10 lépés a Call Center lemorzsolódásának csökkentésére

a jó alkalmazottak megtartása minden iparágban prioritás. De a call centerekben ez jelentősen nagyobb kihívást jelenthet. A QATC becslése szerint a call center iparág forgalmi aránya 30-45% között mozog. Ha Ön az iparág veteránja, akkor ezt már tudja, mert a jó ügynökök felvétele és megtartása a sikeres kapcsolattartó központok folyamatosan összpontosítanak.

minden munkavállaló egyedülálló abban a tekintetben, hogy mi kifejezetten kielégíti őket egy munkával kapcsolatban, és arra készteti őket, hogy a munkáltatójukkal maradjanak. De vannak olyan közös területek is, amelyek befolyásolhatják az elégedettséget, beleértve a felügyelők minőségét, a munkahelyi készségek bővítésének lehetőségét, az elismerést és a kultúrát. Nyilvánvaló, hogy az ügynök kopásának megfékezése többirányú megközelítést igényel. Íme 10 lépés, amelyet bármely kapcsolattartó központ megtehet a megtartás növelése és a call center lemorzsolódásának csökkentése érdekében.

1. Teljes nyilvánosságra hozatal az interjú során-nem mindenki vágja ki az ügynök munkájának néhány nagyobb kihívást jelentő jellemzőjét, mint például a sok íróasztal-idő és alkalmanként a dühös ügyfelekkel való foglalkozás. A toborzóknak nagyon átláthatónak kell lenniük abban, hogy mit jelent a munka. Ha lehetséges, vegyen be újoncokat egy turnéra, és nézze meg, hogy a call center ügynökök néhány hívást indítanak. A megtartás egy része elsősorban a megfelelő személy felvételén alapul. Próbálja meg elkerülni azt a forgatókönyvet, amikor egy ügynök hamarosan kilép a képzés után, mert meglepte a munka jellege.

2. Equip Call Center ügynökök a siker – És apropó képzés, ez gyakran az egyik legelső benyomások új bérlők van az új munkáltató, így kell vonzó, és hogy úgy érzik, készen áll, hogy hívásokat. Az ügynökök felszerelése azt is jelenti, hogy megbizonyosodunk arról, hogy az ügynökök rendelkeznek-e azokkal az eszközökkel és Támogatással, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy sikeresek legyenek a padlón. A technológia jelenlegi vagy archaikus? A csapatvezetők vagy a felügyelők rendelkezésre állnak-e segíteni? Ha az ügynökök nem rendelkeznek azzal, amire szükségük van az ügyfelek sikeres segítéséhez, akkor nem tarthatnak sokáig.

3. Fejlesszen ki nagyszerű felügyelőket – van egy mondás, hogy az alkalmazottak nem hagyják el a vállalatokat, hanem a vezetőket hagyják el. Ez egy kicsit leegyszerűsített, de van is egy csomó érdeme. A főnökök jelentős hatással vannak alkalmazottaik elégedettségére. Egy olyan iparágban, ahol sok felügyelőt támogattak, mert Kompetens ügynökök voltak, fontos fejleszteni őket, hogy ők is Kompetens vezetők legyenek.

4. Ölelje át a jó forgalmat – a legtöbb kapcsolattartó központ közel van, ami azt jelenti, hogy mindenki tisztában van azzal, amit munkatársai csinálnak. Egy problémás csapattag súlyosan negatív hatással lehet a csapat többi tagjára, és potenciálisan befolyásolhatja a megtartást. Próbálja meg időben és konkrét visszajelzéssel megfordítani őket, de ha ez nem működik, ne habozzon tanácsot adni nekik. Ez a helyes dolog a csapat többi tagjának.

5. Tehetséges ügynökök támogatása-tudom, hogy nehéz elengedni őket, de a karrier előrehaladásának hiánya és az új készségek elsajátításának hiánya a két legfontosabb oka annak, hogy a munkavállalók elhagyják munkájukat. A felügyelők mellett láttam, hogy az ügynökök tehetséges minőségbiztosítási elemzők, oktatók, számlavezetők, ütemezők és informatikai üzleti elemzők. Jobb, ha tehetséget tartasz a társaságban, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy elveszítesz néhány jó embert a telefonokból.

