6 emberközpontú ötlet a Call Center termelékenységének javítására

az emberek nem robotok.

ha megpróbálja növelni a call center termelékenységét azáltal, hogy egyszerűen keményebben dolgozik az ügynökein, akkor nem adja meg a szükséges eredményeket.

de ez nem akadályozza meg a vezetőket abban, hogy megpróbálják. Egy csomó újságcikk jelent meg arról, hogy az ügyfélszolgálati csapatokat eldobhatóként kezelik. Az olyan cégek, mint az Away és az Everlane, tűz alatt vannak, mert csapataikat a kimerültség szélére tolják.

miközben mindannyian a várakozási idő csökkentésének és a felesleges költségek csökkentésének módjait keressük, hosszú távon nem a legjobb ötlet arra kérni a csapatot, hogy szüntelenül dolgozzanak az ünnepek alatt, és órázzanak be az ágyukból néhány további hívásra.

az alábbi bejegyzésben számos tippet és eszközt gyűjtöttünk össze, amelyek segítenek a call Centernek termelékenyebbé válni, miközben továbbra is méltósággal kezelik munkatársait.

mérje meg a Call Center Termelékenységi mutatóit

bármely cél első lépése annak mérése, hogy honnan indul. Számos kulcsfontosságú teljesítménymutató használható a termelékenység mérésére egy call centerben.

átlagos várakozási idő a sorban: mennyi időt töltenek az ügyfelek arra várva, hogy beszéljenek egy ügynökkel? Ahogy a csapatod produktívabbá válik, ennek a számnak csökkennie kell.

első kapcsolatfelvételi felbontás: az ügyfélhívások hány százalékát oldják meg az első kapcsolatfelvétel során? Sokkal hatékonyabb az ügyfél kérdésének teljes kezelése az első híváskor, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy hosszabb időt vesz igénybe a hívás.

Átlagos Kezelési Idő: Mennyi ideig tart egy ügynöknek egy ügyfélhívás kezelése? Az átlagos kezelési idő (AHT) magában foglalja a jegyzetek készítésével, az esetek címkézésével és a hívás utáni bármi más csomagolásával töltött időt is.

átlagos beszélgetési idő/ kihasználtság: az átlagos kezelési időhöz hasonlóan az átlagos beszélgetési idő azt méri, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek a telefonon az ügyfelekkel. A kihasználtsági arány ezt a számot az ügynök teljes eltolódásának százalékában veszi figyelembe. A magas kihasználtság (80%) azt jelenti, hogy az ügynökök teljes idejük 80% – át beszélgetéssel töltik, idejük 20% – át adminisztrációval, értekezleteken való részvétellel vagy egyéb elfoglaltsággal töltik.

a termelékenység mérésének módjától függően az ügynök viselkedése megváltozhat. Ha a gyors telefonhívásokat hangsúlyozza, és a várakozási időt minimálisra tartja, az ügynökök arra törekszenek, hogy gyorsan lezárják a hívásokat. Ha az egyes ügyfelek problémájának teljes körű megoldására összpontosít, az első kapcsolatfelvételi felbontás aránya növekedni fog, de az ügyfeleknek hosszabb ideig kell várniuk, és a hívásidők növekedni fognak.

az a fontos, hogy következetesen mérjük a haladást. Ez segít azonosítani, hogy a termelékenységi fejlesztések a kívánt hatást fejtik-e ki.

növelje az ügynökök motivációját

miért végeznek jó munkát az ügynökei? Miért motiváltak arra, hogy magas szinten jelenjenek meg és teljesítsenek? Ha a válasz “nem vagyok biztos benne”, akkor itt az ideje, hogy fontolja meg, hogyan motiválja alkalmazottait. Azok az ügynökök, akik jó munkát akarnak végezni a munkahelyen, és tudják, mi a céljuk, produktívabbak lesznek.

az ügynökök motiválásának néhány módja van:

az alkalmazottak bevonása a döntéshozatalba. A Wolf és Zwick által 2002-ben készített tanulmány megállapította, hogy azok a munkavállalók, akik a vállalat döntéshozatali folyamatába fektettek be, termelékenyebbek voltak. Fontolja meg, hogy ötleteket kérjen a csapattagoktól a hatékonyság javításáról, arról, hogy mit szeretnének többet látni az irodában, és gondolataikat arról, hogyan lehetne jobb ügyfélélményt nyújtani.

