen. Es gab einen Ausschlag von Nachrichtenartikeln über Kundendienstteams, die als wegwerfbar und austauschbar behandelt wurden. Unternehmen wie Away und Everlane stehen unter Beschuss, weil sie ihre Teams an den Rand der Erschöpfung gebracht haben.

Während wir alle nach Möglichkeiten suchen, die Wartezeit zu verkürzen und unnötige Kosten zu senken, ist es auf lange Sicht nicht die beste Idee, Ihr Team zu bitten, in den Ferien ununterbrochen zu arbeiten und für ein paar weitere Anrufe aus dem Bett zu kommen.

Im folgenden Beitrag haben wir eine Reihe von Tipps und Tools zusammengestellt, die Ihrem Callcenter helfen, produktiver zu sein und gleichzeitig Ihre Mitarbeiter mit Würde zu behandeln.

Messen Sie die Produktivitätsmetriken für Call Center

Der erste Schritt eines jeden Ziels besteht darin, zu messen, von wo aus Sie beginnen. Es gibt eine beliebige Anzahl wichtiger Leistungsmetriken, mit denen Sie die Produktivität in einem Callcenter messen können.

Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange: Wie lange warten Kunden darauf, mit einem Agenten zu sprechen? Wenn Ihr Team produktiver wird, sollte diese Zahl sinken.

Lösung des ersten Kontakts: Wie viel Prozent der Kundenanrufe werden im ersten Kontakt gelöst? Es ist viel effektiver, die Frage des Kunden beim ersten Anruf vollständig zu beantworten, auch wenn dies bedeutet, dass der Anruf länger dauert.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es, bis ein Agent einen Kundenanruf bearbeitet? Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) umfasst auch die Zeit, die Sie damit verbringen, Notizen zu machen, Fälle zu markieren und alles andere nach dem Anruf abzuschließen.

Durchschnittliche Gesprächszeit / Auslastung: Ähnlich wie die durchschnittliche Gesprächszeit misst die durchschnittliche Gesprächszeit, wie viel Zeit Agenten mit Kunden am Telefon verbringen. Die Belegungsrate nimmt diese Zahl als Prozentsatz der gesamten Schicht des Agenten an. Eine hohe Belegungsrate (80%) bedeutet, dass Agenten 80% ihrer Gesamtzeit damit verbringen, mit Kunden zu sprechen und 20% ihrer Zeit mit Verwaltung, Teilnahme an Besprechungen oder anderweitig besetzt.

Je nachdem, wie Sie die Produktivität messen, kann sich das Verhalten Ihres Agenten ändern. Wenn Sie Wert auf schnelle Anrufe legen und die Warteschlangenhaltezeit auf ein Minimum beschränken, bemühen sich die Agenten, Anrufe schnell abzuschließen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, das Problem jedes Kunden vollständig zu lösen, erhöht sich Ihre Erstkontaktauflösungsrate, aber die Kunden müssen möglicherweise länger warten und die Anrufzeiten erhöhen sich.

Das Wichtigste ist, Ihren Fortschritt konsequent zu messen. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob Ihre Produktivitätsverbesserungen die gewünschten Auswirkungen haben.

Steigerung der Agentenmotivation

Warum machen Ihre Agenten einen guten Job? Warum sind sie motiviert, auf hohem Niveau aufzutreten und aufzutreten? Wenn Ihre Antwort “Ich bin mir nicht sicher” lautet, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Mitarbeiter motivieren. Agenten, die einen guten Job bei der Arbeit machen wollen und wissen, was ihre Ziele sind, werden produktiver sein.

Es gibt einige Möglichkeiten, Agenten zu motivieren:

Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung einbeziehen. Eine Studie von Wolf und Zwick aus dem Jahr 2002 ergab, dass Mitarbeiter, die in den Entscheidungsprozess des Unternehmens investiert waren, produktiver waren. Fragen Sie die Teammitglieder nach Ideen, wie Sie die Effizienz verbessern können, was sie im Büro mehr sehen möchten und wie sie ein besseres Kundenerlebnis bieten können.

Bieten mehr Freiheit. Agenten, die die Befugnis haben, flexibel auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, sind effektiver, reaktionsschneller und persönlicher. Sie sind auch hoch motiviert, einen tollen Job zu machen.

