10 Étapes pour Réduire l’Attrition des Centres d’appels

Garder de bons employés est une priorité dans chaque industrie. Mais dans les centres d’appels, cela peut être beaucoup plus difficile. QATC estime que le taux de rotation dans l’industrie des centres d’appels varie entre 30 et 45%. Si vous êtes un vétéran de l’industrie, vous le savez déjà car l’embauche et la rétention de bons agents sont des éléments sur lesquels les centres de contact se concentrent constamment.

Chaque employé est unique en termes de ce qui le satisfait spécifiquement d’un emploi et le fait rester chez son employeur. Mais certains domaines communs peuvent également influencer la satisfaction, notamment la qualité des superviseurs, la possibilité d’élargir les compétences professionnelles, la reconnaissance et la culture. De toute évidence, la réduction de l’attrition des agents nécessite une approche à plusieurs volets. Voici les étapes 10 que tout centre de contact peut suivre pour augmenter la rétention et réduire l’attrition du centre d’appels. cela commence par le processus d’embauche.

1. Divulgation complète Pendant le processus d’entrevue – Tout le monde n’est pas fait pour certaines des caractéristiques les plus difficiles du travail d’un agent, telles que beaucoup de temps de bureau et de temps en temps avec des clients furieux. Les recruteurs doivent être très transparents sur ce que le travail implique. Si possible, emmenez les recrues en tournée et demandez-leur de regarder les agents du centre d’appels lancer quelques appels. Une partie de la rétention repose sur l’embauche de la bonne personne en premier lieu. Essayez d’éviter un scénario où un agent quitte peu de temps après la formation parce qu’elle est surprise par la nature du travail.

2. Équipez les agents des centres d’appels pour réussir – Et en parlant de formation, c’est souvent l’une des toutes premières impressions que les nouveaux employés ont de leur nouvel employeur, elle devrait donc être engageante et les préparer à prendre des appels. Équiper les agents signifie également s’assurer que les agents disposent des outils et du soutien dont ils ont besoin pour réussir sur le sol. La technologie est-elle actuelle ou archaïque ? Les chefs d’équipe ou les superviseurs sont-ils disponibles pour vous aider? Si les agents n’ont pas ce dont ils ont besoin pour aider les clients avec succès, ils peuvent ne pas durer longtemps.

3. Développer de bons superviseurs – Il y a un dicton selon lequel les employés ne quittent pas les entreprises, ils quittent les gestionnaires. C’est un peu simplifié, mais il y a aussi beaucoup de mérite. Les patrons ont un impact significatif sur la satisfaction de leurs employés. Dans une industrie où de nombreux superviseurs ont été promus parce qu’ils étaient des agents compétents, il est important de les développer afin qu’ils puissent également être des gestionnaires compétents.

4. Adoptez un bon roulement – La plupart des centres de contact sont proches, ce qui signifie que tout le monde est conscient de ce que font leurs collègues. Un membre de l’équipe en difficulté peut avoir un impact gravement négatif sur le reste de l’équipe et potentiellement avoir un impact sur la rétention. Essayez de les retourner avec des commentaires opportuns et spécifiques, mais si cela ne fonctionne pas, n’hésitez pas à les conseiller. C’est la bonne chose à faire pour les autres membres de l’équipe.

5. Promouvoir des agents talentueux – Je sais qu’il est difficile de les laisser partir, mais le manque de progression de carrière et le manque de possibilités d’acquérir de nouvelles compétences sont deux des principales raisons pour lesquelles les travailleurs quittent leur emploi. En plus des superviseurs, j’ai vu des agents devenir des analystes d’assurance qualité, des formateurs, des gestionnaires de comptes, des planificateurs et des analystes informatiques talentueux. Il vaut mieux garder des talents dans l’entreprise, même si cela signifie perdre des bonnes personnes des téléphones.

