6 ihmiskeskeistä ideaa puhelinkeskuksen tuottavuuden parantamiseksi

ihmiset eivät ole robotteja.

yritys lisätä call center tuottavuutta yksinkertaisesti työskentelemällä agentit kovemmin ei anna sinulle tuloksia tarvitset.

mutta se ei estä johtajia yrittämästä. On ollut uutisjuttuja siitä, että asiakaspalvelutiimejä kohdellaan kertakäyttöisinä ja korvattavina. Awayn ja Everlanen kaltaiset yritykset ovat tulituksen kohteena, koska ne ovat ajaneet joukkueensa uupumuksen partaalle.

vaikka me kaikki etsimme keinoja odotusajan lyhentämiseksi ja tarpeettomien kustannusten vähentämiseksi, ei ole pitkällä tähtäimellä paras idea pyytää tiimiäsi työskentelemään tauotta lomien ajan ja kellottamaan vuoteestaan vielä muutaman puhelun ajan.

alla olevaan viestiin olemme koonneet joukon vinkkejä ja työkaluja, jotka auttavat puhelinpalveluasi olemaan tuottavampi ja samalla kohtelemaan henkilökuntaasi arvokkaasti.

mittaa Call Centerin Tuottavuusmittarit

minkä tahansa tavoitteen ensimmäinen vaihe on mitata mistä olet aloittamassa. On olemassa useita keskeisiä suorituskyvyn mittareita, joiden avulla voit mitata tuottavuutta puhelinpalvelussa.

keskimääräinen jonotusaika: kuinka kauan asiakkaat joutuvat odottamaan päästäkseen puhumaan asiamiehelle? Koska joukkue tulee tuottavampia, tämä määrä pitäisi vähentää.

First contact resolution: kuinka suuri osuus asiakaspuheluista ratkeaa ensimmäisellä yhteydenotolla? Se on paljon tehokkaampaa täysin vastata asiakkaan kysymykseen ensimmäistä kertaa, kun he soittavat, vaikka se tarkoittaa kestää kauemmin puhelun.

Keskimääräinen Käsittelyaika: Kauanko agentilta kestää hoitaa yksi asiakaspuhelu? Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) sisältää myös ajan, joka kuluu muistiinpanojen tekemiseen, tapausten merkitsemiseen ja kaiken muun käärimiseen puhelun jälkeen.

Keskimääräinen puheaika/ käyttöaste: sama kuin keskimääräinen käsittelyaika, keskimääräinen puheaika mittaa sitä, kuinka paljon agentit käyttävät aikaa puhelimessa asiakkaiden kanssa. Tämä luku on prosenttiosuus agentin työvuorosta. Korkea käyttöaste (80%) tarkoittaa, että agentit viettävät 80% kokonaisajastaan keskustellen asiakkaiden kanssa ja 20% ajastaan tehden admin, osallistumalla kokouksiin tai muuten miehitettynä.

riippuen siitä, miten mittaat tuottavuutta, agenttisi käyttäytyminen saattaa muuttua. Jos korostat nopeita puheluita ja pidät jonon pitoajan minimissä, agentit pyrkivät paketoimaan puhelut nopeasti. Jos keskityt täysin ratkaista kunkin asiakkaan ongelma, ensimmäisen yhteydenoton resoluutio kasvaa, mutta asiakkaat saattavat joutua odottamaan pidempään ja puheluajat kasvavat.

tärkeää on mitata edistymistään johdonmukaisesti. Tämä auttaa sinua tunnistamaan, onko tuottavuusparannuksillasi haluamasi vaikutus.

lisää Agenttimotivaatiota

miksi agenttisi tekevät hyvää työtä? Miksi he ovat motivoituneita näyttäytymään ja esiintymään korkealla tasolla? Jos vastauksesi on “en ole varma”, on aika miettiä, miten motivoit työntekijöitäsi. Agentit, jotka haluavat tehdä hyvää työtä töissä ja tietävät, mitkä heidän tavoitteensa ovat, ovat tuottavampia.

on olemassa muutamia tapoja motivoida tekijöitä:

ota työntekijät mukaan päätöksentekoon. Wolfin ja Zwickin vuonna 2002 tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että yrityksen päätöksentekoon panostetut työntekijät olivat tuottavampia. Kysy tiimiläisiltä ideoita tehokkuuden parantamiseksi, mitä he haluaisivat nähdä enemmän toimistossa ja heidän ajatuksiaan paremman asiakaskokemuksen tarjoamisesta.