Erwägen Sie, Belohnungen zu verwenden, um Anreize für Verhalten zu schaffen. Die Verwendung von Belohnungen wie Bargeldboni oder Geschenkkarten kann Agenten dazu ermutigen, Ziele zu erreichen und die Extrameile zu gehen. Entscheiden Sie, welche Verhaltensweisen Sie belohnen möchten, entscheiden Sie, was Sie als Belohnung anbieten, und veröffentlichen Sie das Programm dann allgemein.

Mitarbeiter anerkennen, die gute Arbeit leisten. Belohnungen müssen nicht immer monetär sein. Schon die Anerkennung der harten Arbeit und der Leistungen Ihrer Mitarbeiter kann sie motivieren. Laut Gallop würden 69% der Mitarbeiter härter arbeiten, wenn sie besser anerkannt würden.

Die Kombination mehrerer Motivationsstrategien kann die Produktivität der Agenten steigern und dazu beitragen, dass Ihr Team hart daran arbeitet, Ihre Unternehmensziele zu erreichen.

Kundeninformationen leicht verfügbar machen

Produktivität ist nicht nur ein Menschenproblem – es ist auch ein Technologieproblem. Auch wenn Agenten extrem motiviert sind zu hetzen, brauchen sie die richtigen Werkzeuge, um schnell arbeiten zu können.

Für Call Center kann die schnelle Auffindung der richtigen Informationen die durchschnittliche Bearbeitungszeit drastisch verbessern. Es reduziert auch Fehler und verbessert die Kundenzufriedenheit. Kolin Porter, Vice President, Product Innovation bei Higher Ed Growth, sagt: “So viel Effizienz im Contact Center hängt vom Einsatz der richtigen Technologie ab. Es ist entscheidend, dass Contact Center ein Tool implementieren, das alle erforderlichen Portale und Prozesse in einer vereinfachten Plattform vereint.”

Kundendienstmitarbeiter verwenden laut DigitalGenius häufig bis zu acht verschiedene Systeme, um die Anfrage eines Kunden zu lösen. Das Wechseln zwischen Registerkarten ist zeitaufwändig.

Integrieren Sie stattdessen Ihre Systeme so, dass Agenten alles, was sie benötigen, direkt vor sich haben. Eine Computer-Telefonie-Schnittstelle (CTI) ist ein gemeinsames Merkmal moderner Call-Center-Softwaresysteme. Sie werden im Browser des Agenten angezeigt, wenn das Telefon klingelt, und zeigen alle erforderlichen Informationen aus den verschiedenen Integrationen an.

Die Verwendung von Integrationen fördert die Zugänglichkeit von Informationen. Ein mit Informationen ausgestatteter Agent löst das Problem des Kunden im ersten Anruf viel eher genau.

Überprüfen Sie Ihre Callcenter-Workflows

Ihre Agenten sind motiviert und verfügen über alle Informationen, die sie benötigen. Jetzt ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass Ihre organisatorischen Workflows sie nicht zurückhalten.

Speichern Sie Ihre besten Sachen

Kundenservice kann eine sich wiederholende Aufgabe sein. Glücklicherweise ist es so einfach, wiederholbare Workflows zu erstellen, mit denen Sie produktiver werden können. Die Verwendung von TextExpander zum Speichern gängiger interner Notationen oder für Follow-up-E-Mails kann beispielsweise die Nachlaufzeit von Anrufen verkürzen.

Richten Sie Ihr Team mit einer Bibliothek nützlicher Snippets ein, die verhindern sollen, dass Agenten immer wieder dasselbe eingeben. Dies macht Ihr Team nicht nur produktiver, sondern verbessert auch die Konsistenz!

Optimieren Sie das Routing Ihres Anrufverkehrs

” Nichts verlangsamt die Effizienz eines Callcenters mehr als eine schlechte Verteilung des Anrufverkehrs. Wenn Kunden an die falsche Abteilung geschickt werden, binden sie das Kundendienstpersonal daran, den richtigen Leuten zu helfen. Es bindet Linien und lässt das ganze Zentrum zurückfallen.”

