10 askelta vähentää Call Center nuutumista

pitää hyvät työntekijät on etusijalla kaikilla toimialoilla. Mutta puhelinpalvelukeskuksissa se voi olla huomattavasti haastavampaa. QATC arvioi, että puhelinpalvelualan liikevaihto vaihtelee 30-45 prosentin välillä. Jos olet veteraani alan, tiedät jo tämän, koska palkkaamalla ja säilyttää hyviä agentteja on jotain onnistunut yhteystiedot keskukset jatkuvasti keskittyä.

jokainen työntekijä on ainutlaatuinen sen suhteen, mikä häntä työssä erityisesti tyydyttää ja saa hänet pysymään työnantajallaan. Mutta on myös joitakin yhteisiä alueita, jotka voivat vaikuttaa tyytyväisyyteen, kuten esimiesten laatu, mahdollisuus laajentaa työtaitoja, tunnustus ja kulttuuri. On selvää, että estoaineen näännyttäminen vaatii moniosaista lähestymistapaa. Tässä on 10 Vaiheet tahansa yhteyskeskus voi ottaa auttaa lisäämään säilyttämistä, ja vähentää call center nuutuminen se alkaa palkkaamalla prosessi.

1. Täydellinen paljastaminen haastatteluprosessin aikana-kaikki eivät ole leikattu joitakin haastavampia ominaisuuksia agentin työtä, kuten paljon Kirjoituspöytä aikaa ja joskus tekemisissä vihaisia asiakkaita. Rekrytoijien on oltava hyvin avoimia siitä, mitä työ pitää sisällään. Jos mahdollista, ota alokkaat mukaan kierrokselle ja pyydä heitä katsomaan, kun call center agentit soittavat pari puhelua. Osa säilyttämisestä perustuu siihen, että palkataan ylipäätään oikea henkilö. Yritä välttää tilanne, jossa agentti lopettaa pian koulutuksen jälkeen, koska hän on yllättynyt työn luonteesta.

2. Equip Call Center-agentit menestykseen-ja koulutuksesta puheen ollen, se on usein yksi uusien palkkaajien ensimmäisistä vaikutelmista uudesta työnantajastaan, joten sen pitäisi olla mukaansatempaavaa ja saada heidät tuntemaan olevansa valmiita ottamaan puheluita. Agenttien varustaminen tarkoittaa myös sitä, että agenteilla on tarvittavat työkalut ja tuki, jotta he onnistuvat lattialla. Onko teknologia ajankohtaista vai vanhanaikaista? Onko tiimijohtajia tai esimiehiä saatavilla auttamaan? Jos agentit eivät ole mitä he tarvitsevat onnistuneesti auttaa asiakkaita, ne eivät välttämättä kestä kauan.

3. Kehitä hyviä esimiehiä-on sanonta, että työntekijät eivät jätä yrityksiä, he jättävät johtajat. Tämä on hieman yksinkertaistettua, mutta siinä on myös paljon ansiota. Pomoilla on merkittävä vaikutus alaistensa tyytyväisyyteen. Alalla, jossa monet esimiehet ylennettiin, koska he olivat päteviä edustajia, on tärkeää kehittää heitä, jotta he voivat olla myös päteviä johtajia.

4. Omaksua hyvä vaihtuvuus-useimmat kontaktikeskukset ovat lähellä toisiaan, mikä tarkoittaa, että jokainen on tietoinen siitä, mitä heidän työtoverinsa tekevät. Yksi ongelmainen tiimiläinen voi vaikuttaa vakavasti negatiivisesti muuhun tiimiin ja mahdollisesti vaikuttaa myös ryhmän säilymiseen. Yritä kääntää ne ympäri ajoissa ja erityistä palautetta, mutta jos se ei toimi älä epäröi neuvoa heitä ulos. Se on oikein muille joukkueen jäsenille.

5. Edistää lahjakkaita agentteja-tiedän, että on vaikea päästää heidät menemään, mutta puute uran etenemisen ja puute mahdollisuus oppia uusia taitoja ovat kaksi pääsyytä työntekijöiden lopettaa työnsä. Valvojien lisäksi olen nähnyt agenttien siirtyvän lahjakkaiksi QA-analyytikoiksi, kouluttajiksi, tilinhoitajiksi, aikatauluttajiksi ja IT-liiketoiminnan analyytikoiksi. On parempi pitää osaajat yrityksessä, vaikka se tarkoittaisi hyvien ihmisten menettämistä puhelimista.

