6 Idées Centrées sur l’Humain pour Améliorer la Productivité des Centres d’Appels

Les humains ne sont pas des robots.

Essayer d’augmenter la productivité du centre d’appels en travaillant simplement plus dur avec vos agents ne vous donnera pas les résultats dont vous avez besoin.

Mais cela n’empêche pas les dirigeants d’essayer. Il y a eu une vague d’articles de presse sur les équipes de service à la clientèle traitées comme jetables et remplaçables. Des entreprises comme Away et Everlane sont sous le feu des critiques pour avoir poussé leurs équipes au bord de l’épuisement.

Alors que nous cherchons tous des moyens de réduire le temps d’attente et de réduire les coûts inutiles, demander à votre équipe de travailler sans arrêt pendant les vacances et de passer quelques appels de plus depuis son lit n’est pas la meilleure idée à long terme.

Dans le post ci-dessous, nous avons rassemblé un certain nombre de conseils et d’outils qui aideront votre centre d’appels à être plus productif, tout en traitant votre personnel avec dignité.

Mesurer les indicateurs de productivité du centre d’appels

La première étape de tout objectif consiste à mesurer d’où vous partez. Il existe un certain nombre de mesures de performance clés que vous pouvez utiliser pour mesurer la productivité dans un centre d’appels.

Temps moyen dans la file d’attente: Combien de temps les clients passent-ils à attendre pour parler à un agent? À mesure que votre équipe devient plus productive, ce nombre devrait diminuer.

Résolution du premier contact : Quel pourcentage d’appels clients sont résolus lors du premier contact ? Il est beaucoup plus efficace de répondre pleinement à la question du client la première fois qu’il appelle, même si cela signifie prendre plus de temps à l’appel.

Temps de traitement moyen: Combien de temps faut-il à un agent pour traiter un appel client? Le temps de traitement moyen (AHT) comprend également le temps passé à prendre des notes, à étiqueter les dossiers et à conclure quoi que ce soit d’autre après l’appel.

Temps de conversation moyen / Taux d’occupation: Similaire au temps de traitement moyen, le temps de conversation moyen mesure le temps que les agents passent au téléphone avec les clients. Le taux d’occupation prend ce nombre en pourcentage du quart de travail total de l’agent. Un taux d’occupation élevé (80%) signifie que les agents passent 80% de leur temps total à parler aux clients et 20% de leur temps à faire de l’administration, à assister à des réunions ou à occuper autrement.

Selon la façon dont vous mesurez la productivité, le comportement de votre agent peut changer. Si vous insistez sur les appels téléphoniques rapides et que le temps de maintien de la file d’attente est réduit au minimum, les agents s’efforceront de conclure les appels rapidement. Si vous vous concentrez sur la résolution complète du problème de chaque client, le taux de résolution de votre premier contact augmentera, mais les clients pourraient devoir attendre plus longtemps et les temps d’appel augmenteront.

L’important est de mesurer vos progrès de manière cohérente. Cela vous aidera à déterminer si vos améliorations de productivité ont l’impact que vous souhaitez.

Augmenter la motivation des agents

Pourquoi vos agents font-ils du bon travail? Pourquoi sont-ils motivés à se présenter et à performer à un haut niveau? Si votre réponse est “Je ne suis pas sûr”, il est temps de réfléchir à la façon dont vous motivez vos employés. Les agents qui veulent faire du bon travail au travail et savoir quels sont leurs objectifs seront plus productifs.

Il existe plusieurs façons de motiver les agents:

Impliquer les employés dans la prise de décision. Une étude menée par Wolf et Zwick en 2002 a révélé que les employés investis dans le processus décisionnel de l’entreprise étaient plus productifs. Demandez aux membres de l’équipe des idées sur la façon d’améliorer l’efficacité, ce qu’ils aimeraient voir de plus au bureau et leurs réflexions sur la façon d’offrir une meilleure expérience client.

Offre plus de liberté. Les agents qui ont le pouvoir d’être flexibles dans la façon dont ils répondent aux besoins des clients sont plus efficaces, plus réactifs et plus personnels. Ils sont également très motivés pour faire un excellent travail.

Envisagez d’utiliser des récompenses pour encourager le comportement. L’utilisation de récompenses comme des bonus en espèces ou des cartes-cadeaux peut encourager les agents à atteindre leurs objectifs et à faire un effort supplémentaire. Décidez des comportements que vous souhaitez récompenser, décidez de ce que vous proposerez comme récompense, puis publiez largement le programme.

Reconnaissez les employés qui font du bon travail. Les récompenses n’ont pas toujours besoin d’être monétaires. Même le simple fait de reconnaître le travail acharné et les réalisations de vos employés peut grandement les motiver. Selon Gallop, 69% des employés travailleraient plus fort s’ils étaient mieux reconnus.

La combinaison de plusieurs stratégies de motivation peut augmenter la productivité des agents et aider votre équipe à travailler dur pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

Rendre les informations clients facilement disponibles

La productivité n’est pas seulement un problème de personnel, c’est aussi un problème technologique. Même si les agents sont extrêmement motivés à se bousculer, ils ont besoin des bons outils pour pouvoir travailler rapidement.

Pour les centres d’appels, trouver rapidement les bonnes informations peut considérablement améliorer le temps de traitement moyen. Il réduit également les erreurs et améliore la satisfaction du client. Kolin Porter, Vice-président de l’innovation produit chez Higher Ed Growth, déclare : ” L’efficacité du centre de contact dépend en grande partie de l’utilisation de la bonne technologie. Il est essentiel que les centres de contact mettent en œuvre un outil qui rassemble tous les portails et processus nécessaires dans une plate-forme simplifiée.”