nagyobb szabadságot kínál. Azok az ügynökök, akik képesek rugalmasan kezelni az ügyfelek igényeit, hatékonyabbak, érzékenyebbek és személyesebbek. Ők is nagyon motiváltak, hogy nagyszerű munkát végezzenek.

fontolja meg a jutalmak használatát a viselkedés ösztönzésére. A jutalmak, például készpénzes bónuszok vagy ajándékkártyák használata ösztönözheti az ügynököket a célok elérésére és az extra mérföld megtételére. Döntse el, hogy melyik viselkedést szeretné jutalmazni, döntse el, mit kínál jutalomként, majd széles körben nyilvánosságra hozza a programot.

ismerje fel a jó munkát végző alkalmazottakat. A jutalmaknak nem mindig kell pénzben lenniük. Még az alkalmazottak kemény munkájának és eredményeinek felismerése is hosszú utat jelenthet a motiválásukhoz. Galop szerint az alkalmazottak 69% – A keményebben dolgozna, ha jobban elismernék őket.

több motivációs stratégia kombinálása növelheti az ügynökök termelékenységét, és segítheti a csapatot abban, hogy keményen dolgozzon a vállalati célok elérése érdekében.

tegye könnyen elérhetővé az ügyfelek adatait

a termelékenység nem csak az emberek problémája, hanem technológiai probléma is. Még akkor is, ha az ügynökök rendkívül motiváltak a nyüzsgésre, megfelelő eszközökre van szükségük a gyors munkavégzéshez.

a call centerek számára a megfelelő információk gyors megtalálása drasztikusan javíthatja az átlagos kezelési időt. Csökkenti a hibákat és javítja az ügyfelek elégedettségét. Kolin Porter, a Higher Ed Growth termékinnovációért felelős alelnöke szerint: “a contact center hatékonyságának nagy része a megfelelő technológia használatától függ. Alapvető fontosságú, hogy a kapcsolattartó központok olyan eszközt valósítsanak meg, amely az összes szükséges portált és folyamatot egyetlen egyszerűsített platformba vonja be.”

a DigitalGenius szerint az ügyfélszolgálati ügynökök gyakran akár nyolc különböző rendszert használnak az ügyfelek megkeresésének megoldására. A lapok közötti váltás időigényes.

ehelyett integrálja a rendszereit úgy, hogy az ügynökök mindent megkapjanak, amire szükségük van. A számítógépes telefonos interfész (CTI) a modern call center szoftverrendszerek közös jellemzője. Felugrik az ügynök böngészőjében, amikor a telefon csörög, és bemutatja az összes szükséges információt, a különböző integrációkból.

az integrációk használata elősegíti az információk hozzáférhetőségét. Az információval felszerelt ügynök sokkal valószínűbb, hogy az első hívás során pontosan megoldja az ügyfél problémáját.

tekintse át a Call Center munkafolyamatait

ügynökei motiváltak, és minden szükséges információval rendelkeznek. Itt az ideje, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a szervezeti munkafolyamatok nem tartják vissza őket.

mentse el a legjobb dolgokat

az Ügyfélszolgálat ismétlődő munka lehet. De szerencsére ez megkönnyíti az ismételhető munkafolyamatok felépítését, amelyek segítenek produktívabbá válni. Például a TextExpander használata a közös belső jelölések mentéséhez vagy az e-mailek nyomon követéséhez csökkentheti a hívás lezárási idejét.

állítsa be a csapatot egy hasznos kódrészlet-könyvtárral, amely megakadályozza, hogy az ügynökök újra és újra beírják ugyanazt a dolgot. Nem csak produktívabbá teszi csapatát, hanem javítja a következetességet is!

a hívásforgalom irányításának optimalizálása

“semmi sem lassítja a call center hatékonyságát, mint a rossz hívásforgalom-elosztás. Ha az ügyfeleket rossz osztályra küldik, akkor lekötötték az ügyfélszolgálati személyzetet a megfelelő emberek segítésében. Összekapcsolja a vonalakat, és az egész központ lemarad.”