Tyler Riddell, Vice President of Marketing, ESub

Bringen Sie Ihre Kunden schnell zur richtigen Person. Prüfen Sie Ihre IVR-Menüs (Interactive Voice Response), um das Serviceniveau zu verbessern und sicherzustellen, dass Anrufe konsequent an das richtige Team weitergeleitet werden. Sind die Menüoptionen für die Kunden klar? Decken sie alle Optionen ab? Haben die Agenten, die die Anrufe entgegennehmen, alle notwendigen Schulungen, um die Fragen des Kunden zu beantworten.

In Stoßzeiten können Sie auch eine Rückruflösung hinzufügen. Dies erhöht die Produktivität, indem Volumenspitzen über den Tag verteilt werden. Agenten können Ausfallzeiten nutzen, um Tickets abzuschließen und mehr Arbeit zu erledigen.

Prüfen Sie schließlich, wie Sie mehr Informationen von Kunden sammeln können, bevor sie einen Menschen erreichen. Authentifizieren Sie Kunden mithilfe einer automatisierten Lösung, um Zeit zu sparen. Untersuchungen zeigen, dass die durchschnittliche Zeit zur Überprüfung eines Benutzers zwischen 45 und 90 Sekunden liegt. Die Verkürzung dieser Zeit kann bei einer großen Anzahl von Anrufen große Auswirkungen haben.

Bei Bedarf eskalieren

Einige Fragen können einfach nicht von einer Person in einem Anruf beantwortet werden. Ein klarer Prozess für Eskalationen kann Zeit sparen und Frustration vermeiden. Support-Mitarbeiter, indem sie während Live-Anrufen und physisch für schnelle Fragen zur Verfügung stehen.

Reduzieren Sie die Fluktuation von Call Center-Agenten

Wenn Sie ein stabiles Team führen, können Sie Schulungskosten und -zeit reduzieren. Es wird Ihnen auch helfen, die Produktivität längerfristig zu überwachen. Die Bereitstellung einer unterstützenden Arbeitsumgebung verhindert, dass Agenten aufhören.

Ermutigen Sie die Agenten, den ganzen Tag über Pausen einzulegen. Menschen sind nicht dafür ausgelegt, 8 Stunden am Tag ununterbrochen zu funktionieren. Pausen erfrischen den Geist Ihres Agenten und sorgen dafür, dass er mit maximaler Effizienz arbeitet.

Erwägen Sie, Agenten über andere Kontaktkanäle und Aufgaben zu rotieren. Agenten haben die Möglichkeit, mehr Fähigkeiten zu entwickeln und sich stärker an der gesamten Kundenerfahrung zu beteiligen. Diese Vorteile verbessern das Agentenerlebnis und sorgen für ein Gefühl der Erfüllung. Agenten werden nicht nur motivierter sein, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sondern auch weniger wahrscheinlich aufhören.

Agenten auf Effizienz trainieren

Es gibt bewährte Tricks, um effizientere Kundendienstanrufe zu meistern. Wenn Sie den Kunden beispielsweise einfach das Gespräch führen lassen, kann dies zu einem rekordverdächtigen 10-Stunden-Anruf führen. Hey, einige Kunden wirklich gerne reden.

Wenn Sie jedoch die ersten 30 Sekunden eines Anrufs festnageln, kann die gesamte Konversation erfolgreich sein. Selbstbewusst zu sein, den Agenten als Experten einzurichten und sofort Empathie zu zeigen, kann verhindern, dass Kunden das Gespräch entlüften und entgleisen lassen.

Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter in gängigen Call-Wrap-up-Phrasen und spielen Sie häufige Kundendienstanrufe häufig vor. Wenn Sie das Gespräch zu einer Lösung führen können, kann der Agent den Anruf erfolgreich beenden und zum nächsten Kundenanruf übergehen.

Effizient zu sein ist nur ein guter Geschäftssinn. Sie sparen Ihren Kunden Zeit und Ihrem Unternehmen Geld. Aber produktiver zu werden, erfordert einen facettenreichen Ansatz. Die Produktivität von Callcentern erfordert, dass Mitarbeiter, Software und Workflows harmonisch zusammenarbeiten.

Verwenden Sie die oben genannten Strategien, um Ihre Produktivität zu steigern und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundendienstqualität und Agentenerfahrung aufrechtzuerhalten.