Les agents du service clientèle utilisent fréquemment jusqu’à huit systèmes différents pour résoudre la demande d’un client, selon DigitalGenius. Basculer entre les onglets prend du temps.

Au lieu de cela, intégrez vos systèmes ensemble afin que les agents aient tout ce dont ils ont besoin juste devant eux. Une interface de téléphonie informatique (CTI) est une caractéristique commune des systèmes logiciels de centres d’appels modernes. Ils apparaissent dans le navigateur de l’agent lorsque le téléphone sonne et présentent toutes les informations nécessaires, à travers les différentes intégrations.

L’utilisation d’intégrations favorise l’accessibilité de l’information. Un agent équipé d’informations est beaucoup plus susceptible de résoudre le problème du client avec précision, dès le premier appel.

Passez en revue les workflows de votre Centre d’appels

Vos agents sont motivés et disposent de toutes les informations dont ils ont besoin. Il est maintenant temps de vous assurer que vos flux de travail organisationnels ne les freinent pas.

Enregistrez vos meilleurs éléments

Le service client peut être un travail répétitif. Mais heureusement, cela facilite la création de flux de travail répétables qui vous aident à devenir plus productif. Par exemple, l’utilisation de TextExpander pour enregistrer des notations internes courantes ou pour des e-mails de suivi peut réduire le temps de récapitulation des appels.

Configurez votre équipe avec une bibliothèque d’extraits utiles conçus pour empêcher les agents de taper la même chose encore et encore. Non seulement cela rend votre équipe plus productive, mais cela améliore également la cohérence!

Optimisez le routage de votre trafic d’appels

” Rien ne ralentit plus l’efficacité d’un centre d’appels que la mauvaise distribution du trafic d’appels. Si les clients sont envoyés dans le mauvais département, ils empêchent le personnel du service à la clientèle d’aider les bonnes personnes. Il relie les lignes et fait que tout le centre est en retard.”

Tyler Riddell, Vice-président du marketing, eSUB

Amenez rapidement vos clients vers la bonne personne. Envisagez d’auditer vos menus de réponse vocale interactive (RVI) pour améliorer les niveaux de service et vous assurer que les appels sont systématiquement transmis à la bonne équipe. Les options de menu sont-elles claires pour les clients? Couvrent-ils toutes les options? Les agents qui répondent aux appels ont-ils toute la formation nécessaire pour répondre aux questions du client?

En période de pointe, vous pouvez également envisager d’ajouter une solution de rappel. Cela augmente la productivité en répartissant les pics de volume au cours de la journée. Les agents peuvent profiter des temps d’arrêt pour conclure les tickets et faire plus de travail.

Enfin, examinez les moyens de collecter plus d’informations auprès des clients avant qu’ils n’atteignent un humain. Authentifiez les clients à l’aide d’une solution automatisée pour gagner du temps. La recherche montre que le temps moyen pour vérifier un utilisateur est compris entre 45 et 90 secondes. La réduction de ce temps peut avoir un impact important sur un grand nombre d’appels.

Escalader au besoin

Certaines questions ne peuvent tout simplement pas être répondues par une seule personne en un seul appel téléphonique. Avoir un processus clair pour les escalades peut gagner du temps et éviter la frustration. Soutenez les agents en étant disponibles lors des appels en direct et physiquement disponibles pour des questions rapides.

Réduire la rotation des agents du Centre d’appels

Garder une équipe stable vous aidera à réduire les coûts et le temps de formation. Il vous aidera également à surveiller la productivité à plus long terme. Fournir un environnement de travail favorable empêche les agents d’arrêter de fumer.

Encouragez les agents à faire des pauses tout au long de la journée. Les humains ne sont pas conçus pour fonctionner sans arrêt pendant 8 heures par jour. Les pauses rafraîchiront l’esprit de votre agent et le feront fonctionner à une efficacité maximale.

Envisagez de faire tourner les agents via d’autres canaux et tâches de contact. Les agents auront la possibilité de développer plus de compétences et de s’engager davantage dans l’expérience client globale. Ces avantages amélioreront l’expérience de l’agent et procureront un sentiment d’épanouissement. Non seulement les agents seront plus motivés à fournir un excellent service à la clientèle, mais ils seront également moins susceptibles d’arrêter de fumer.

Former des agents pour l’efficacité

Il existe des astuces éprouvées pour maîtriser des appels de service client plus efficaces. Le simple fait de laisser le client guider la conversation, par exemple, peut aboutir à un appel record de 10 heures. Certains clients aiment vraiment parler.

Mais, clouer les 30 premières secondes d’un appel peut mettre toute la conversation en place pour réussir. Être confiant, faire de l’agent un expert et faire preuve d’empathie dès le départ peuvent empêcher les clients de ventiler et de faire dérailler la conversation.

Formez vos agents du service à la clientèle sur les phrases de récapitulation d’appels courants à utiliser et jouez fréquemment les appels courants du service à la clientèle. Être capable de guider la conversation vers une résolution peut permettre à l’agent de quitter l’appel avec succès et de passer au prochain appel du client.

Être efficace est juste un bon sens des affaires. Vous économisez le temps de vos clients et vous économisez de l’argent pour votre entreprise. Mais devenir plus productif nécessite une approche à multiples facettes. La productivité des centres d’appels nécessite que les personnes, les logiciels et les flux de travail fonctionnent tous en harmonie.

Utilisez les stratégies ci-dessus pour augmenter votre productivité tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service à la clientèle et d’expérience des agents.