tarjoa enemmän vapautta. Agentit, joilla on valtuudet joustaa siinä, miten he vastaavat asiakkaiden tarpeisiin, ovat tehokkaampia, reagoivampia ja henkilökohtaisempia. He ovat myös erittäin motivoituneita tekemään hienoa työtä.

harkitse palkkioiden käyttämistä käyttäytymisen kannustamiseen. Käyttämällä palkintoja, kuten käteisbonuksia tai lahjakortteja, voi kannustaa agentteja saavuttamaan tavoitteet ja menemään ylimääräiselle mailille. Päätä, mitkä käyttäytymismallit haluat palkita, päätä, mitä tarjoat palkinnoksi ja julkaise ohjelma laajasti.

tunnistaa työntekijät, jotka tekevät hyvää työtä. Palkkioiden ei aina tarvitse olla rahallisia. Jo pelkkä työntekijöiden kovan työn ja saavutusten tunnustaminen voi motivoida heitä paljon. Laukkasen mukaan 69 prosenttia työntekijöistä tekisi kovemmin töitä, jos heidät tunnistettaisiin paremmin.

useiden motivaatiostrategioiden yhdistäminen voi lisätä agentin tuottavuutta ja auttaa pitämään tiimisi ahkerassa työssä yrityksen tavoitteiden saavuttamiseksi.

tee asiakastiedot helposti saataville

tuottavuus ei ole vain ihmisten ongelma – se on myös teknologian ongelma. Vaikka agentit olisivat äärimmäisen motivoituneita touhuamaan, he tarvitsevat oikeat työkalut kyetäkseen toimimaan nopeasti.

puhelinpalvelukeskuksissa oikean tiedon löytäminen nopeasti voi merkittävästi parantaa keskimääräistä käsittelyaikaa. Se myös vähentää virheitä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Kolin Porter, Vice President, product innovation at Higher Ed Growth sanoo, ” niin paljon contact Centerin tehokkuus riippuu oikean teknologian käytöstä. On tärkeää, että yhteyskeskukset ottavat käyttöön työkalun, joka vetää kaikki tarvittavat portaalit ja prosessit yhteen yksinkertaistettuun alustaan.”

asiakaspalvelijat käyttävät Digitalgeniuksen mukaan usein jopa kahdeksaa eri järjestelmää asiakkaan tiedustelun ratkaisemiseksi. Välilehtien välillä kääntäminen on aikaa vievää.

sen sijaan integroi järjestelmäsi yhteen niin, että agenteilla on kaikki tarvittava edessään. Tietokoneen puhelinliittymä (CTI) on yhteinen piirre nykyaikaisissa call center-ohjelmistojärjestelmissä. Ne ponnahtavat agentin selaimeen puhelimen soidessa ja esittävät kaikki tarvittavat tiedot eri integraatioiden väliltä.

integraatioiden käyttäminen edistää tiedon saatavuutta. Informaatiolla varustettu agentti ratkaisee asiakkaan ongelman paljon todennäköisemmin tarkasti, ensimmäisessä puhelussa.

Tarkista puhelinpalvelun työnkulkusi

agenttisi ovat motivoituneita ja heillä on kaikki tarvitsemansa tiedot. Nyt on aika varmistaa, että organisaation työnkulkusi eivät pidättele niitä.

Säästä parhaat juttusi

asiakaspalvelu voi olla toistuvaa työtä. Mutta onneksi, se tekee helpoksi rakentaa toistettavia työnkulkuja, jotka auttavat sinua tulemaan tuottavammiksi. Esimerkiksi Textexpanderin käyttäminen yhteisten sisäisten merkintöjen tallentamiseen tai sähköpostien seurantaan voi vähentää päivystyksen lopetusaikaa.

Aseta tiimisi hyödyllisten katkelmien kirjastolla, joka on suunniteltu estämään agentteja kirjoittamasta samaa asiaa yhä uudelleen. Ei vain se tekee tiimisi tuottavampia, se myös parantaa johdonmukaisuutta!

optimoi puheluliikenteen reititys

“mikään ei hidasta puhelinpalvelun tehokkuutta enemmän kuin huono puheluliikenteen Jakelu. Jos asiakkaita lähetetään väärälle osastolle, niin he sitovat asiakaspalveluhenkilökuntaa auttamasta oikeita ihmisiä. Se sitoo linjoja ja saa koko keskustan jäämään jälkeen.”