6. Reconnaître, Reconnaître, puis en reconnaître un Peu Plus – Selon un sondage Lifeworks, 75% des répondants qui ne pensent pas être valorisés au travail sont sur le marché pour un nouvel emploi. La reconnaissance est importante et cela peut être si facile et peu coûteux à faire. Les éloges verbaux du superviseur, du responsable du centre d’appels ou même des dirigeants de niveau C sont un excellent point de départ. Les programmes de reconnaissance par les pairs peuvent également être puissants. Pour les organisations qui peuvent le financer, la reconnaissance peut s’accompagner d’une récompense physique allant de cartes-cadeaux de 5 $ à des bonus annuels plus importants. Soyez créatif et cohérent. Il devrait déplacer l’aiguille lors de la rétention.

7. Redonnez à votre communauté – Il y a de fortes chances que les milléniaux représentent la majorité de votre main-d’œuvre. À l’échelle mondiale, ils sont entrés dans cette position en 2015. Dans l’ensemble, il est important pour les milléniaux de rendre le monde meilleur. Démontrer que votre entreprise est également engagée dans cet objectif aide non seulement la communauté, mais cela plaira également à vos agents de la génération Y et leur permettra de se sentir mieux dans votre entreprise. Les activités communautaires que j’ai vues dans la pratique comprennent l’invitation d’une garderie à proximité à venir faire des tours ou des gâteries, l’adoption de familles pendant les Vacances, l’envoi de trousses de soins aux soldats déployés et la participation en groupe à des promenades de collecte de fonds. Laissez les agents vous aider dans la planification, puis assurez-vous qu’ils ont la possibilité de participer.

8. Favoriser le plaisir – La culture d’une entreprise a également un impact sur le roulement des employés. Si vous n’êtes pas en mesure d’influer sur la culture de toute l’entreprise, essayez au moins de toujours améliorer la culture de votre équipe ou de votre centre de contact et de la rendre amusante. Si créer du plaisir n’est pas l’une de vos forces, vous êtes en bonne compagnie. Identifiez le papillon social de votre groupe et demandez leur aide pour planifier les célébrations mensuelles d’anniversaire, les plats au chili, etc. Les compétitions amicales entre équipes peuvent également être très amusantes. L’une des meilleures compétitions par équipe auxquelles j’ai participé est penny wars. Il a généré beaucoup d’excitation ainsi que la collecte de fonds pour une grande cause.

9. Gardez les lignes de communication ouvertes – La communication avec les agents du centre d’appels doit être bidirectionnelle. Il y a de bonnes chances qu’ils reçoivent beaucoup de commentaires spécifiques sur la qualité de leur traitement des appels. Mais ils veulent probablement entendre plus que cela de la part de leur superviseur – des sujets tels que: font-ils du bon travail dans l’ensemble? Quand ce bug logiciel sera-t-il corrigé? À quoi ressemble le nouveau gestionnaire de centre de contact adjoint ? En d’autres termes, traitez-les comme les professionnels qu’ils sont en étant transparents avec l’information. Et écoutez-les aussi. Ils ont probablement des opinions sur la façon d’améliorer les choses pour les clients, comment améliorer les processus et la technologie, ce qu’il faut faire pour le prochain événement d’équipe. Une bonne communication améliore l’engagement des employés, ce qui améliore la rétention.

10. Organisez des entretiens de sortie – Malgré tous vos efforts, de bonnes personnes partiront. Il est important de savoir pourquoi afin que vous puissiez continuer à affiner vos efforts de rétention. Il devrait s’agir d’un processus officiel administré par les RH. La personne qui mène l’entretien devrait être une personne à qui les employés sortants se sentiront à l’aise de donner des commentaires francs. Ensuite, l’information doit être emballée, partagée et mise en œuvre.

Une approche à plusieurs volets pour retenir les agents de centres d’appels talentueux obtiendra les meilleurs résultats. Cela nécessite un plan coordonné et bien exécuté. L’intégration de certains de ces conseils dans le plan devrait vous aider à réduire l’attrition.