miten logistiikkayritykset voivat parantaa asiakaspalvelua

voiko maantiellä olevien rekkojen nopeusrajoitusta nostaa? Saada höyrylaiva purjehtimaan nopeammin? Tai vähentää maagisesti odotusaikoja Long Beachin satamassa? Valitettavasti logistiikkayritysten kannalta on monia asiakkaan kokemukseen syvästi vaikuttavia tekijöitä, joita ei voi muuttaa.

mikä on hallinnassasi? Yrityksesi sitoutuminen asiakaspalveluun.

siksi laadukkaasta asiakaspalvelusta on tullut logistiikka-alan suurin liiketoiminnan Erottaja. Se on pakko saada, että asiakkaat vaativat ja yrityksesi ei ole varaa sivuuttaa.

asiakaspalvelun merkitys logistiikassa

tuoreen raporttimme, 2019 Logistics Tech Trends, mukaan 98% logistiikkayrityksistä sanoo, että asiakaspalvelu on kriittinen osa heidän yrityksensä liiketoimintastrategiaa. 55% sanoi, että asiakaspalvelussa pysyminen 24/7 on heidän suurin haasteensa.

miten parantaa asiakaspalvelua logistiikan johtamisessa

mikä on asiakaspalvelun merkitys toimitusketjussa? Miten logistiikkayrityksesi voi parantaa asiakaspalveluasi? Puhuimme nopeasti kasvavien logistiikkayritysten johtajien kanssa kuullaksemme heidän salaisuutensa asiakaspalvelun parantamiseksi.

kommunikoi nopeasti ja perusteellisesti luottamuksen rakentamiseksi

olipa kyseessä Uusi liiketoimintakysely tai kysymys olemassa olevasta tilauksesta, asiakkaasi haluavat yhtä asiaa, kun he ottavat sinuun yhteyttä: vastauksia.

“asiakaspalvelun suhteen tärkein prioriteettimme on viestintä”, sanoi Ben Cisneros, Quality Material Handling, Inc: n myyntipäällikkö. “Haluamme olla yhteydessä asiakkaisiin mahdollisimman nopeasti ja perusteellisesti. Haluamme heidän tietävän yhtä paljon kuin me tiedämme.”

kokosimme 3 keskeistä teemaa asiakaspalvelussa kunnostautuneilta tiimeiltä: he priorisoivat nopeutta, johdonmukaisuutta ja rehellisyyttä asiakasviestinnässään.

nopeus

” viestinnän nopeus on asiakaspalvelun ydin. Mitä nopeammin toimitat tietoa, sitä nopeammin voit toimia-ja sitä asiakkaat haluavat, Cisneros sanoi.

tuoreessa raportissamme 91% johtajista sanoi uskovansa, että he voisivat sulkea enemmän liiketoimintaa vastaamalla nopeammin. Mutta kuinka nopea on tarpeeksi nopea?

• vain 25 prosenttia sanoo reagoivansa alle 30 minuutissa

• 62% yrityksistä sanovat vastaavansa tunnin sisällä asiakaskyselyn vastaanottamisesta

• 46% sano, että kestää tunnista 4 tuntiin vastata uuteen asiakaskyselyyn

johdonmukaisuus

Logistic Dynamicsin Carrier and Agent Support Manager Andrew Whipple III sanoo, että johdonmukainen viestintä on ratkaisevan tärkeää luottamussuhteen rakentamiseksi.

” luomme ja ylläpidämme liiketoimintaa solmimalla kumppanuuksia luotettavien ja laadukkaiden yritysten kanssa. Jos meidän kanssa ei olisi hyvä tehdä töitä, meillä ei olisi johdonmukaisuutta ja paljon vähemmän bisnestä”, hän sanoi.

rehellisyys

“kerron asiakkaille, että aion antaa heille kaiken — Hyvät, pahat ja rumat”, Cisneros sanoi. “En lupaa, että tiedän automaattisesti jokaisen vastauksen, mutta sen sijaan vakuutan heille, että aion hankkia heille tarvitsemansa ratkaisun.”

Rakenna prosessi, joka ruokkii työntekijöiden jatkuvaa oppimista

olemalla osa nopeasti kasvavaa liiketoimintaa nopeatempoisella alalla, kuten logistiikka, vaatii tukea, myyntiä ja asiakkuudenhallintaa. Tämä tarkoittaa, että yritysjohtajien on tarjottava jatkuvaa koulutusta pitääkseen edustajat valmiina ja ajan tasalla-varsinkin, kun he jongleeraavat laaja-alaisesti tietoa materiaaleista, alueista ja järjestelmistä.

on rakennettava jatkuvan koulutuksen prosessi, jonka tarkoituksena on antaa edustajille jatkuvaa koulutusta vastaperustettujen työntekijöiden säännöllisen koulutusohjelman lisäksi. Tämä olisi ajoitettu, jäsennelty aika käydä läpi prosessimuutoksia, jakaa päivityksiä tai vaihtaa ratkaisuja, jotka voivat olla hyödyllisiä muulle tiimille.

jatkuvan oppimisen korostamismenetelmät

• päivittäinen sisäänkirjautuminen: Kokoa koko tiimi ennen kuin heidän päivänsä alkaa nopeaan 15 tai 30 minuutin kokoukseen. Jaa muutama top oppeja heille pitää mielessä päivän, plus päivitykset ne täytyy onnistua.

• Weekly review: Tuo joukkue yhteen 1 tunnin istuntoon, jossa käsitellään hankalia tilanteita ja niiden ratkaisemista. Jakakaa tiiminne omasta kokemuksestanne, niin että opitte toisiltanne.