Tyler Riddell, Vice President of Marketing, eSUB

Get your customers to the right person, fast. Harkitse interaktiivisen äänivasteen (IVR) valikoiden tarkastamista palvelutason parantamiseksi ja varmista, että puhelut välitetään jatkuvasti oikealle tiimille. Ovatko valikkovaihtoehdot asiakkaille selvät? Kattavatko ne kaikki vaihtoehdot? Onko asiamiehillä, jotka vastaavat puheluihin, kaikki tarvittava koulutus asiakkaan kysymyksiin vastaamiseksi.

kiireisinä aikoina voi harkita myös takaisinsoittoratkaisun lisäämistä. Tämä lisää tuottavuutta jakamalla volyymipiikit päivän mittaan. Agentit voivat hyödyntää seisokkeja paketoidakseen liput ja tehdäkseen enemmän töitä.

tutki lopuksi tapoja, joilla voit kerätä lisää tietoa asiakkailta ennen kuin he saavuttavat ihmisen. Autentikoi asiakkaat automatisoidulla ratkaisulla ajan säästämiseksi. Tutkimusten mukaan keskimääräinen aika käyttäjän todentamiseen on 45-90 sekuntia. Tämän ajan lyhentämisellä voi olla suuri vaikutus suureen puhelumäärään.

eskaloidu tarvittaessa

joihinkin kysymyksiin ei vain pysty vastaamaan yksi henkilö yhdellä puhelinsoitolla. Ottaa selkeä prosessi eskalaatioita voi säästää aikaa ja estää turhautumista. Tukiagentit olemalla käytettävissä live-puhelujen aikana ja fyysisesti käytettävissä nopeisiin kysymyksiin.

vähennä Call Center agentin vaihtuvuutta

vakaan tiimin pitäminen auttaa vähentämään harjoittelukustannuksia ja-aikaa. Sen avulla voit myös seurata tuottavuutta pidemmällä aikavälillä. Kannustavan työympäristön tarjoaminen estää tekijöitä lopettamasta.

rohkaise agentteja pitämään taukoja koko päivän ajan. Ihmisiä ei ole suunniteltu toimimaan tauotta 8 tuntia päivässä. Tauot virkistävät agenttisi mieltä ja pitävät ne toiminnassa huipputeholla.

harkitse kiertäviä agentteja muiden kontaktikanavien ja tehtävien kautta. Agenteilla on mahdollisuus kehittää enemmän osaamista ja sitoutua kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen. Nämä edut parantavat agenttikokemusta ja tarjoavat täyttymyksen tunteen. Agentit ovat motivoituneempia tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua, mutta myös vähemmän todennäköisesti lopettavat.

Training Agents for Efficiency

tehokkaampien asiakaspalvelupuheluiden hallitsemiseen on kokeiltuja ja todellisia kikkoja. Pelkästään se, että asiakas antaa esimerkiksi ohjata keskustelua, voi johtaa ennätykselliseen 10 tunnin puheluun. Jotkut asiakkaat tykkäävät jutella.

mutta puhelun ensimmäisten 30 sekunnin naulaaminen voi asettaa koko keskustelun onnistumaan. Itsevarmuus, agentin asettaminen asiantuntijaksi ja empatian osoittaminen heti kättelyssä voivat estää asiakkaita purkamasta ja suistamasta keskustelua raiteiltaan.

kouluttaa asiakaspalveluasiamiehiä yhteisillä puheluiden käärintälauseilla ja soittaa yleisiä asiakaspalvelupuheluita usein. Kyky ohjata keskustelua päätöslauselmaan voi saada agentti pois puhelun onnistuneesti ja päälle seuraavan asiakkaan puhelun.

tehokkaana oleminen on vain hyvää bisnesjärkeä. Säästät asiakkaiden aikaa ja säästät yrityksesi rahaa. Tuottavammaksi tuleminen vaatii kuitenkin monipuolista lähestymistapaa. Puhelinpalvelun tuottavuus edellyttää ihmisiä, ohjelmistoja ja työnkulkuja, jotka kaikki toimivat sopusoinnussa.

käytä yllä olevia strategioita parantaaksesi tuottavuuttasi säilyttäen silti asiakaspalvelun korkean laadun ja agenttikokemuksen.