6. Felismerés, felismerés, majd felismerés még néhányat – a Lifeworks felmérése szerint a válaszadók 75% – A, akik nem gondolják, hogy értékelik őket a munkahelyükön, új munkát keresnek. Az elismerés számít, és olyan egyszerű és olcsó lehet. A felügyelő, a call center menedzser vagy akár a C-szintű vezetők szóbeli dicsérete remek hely a kezdéshez. A szakértői elismerési programok is hatékonyak lehetnek. Azoknak a szervezeteknek, amelyek finanszírozhatják, az elismerés fizikai jutalommal járhat, kezdve az 5 dolláros ajándékkártyáktól a jelentősebb éves bónuszokig. Légy kreatív és következetes. Meg kell mozgatni a tűt a visszatartás.

7. Adja vissza a közösségnek-nagy az esély arra, hogy az évezredek a munkaerő többségét alkotják. Globálisan 2015-ben költöztek ebbe a pozícióba. Összességében fontos az évezredek számára, hogy a világ jobb hely legyen. Annak bizonyítása, hogy vállalata elkötelezett e cél mellett, nemcsak a közösséget segíti, hanem a millenniumi ügynököket is vonzza, és jobban érzi magát a vállalata iránt. A gyakorlatban látott közösségi tevékenységek közé tartozik a közeli napközi meghívása, hogy jöjjön át és trükk vagy csemege, családok elfogadása az ünnepek alatt, gondozási csomagok küldése a telepített katonáknak, és csoportként való részvétel az adománygyűjtő sétákban. Hagyja, hogy az ügynökök segítsenek a tervezésben, majd győződjenek meg arról, hogy lehetőségük van-e részt venni.

8. Foster Fun – a vállalat kultúrája szintén befolyásolja az alkalmazottak forgalmát. Ha nincs abban a helyzetben, hogy befolyásolja az egész vállalat kultúráját, legalább próbálja meg mindig javítani a csapat vagy a contact center kultúráját, és szórakoztatóvá tegye. Ha a szórakozás megteremtése nem az egyik erősséged, akkor jó társaságban vagy. Határozza meg a társadalmi pillangó a csoportban, és igénybe a segítséget, hogy tervezzen havi születésnapi ünnepségek, chili szakács-off, stb. A csapatok közötti barátságos versenyek is nagyon szórakoztatóak lehetnek. Az egyik legjobb csapatverseny, amelyben részt vettem, a penny wars. Ez generált sok izgalom, valamint a pénzt egy nagy ügy.

9. Tartsa nyitva a kommunikációs vonalakat – a call center ügynökökkel való kommunikációnak kétirányúnak kell lennie. Jó esély van arra, hogy sok konkrét visszajelzést kapnak a híváskezelés minőségéről. De valószínűleg többet akarnak hallani a felügyelőjüktől – olyan témákról, mint: összességében jó munkát végeznek? Mikor lesz, hogy a szoftver hiba kell rögzíteni? Milyen az új Assistant contact center manager? Más szavakkal, kezelje őket úgy, mint a szakemberek, azáltal, hogy átláthatóak az információkkal. És hallgasd meg őket is. Valószínűleg van véleményük arról, hogyan lehetne javítani a dolgokat az ügyfelek számára, hogyan lehetne jobbá tenni a folyamatokat és a technológiát, mit kell tenni a következő csapateseményen. A jó kommunikáció javítja az alkalmazottak elkötelezettségét, ami javítja a megtartást.

10. Tartsa Exit interjúk-annak ellenére, hogy a legjobb erőfeszítések, jó emberek elhagyják. Fontos tudni, hogy miért, hogy tovább finomíthassa megőrzési erőfeszítéseit. Ennek a HR által irányított formális folyamatnak kell lennie. Az interjút végző személynek olyannak kell lennie, akinek a távozó alkalmazottak jól érzik magukat, ha őszinte visszajelzést adnak. Ezután az információkat csomagolni kell, meg kell osztani és cselekedni kell.

a sokoldalú megközelítés megtartása tehetséges call center ügynökök nettó a legjobb eredményt. Ehhez összehangolt, jól kivitelezett tervre van szükség. Ezeknek a tippeknek a beépítésével a tervbe jó úton kell haladnia az alacsonyabb kopás felé.