Tyler Riddell, alelnöke Marketing, eSUB

kap az ügyfelek a megfelelő személy, gyors. Fontolja meg az interaktív hangválasz (IVR) menük ellenőrzését a szolgáltatási szint javítása érdekében, és győződjön meg arról, hogy a hívásokat következetesen a megfelelő csapathoz továbbítják. A menüpontok egyértelműek az ügyfelek számára? Lefedik az összes lehetőséget? A hívásokra válaszoló ügynökök rendelkeznek – e minden szükséges képzéssel az ügyfél kérdéseinek megválaszolásához.

forgalmas időkben fontolóra veheti egy visszahívási megoldás hozzáadását is. Ez növeli a termelékenységet azáltal, hogy a nap folyamán elosztja a térfogatcsúcsokat. Az ügynökök kihasználhatják az állásidőt, hogy lezárják a jegyeket, és több munkát végezzenek.

végül vizsgálja meg, hogyan gyűjthet több információt az ügyfelektől, mielőtt elérnék az embert. Hitelesítse az ügyfeleket egy automatizált megoldás segítségével, hogy időt takarítson meg. A kutatások azt mutatják, hogy a felhasználó ellenőrzésének átlagos ideje 45-90 másodperc. Ennek az időnek a csökkentése nagy hatással lehet a nagyszámú hívásra.

szükség esetén Eszkalálódjon

néhány kérdésre egyszerűen nem tud válaszolni egy személy egy telefonhívásban. Az eszkalációk egyértelmű folyamata időt takaríthat meg és megakadályozhatja a frusztrációt. Támogató ügynökök azáltal, hogy rendelkezésre állnak az élő hívások során, és fizikailag rendelkezésre állnak a gyors kérdésekhez.

csökkentse a Call Center ügynök forgalmát

a stabil csapat megtartása segít csökkenteni a képzési költségeket és az időt. Ez segít a termelékenység hosszabb távú nyomon követésében is. Támogató munkakörnyezet biztosítása megakadályozza az ügynökök kilépését.

ösztönözze az ügynököket, hogy tartsanak szünetet a nap folyamán. Az embereket nem úgy tervezték, hogy napi 8 órán keresztül megállás nélkül működjenek. A szünetek frissítik az ügynök elméjét, és csúcshatékonysággal működnek.

fontolja meg az ügynökök forgatását más kapcsolatfelvételi csatornákon és feladatokon keresztül. Az ügynököknek lehetősége lesz arra, hogy több készséget fejlesszenek ki, és jobban részt vegyenek az Általános ügyfélélményben. Ezek az előnyök javítják az ügynöki élményt és biztosítják a teljesítés érzetét. Nem csak az ügynökök motiváltabbak lesznek arra, hogy nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtsanak, de kevésbé valószínű, hogy kilépnek.

Vonatügynökök a hatékonyság érdekében

kipróbált trükkök vannak a hatékonyabb ügyfélszolgálati hívások elsajátításához. Ha például egyszerűen hagyja, hogy az ügyfél vezesse a beszélgetést, akkor rekordszintű 10 órás hívást eredményezhet. Hé, néhány ügyfél nagyon szeret beszélgetni.

de a hívás első 30 másodpercének szögezése az egész beszélgetést sikerre állíthatja. Magabiztos, az ügynök szakértőként történő felállítása és az empátia megmutatása megakadályozhatja az ügyfeleket abban, hogy szellőztessék és kisiklják a beszélgetést.

a vonat az ügyfélszolgálati ügynökök közös hívás wrap-up kifejezéseket használni, és szerepjáték közös ügyfélszolgálati hívások gyakran. Ha képes a beszélgetést felbontásra irányítani, az ügynök sikeresen leállíthatja a hívást a következő ügyfélhívásra.

hatékonynak lenni csak jó üzleti érzék. Időt takaríthat meg ügyfelei számára, és pénzt takaríthat meg vállalkozása számára. De a produktívabbá válás sokoldalú megközelítést igényel. A Call center termelékenysége megköveteli, hogy az emberek, a szoftverek és a munkafolyamatok harmóniában működjenek.

használja a fenti stratégiákat, hogy növelje termelékenységét, miközben továbbra is magas szintű ügyfélszolgálati minőséget és ügynöki élményt tart fenn.