Wie Logistikunternehmen den Kundenservice verbessern können

Können Sie die Geschwindigkeitsbegrenzung für Lastwagen auf der Autobahn erhöhen? Ein Dampfschiff schneller segeln lassen? Oder die Wartezeiten am Hafen von Long Beach auf magische Weise verkürzen? Leider gibt es für Logistikunternehmen viele Faktoren, die die Erfahrung Ihrer Kunden stark beeinflussen und die Sie nicht ändern können.

Was haben Sie unter Kontrolle? Das Engagement Ihres Unternehmens für den Kundenservice.

Aus diesem Grund ist ein qualitativ hochwertiger Kundenservice zum größten Unterscheidungsmerkmal in der Logistikbranche geworden. Es ist ein Must-Have, das Kunden verlangen und das Ihr Unternehmen nicht ignorieren kann.

Bedeutung des Kundendienstes in der Logistik

Laut unserem jüngsten Bericht Logistics Tech Trends 2019 geben 98% der Logistikunternehmen an, dass der Kundenservice ein kritischer Bestandteil der gesamten Geschäftsstrategie ihres Unternehmens ist. Und 55% gaben an, dass es ihre größte Herausforderung ist, mit dem Kundenservice 24/7 Schritt zu halten.

Wie kann der Kundenservice im Logistikmanagement verbessert werden

Welche Bedeutung hat der Kundenservice in der Lieferkette? Wie kann Ihr Logistikunternehmen Ihren Kundenservice verbessern? Wir haben mit Führungskräften wachstumsstarker Logistikunternehmen gesprochen, um ihre Geheimnisse zur Verbesserung des Kundendienstes zu erfahren.

Kommunizieren Sie schnell und gründlich, um Vertrauen aufzubauen

Ob es sich um eine neue Geschäftsanfrage oder eine Frage zu einer bestehenden Bestellung handelt, Ihre Kunden möchten eines, wenn sie sich an Sie wenden: Antworten.

“Wenn es um Kundenservice geht, ist unsere Priorität #1 die Kommunikation”, sagte Ben Cisneros, Sales Manager bei Quality Material Handling, Inc. “Wir wollen so schnell wie möglich und so gründlich wie möglich mit den Kunden kommunizieren. Wir wollen, dass sie so viel wissen, wie wir wissen.”

Wir haben 3 Schlüsselthemen von Teams gesammelt, die sich im Kundenservice auszeichnen: Sie legen Wert auf Geschwindigkeit, Konsistenz und Ehrlichkeit in ihrer Kundenkommunikation.

Geschwindigkeit

“Geschwindigkeit der Kommunikation ist die Essenz des Kundendienstes. Je schneller Sie Informationen liefern, desto schneller können Sie handeln — und das ist es, was Kunden wollen “, sagte Cisneros.

In unserem jüngsten Bericht gaben 91% der Führungskräfte an, dass sie glauben, durch schnellere Reaktionen mehr Geschäfte abschließen zu können. Aber wie schnell ist schnell genug?

• Nur 25% geben an, in weniger als 30 Minuten zu antworten

• 62% der Unternehmen geben an, innerhalb einer Stunde nach Erhalt einer Kundenanfrage zu antworten

• 46% angenommen, es dauert zwischen einer Stunde und 4 Stunden, um auf eine neue Kundenanfrage zu antworten

Konsistenz

Andrew Whipple III, Carrier and Agent Support Manager bei Logistic Dynamics, sagt, dass eine konsistente Kommunikation für den Aufbau einer Vertrauensbeziehung von entscheidender Bedeutung ist.

“Wir schaffen und pflegen Geschäfte, indem wir Partnerschaften mit vertrauenswürdigen und hochwertigen Unternehmen eingehen. Wenn wir nicht großartig wären, hätten wir keine Konsistenz und weit weniger Geschäft “, sagte er.

Ehrlichkeit

“Ich sage den Kunden, dass ich ihnen alles geben werde — das Gute, das Schlechte und das Hässliche”, sagte Cisneros. “Ich verspreche nicht, dass ich automatisch jede Antwort kenne, sondern versichere ihnen, dass ich ihnen die Lösung geben werde, die sie brauchen.”

Erstellen Sie einen Prozess, um kontinuierliches Lernen für Mitarbeiter zu fördern

Teil eines wachstumsstarken Unternehmens in einer schnelllebigen Branche wie der Logistik zu sein, erfordert, dass Support-, Vertriebs- und Account-Management-Mitarbeiter ständig lernen. Dies bedeutet, dass Führungskräfte kontinuierlich geschult werden müssen, um die Mitarbeiter vorbereitet und auf dem neuesten Stand zu halten — insbesondere, wenn sie mit einem breiten Wissen über Materialien, Regionen und Systeme jonglieren.

Erstellen Sie einen Prozess für die Weiterbildung, um die Mitarbeiter zusätzlich zu einem regelmäßigen Schulungsprogramm für neu eingestellte Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen. Dies sollte geplant werden, strukturierte Zeit, um Prozessänderungen durchzugehen, Updates zu teilen oder Lösungen auszutauschen, die für den Rest des Teams hilfreich sein könnten.

Methoden zur Betonung des kontinuierlichen Lernens

• Täglicher Check-in: Versammeln Sie das gesamte Team vor Beginn des Tages zu einem schnellen 15- oder 30-minütigen Meeting. Teilen Sie ihnen einige wichtige Erkenntnisse mit, die sie für den Tag im Auge behalten sollten, sowie Updates, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

• Wöchentlicher Rückblick: Bringen Sie das Team für eine 1-stündige Sitzung zusammen, in der Sie knifflige Situationen behandeln und wie Sie sie lösen können. Lassen Sie Ihr Team von seinen eigenen Erfahrungen berichten, damit Sie alle voneinander lernen.