6. Tunnista, Tunnista, ja sitten tunnista lisää-Lifeworks-tutkimuksen mukaan 75 prosenttia vastaajista, jotka eivät koe itseään arvostetuiksi työssä, ovat uuden työn perässä. Tunnustuksella on merkitystä ja se voi olla niin helppoa ja edullista. Esimiehen, puhelinkeskuspäällikön tai vaikka C-tason johtajien sanallinen kehuminen on hyvä paikka aloittaa. Myös vertaisentunnistusohjelmat voivat olla tehokkaita. Organisaatioille, jotka voivat rahoittaa sitä, tunnustus voi tulla fyysinen palkkio vaihtelee $5 lahjakortteja merkittävämpiä vuosibonuksia. Ole luova ja johdonmukainen. Neulaa tulee liikuttaa retention aikana.

7. Anna takaisin yhteisö – mahdollisuudet ovat korkeat, että milleniaalit muodostavat enemmistön työvoimasta. Maailmanlaajuisesti he siirtyivät siihen asemaan vuonna 2015. Kaiken kaikkiaan milleniaaleille on tärkeää tehdä maailmasta parempi paikka. Osoittaa, että yritys on myös sitoutunut tähän tavoitteeseen ei vain auttaa yhteisöä, mutta se myös valittaa tuhatvuotiskauden tekijöille ja saada heidät tuntemaan paremmin yrityksesi. Olen nähnyt käytännössä läheisen päiväkodin kutsumista kylään ja keppostelemaan, perheiden adoptoimista lomien aikana, hoitopakettien lähettämistä sotilaille ja ryhmänä osallistumista varainhankintakävelyihin. Anna agenttien auttaa suunnittelussa ja varmista sitten, että heillä on mahdollisuus osallistua.

8. Foster Fun-yrityksen kulttuuri vaikuttaa myös työntekijöiden vaihtuvuuteen. Jos et pysty vaikuttamaan koko yrityksen kulttuuriin, yritä ainakin aina parantaa tiimisi tai contact Centerin kulttuuria ja tehdä siitä hauskaa. Jos hauskuuden luominen ei ole yksi vahvuuksistasi, olet hyvässä seurassa. Tunnista sosiaalinen perhonen ryhmässäsi ja värvää heidän apuaan suunnittelemaan kuukausittaisia syntymäpäiväjuhlia, chili-keittoja jne. Myös joukkueiden väliset ystävälliset kilpailut voivat olla hauskoja. Yksi parhaista joukkuekilpailuista, joissa olen ollut mukana, on penny wars. Se herätti paljon jännitystä ja keräsi rahaa suureen tarkoitukseen.

9. Pidä viestintäyhteydet auki-yhteydenpito call center-agenttien kanssa pitäisi olla kaksisuuntaista. Mahdollisuudet ovat hyvät, että he saavat paljon erityistä palautetta laadusta niiden puhelun käsittely. Mutta he luultavasti haluavat kuulla enemmän kuin heidän esimiehensä-aiheita, kuten: he tekevät hyvää työtä kaiken kaikkiaan? Milloin ohjelmistovirhe korjataan? Millainen on uusi assistant contact center manager? Toisin sanoen, kohdella heitä kuin ammattilaisia he ovat olemalla avoimia tiedolla. Kuuntele myös heitä. Heillä on todennäköisesti mielipiteitä siitä, miten asiakkaiden asioita voidaan parantaa, miten prosesseja ja teknologiaa saadaan paremmaksi, mitä tehdään seuraavaa tiimitapahtumaa varten. Hyvä kommunikaatio parantaa työntekijöiden sitoutumista, mikä parantaa jaksamista.

10. Pidä Exit haastattelut – huolimatta parhaista yrityksistä, hyvät ihmiset lähtevät. On tärkeää tietää miksi, jotta voit jatkaa hienosäätää säilyttäminen ponnisteluja. Tämän pitäisi olla virallinen prosessi, jota HR hallinnoi. Henkilö suorittaa haastattelun pitäisi olla joku lähtevien työntekijöiden tuntuu mukava antaa suoraa palautetta. Sen jälkeen tiedot on paketoitava, jaettava ja niiden pohjalta on toimittava.

moniosainen lähestymistapa lahjakkaiden puhelinkeskusagenttien säilyttämiseen nettoaa parhaat tulokset. Se edellyttää koordinoitua, hyvin toteutettua suunnitelmaa. Sisällyttämällä joitakin näistä vinkkejä suunnitelmaan pitäisi olla sinut hyvin matkalla pienempi näännytys.