• Rotational new hire training: kun uudet edustajat liittyvät tiimiisi, kokeneet työntekijät johtavat koulutus-ja onboarding-istuntoja. Tämä antaa kaikille mahdollisuuden virkistyä ja antaa uusien joukkuetovereiden oppia suorista esimerkeistä.

minimoi asiakkaan kosketuspisteet tiimisi kanssa

kun lähetät tukipyynnön, on turhauttavaa siirtyä edustajalta toiselle. Asiakkaat eivät halua kuulla useilta tiimisi jäseniltä-eikä heidän tarvitse nähdä tiimisi keskustelua ja takaiskuja ratkaisun tiellä. Asiakkaat haluavat vain luottaa siihen, että yrityksesi voi antaa heille ratkaisun.

Jesse Genet, Lumin toimitusjohtaja ja toinen perustaja, sanoi, että tämä on avainasemassa, koska tiimien on kyettävä sujuvasti työskentelemään yhdessä ongelmien ratkaisemiseksi-ennen kuin ne saavuttavat asiakkaasi.

“toimitusketjun arvaamattomassa ja aikaherkässä maailmassa nopea sisäinen viestintä on avain tulosten tuottamiseen asiakkaille”, hän sanoi. “On tärkeää, että cross functional Teamin jäsenet voivat tehdä reaaliaikaista yhteistyötä ongelmien ratkaisemiseksi ennen kuin he edes tavoittavat asiakkaan.”

menetelmät asiakkaan kosketuspisteiden minimoimiseksi tiimisi kanssa

• ota sisäinen keskustelu pois sähköpostin viestiketjut: Reps usein eteenpäin sähköposteja joukkuetovereille kysyä kysymyksiä, jahdata vastauksia, ja pitää tilaukset liikkuvat pitkin. Asiakkaille nämä pitkät sähköpostiketjut näyttävät huolimattomilta ja monimutkaisilta.

• voit tehdä tämän, voit auttaa tiimisi pysyä ammattitaitoinen antamalla heille tapa tehdä yhteistyötä sisäisesti lähettämättä sähköpostia. Yksi vaihtoehto on kokeilla Frontin kaltaista jaettua postilaatikko-ohjelmistoa, jonka avulla voit keskustella sisäisesti suoraan sähköpostin viestiketjuissa asiakkaiden näkemättä.

• määritä automaattinen reititys saada viestejä oikealle henkilölle: sen sijaan, että lähettää sähköpostia kysyä, ” pystytkö hoitamaan tämän?”yritä käyttää viestin reititystä saadaksesi sen oikean joukkuetoverin käsiin automaattisesti.

• voit määrittää tämän perinteisillä lipunmyyntityökaluilla sekä jaetulla saapuneet-ohjelmalla, kuten Front. Yleisimmin tiimit valitsevat viestien reitityksen edustajan asiantuntemuksen, heidän osoittamansa alueen tai tietyn asiakastilin mukaan.

Hyödynnä monia viestintäkanavia

asiakkaat odottavat voivansa tavoittaa sinut sähköpostitse ja puhelimitse, mutta monet tiimit laajentavat saatavuuttaan sisältäen vaihtoehtoja, kuten tekstiviestittelyn ja Live-sivuston chat. Läsnäolo missä ja milloin asiakkaat haluavat tavoittaa sinut on ratkaisevan tärkeää onnistuneen asiakaspalvelustrategian kannalta.

logistiikkayritysten parhaat viestintäkanavat

• Sähköposti: Sähköposti on yleisin tapa, jolla asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä-mistä tahansa uudesta liiketoiminnasta tukeen. Se on helppoa, nopeaa ja luotettavaa.

• puhelin: asiakkaasi haluavat kuulla äänesi, kun he tarvitsevat sinua.

• tekstiviesti: käytä liiketoiminnan tekstiviestipalvelua tekstaamaan asiakkaille reaaliaikaisia tilauspäivityksiä, vahvistuksia ja paljon muuta. Kokeile Twilion kaltaista palvelua, jotta asiakkaat voivat myös vastata, jolloin voit käydä kaksisuuntaista keskustelua.

• Sosiaalinen media: Asiakkaat saattavat twiitata tai käyttää Messenger by Facebookia ottaakseen yhteyttä yritykseesi myyntitiedustelujen tai-kysymysten kanssa. Jos et seuraa näitä kanavia säännöllisesti, menetät potentiaalista liiketoimintaa.

yhtenäistää viestintää

kun hyppäät TMS, Sähköposti, Slack tai joukkueet keskustella tiimisi, tiedot väistämättä katoaa, ja tiimisi tuhlaa aikaa vaihtaa alustoja. Kumpikaan ei ole hyväksi asiakkaan kokemukselle.

tämän ongelman poistamiseksi yritykset käyttävät Frontin kaltaista jaettua postilaatikko-ohjelmistoa, joka yhdistää viestinnän yhdeksi alustaksi. Siihen mahtuu kaikki tiimisi viestintä, kuten sähköposti, tekstiviestit, live chat, puhelulokit, sosiaalinen media ja paljon muuta. Tiimisi voi tehdä yhteistyötä viestien kanssa suoraan alustalla, joten postilaatikostasi tulee työn tekemisen keskus ja luotettava kirjausketju.

laadukas asiakaspalvelu on ikimuistoinen

asiakkaat eivät välttämättä koskaan näe kuorma-autoasi, varastoasi, sitoutuneita kuljettajiasi ja pakkaajiasi tai edes omia tuotteitaan. Siksi johtajat pitävät asiakaspalvelua niin tärkeänä — se on mitä asiakkaasi muistavat kokemuksistaan kanssasi.