• Rotationsschulung für neue Mitarbeiter: Wenn neue Mitarbeiter Ihrem Team beitreten, lassen Sie erfahrene Mitarbeiter ihre Schulungs- und Onboarding-Sitzungen leiten. Dies gibt jedem die Möglichkeit, sich zu erfrischen, und lässt neue Teamkollegen aus direkten Beispielen lernen.

Minimieren Sie Kundenkontaktpunkte mit Ihrem Team

Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, ist es frustrierend, von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet zu werden. Kunden möchten nicht von mehreren Mitgliedern Ihres Teams hören – und sie müssen die Diskussionen und Rückschläge Ihres Teams auf dem Weg zu einer Lösung nicht sehen. Kunden möchten einfach nur sicher sein, dass Ihr Unternehmen ihnen eine Lösung bieten kann.

Jesse Genet, CEO und Mitbegründer von Lumi, sagte, dies sei der Schlüssel, da Teams reibungslos zusammenarbeiten müssen, um Probleme zu lösen – bevor sie Ihre Kunden erreichen.

“In der unvorhersehbaren und zeitkritischen Welt der Lieferkette ist eine schnelle interne Kommunikation der Schlüssel, um den Kunden Ergebnisse zu liefern”, sagte sie. “Es ist wichtig, dass funktionsübergreifende Teammitglieder in Echtzeit zusammenarbeiten können, um Probleme zu lösen, bevor sie den Kunden erreichen.”

Methoden zur Minimierung von Kundenkontaktpunkten mit Ihrem Team

• Nehmen Sie interne Konversation aus E-Mail-Threads: Wiederholungen leiten E-Mails häufig an Teamkollegen weiter, um Fragen zu stellen, Antworten zu verfolgen und Bestellungen in Bewegung zu halten. Für Kunden sehen diese langen E-Mail-Ketten schlampig und kompliziert aus.

• Zu diesem Zweck können Sie Ihrem Team helfen, professionell zu bleiben, indem Sie ihm die Möglichkeit geben, intern zusammenzuarbeiten, ohne E-Mails weiterzuleiten. Eine Möglichkeit besteht darin, eine Software für den gemeinsamen Posteingang wie Front auszuprobieren, mit der Sie intern direkt in E-Mail-Threads chatten können, ohne dass Kunden dies sehen.

• Richten Sie das automatische Routing ein, um Nachrichten an die richtige Person zu senden: Anstatt eine E-Mail weiterzuleiten und zu fragen: “Können Sie damit umgehen?” versuchen Sie, das Nachrichtenrouting zu verwenden, um es automatisch in die Hände des richtigen Teamkollegen zu bekommen.

• Sie können dies sowohl mit herkömmlichen Ticketing-Tools als auch mit Shared Inbox-Software wie Front einrichten. In den meisten Fällen leiten Teams Nachrichten nach dem Fachwissen eines Vertreters, der zugewiesenen Region oder einem bestimmten Kundenkonto weiter.

Nutzen Sie viele Kommunikationskanäle

Kunden erwarten, dass Sie Sie per E-Mail und Telefon erreichen können, aber viele Teams erweitern ihre Verfügbarkeit um Optionen wie SMS-SMS und Live-Website-Chat. Präsent zu sein, wo und wann Kunden Sie erreichen möchten, ist entscheidend für eine erfolgreiche Kundendienststrategie.

Top-Kommunikationskanäle von Logistikunternehmen

• E-Mail-Adresse: E—Mail ist die häufigste Art, wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten – von neuen Geschäften bis hin zum Support. Es ist einfach, schnell und zuverlässig.

• Telefon: Ihre Kunden möchten Ihre Stimme hören können, wenn sie Sie brauchen.

• SMS-SMS: Verwenden Sie einen Business-SMS-Dienst, um Kunden in Echtzeit Bestellaktualisierungen, Bestätigungen und mehr zu senden. Versuchen Sie, einen Dienst wie Twilio zu verwenden, damit Kunden auch antworten können, sodass Sie ein wechselseitiges Gespräch führen können.

• Soziale Medien: Kunden können tweeten oder Messenger von Facebook verwenden, um Ihr Unternehmen mit Verkaufsanfragen oder Fragen zu kontaktieren. Wenn Sie diese Kanäle nicht regelmäßig überwachen, verpassen Sie potenzielle Geschäfte.

Vereinheitlichen Sie Ihre Kommunikation

Wenn Sie von Ihrem TMS zu E-Mail, Slack oder Teams wechseln, um mit Ihrem Team zu chatten, gehen unweigerlich Informationen verloren und Ihr Team verschwendet Zeit mit dem Wechsel zwischen den Plattformen. Beides ist nicht gut für das Kundenerlebnis.

Um dieses Problem zu beheben, verwenden Unternehmen eine Shared Inbox-Software wie Front, die Ihre Kommunikation auf einer einzigen Plattform vereint. Es kann die gesamte Kommunikation Ihres Teams aufnehmen, z. B. E-Mails, SMS-Texte, Live-Chat, Telefonprotokolle, soziale Medien und mehr. Ihr Team kann direkt in der Plattform an Nachrichten zusammenarbeiten, sodass Ihr Posteingang zu einer Drehscheibe für die Erledigung von Arbeiten und zu einem zuverlässigen Prüfpfad wird.

Qualitätskundendienst ist unvergesslich

Kunden sehen möglicherweise nie Ihre LKWs, Ihr Lager, Ihre engagierten Fahrer und Packer oder sogar ihre eigenen Produkte. Aus diesem Grund finden Führungskräfte den Kundenservice so wichtig — es ist das, woran sich Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihnen erinnern werden.