hogyan javíthatják a logisztikai vállalatok az ügyfélszolgálatot

növelheti a teherautók sebességkorlátozását az autópályán? Hogy egy gőzhajó vitorla gyorsabb? Vagy varázslatosan csökkentse a várakozási időket a Long Beach kikötőjében? Sajnos a logisztikai vállalatok számára sok olyan tényező van, amely mélyen befolyásolja az ügyfelek tapasztalatait, amelyeket nem lehet megváltoztatni.

mi van a kezedben? Vállalata elkötelezettsége az ügyfélszolgálat iránt.

ezért vált a minőségi ügyfélszolgálat a logisztikai ipar legnagyobb üzleti megkülönböztetőjévé. Ez egy must-have, amelyet az ügyfelek igényelnek, és az Ön vállalkozása nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja.

az ügyfélszolgálat fontossága a logisztikában

legutóbbi, 2019-es logisztikai technológiai Trendjeink szerint a logisztikai vállalatok 98% – a azt mondja, hogy az ügyfélszolgálat kritikus része a vállalat általános üzleti stratégiájának. 55% – uk szerint a legnagyobb kihívás az ügyfélszolgálat 24/7-es követése.

hogyan lehet javítani az ügyfélszolgálatot a logisztikai menedzsmentben

mi az ügyfélszolgálat fontossága az ellátási láncban? Hogyan javíthatja logisztikai vállalata ügyfélszolgálatát? Beszéltünk a gyorsan növekvő logisztikai vállalatok vezetőivel, hogy meghallgassuk az ügyfélszolgálat javításának titkait.

gyorsan és alaposan kommunikáljon a bizalom kiépítése érdekében

legyen szó új üzleti megkeresésről vagy egy meglévő megrendeléssel kapcsolatos kérdésről, az ügyfelek egy dolgot akarnak, amikor elérik Önt: válaszokat.

“amikor az ügyfélszolgálatról van szó, az 1.számú prioritásunk a kommunikáció” – mondta Ben Cisneros, a Quality Material Handling, Inc. értékesítési vezetője. “A lehető leggyorsabban és a lehető legteljesebb mértékben szeretnénk kommunikálni az ügyfelekkel. Azt akarjuk, hogy annyit tudjanak, amennyit mi tudunk.”

3 kulcsfontosságú témát gyűjtöttünk össze olyan csapatoktól, akik kiválóak az ügyfélszolgálatban: előnyben részesítik a sebességet, a következetességet és az őszinteséget az ügyfélkommunikációban.

sebesség

“a kommunikáció sebessége az ügyfélszolgálat lényege. Minél gyorsabban szállítja az információkat, annál gyorsabban tud cselekedni — és ez az, amit az ügyfelek akarnak” – mondta Cisneros.

legutóbbi jelentésünkben a vezetők 91% – a azt mondta, hogy úgy gondolja, hogy több üzletet zárhat be, ha gyorsabban reagál. De milyen gyorsan elég gyors?

• csak 25% mondja, hogy kevesebb, mint 30 perc alatt válaszol

• 62% a vállalatok azt mondják, hogy egy órán belül válaszolnak az ügyfél megkeresésének kézhezvételétől

• 46% mondja, hogy egy órától 4 óráig tart, hogy válaszoljon egy új ügyfél-megkeresésre

konzisztencia

Andrew Whipple III, a Logistic Dynamics Carrier and Agent Support Managere szerint a következetes kommunikáció elengedhetetlen a bizalmi kapcsolat kiépítéséhez.

“megbízható és minőségi vállalkozásokkal létesítünk és tartunk fenn üzleti kapcsolatokat. Ha nem lennénk nagyszerűek, akkor nem lenne következetességünk és sokkal kevesebb üzletünk ” – mondta.

őszinteség

“azt mondom az ügyfeleknek, hogy mindent megadok nekik — a jót, a rosszat és a csúnyát” – mondta Cisneros. “Nem ígérem, hogy automatikusan tudni fogok minden választ, ehelyett biztosítom őket, hogy megkapom nekik a szükséges megoldást.”

építsen egy folyamatot a folyamatos tanulás elősegítésére az alkalmazottak számára

a gyors ütemű iparágban, például a logisztikában egy gyorsan növekvő vállalkozás részeként támogatást, értékesítést és számlavezetési képviselőket kell folyamatosan tanulni. Ez azt jelenti, hogy az üzleti vezetőknek folyamatos képzést kell nyújtaniuk az ismétlések előkészítéséhez és felgyorsításához — különösen akkor, ha széles körű ismeretekkel zsonglőrködnek az anyagokról, régiókról és rendszerekről.

építsen egy folyamatot a folyamatos oktatáshoz, hogy folyamatos képzést nyújtson az újonnan felvett alkalmazottak rendszeres képzési programján felül. Ennek ütemezettnek, strukturált időnek kell lennie a folyamatváltozások áttekintésére, a frissítések megosztására vagy a cseremegoldások cseréjére, amelyek hasznosak lehetnek a csapat többi tagja számára.

módszerek a folyamatos tanulás hangsúlyozására

• Napi bejelentkezés: Gyűjtsd össze az egész csapatot a nap kezdete előtt egy gyors 15 vagy 30 perces találkozóra. Ossza meg néhány legfontosabb tanulságot, hogy szem előtt tartsák a napot, plusz frissítések, amelyekre sikeresnek kell lenniük.

• Heti áttekintés: hozd össze a csapatot egy 1 órás foglalkozásra, ahol bonyolult helyzeteket fedezel fel és hogyan oldhatod meg őket. Ossza meg csapata a saját tapasztalatait, hogy mindannyian tanuljanak egymástól.

• rotációs új bérleti képzés: amikor új képviselők csatlakoznak a csapatához, tapasztalt alkalmazottak vezetik a képzési és fedélzeti foglalkozásokat. Ez mindenkinek lehetőséget ad a frissítésre, és lehetővé teszi az új csapattársak számára, hogy tanuljanak a közvetlen példákból.

minimalizálja az ügyfelek érintkezési pontjait a csapatával

amikor támogatási kérelmet nyújt be, frusztráló, hogy átadják az egyik képviselőtől a másikig. Az ügyfelek nem akarnak hallani a csapat több tagjától — és nem kell látniuk a csapat vitáját és kudarcait a megoldás felé vezető úton. Az ügyfelek csak biztosak akarnak lenni abban, hogy vállalkozása megoldást kínál számukra.

Jesse Genet, a Lumi vezérigazgatója és társalapítója szerint ez kulcsfontosságú, mert a csapatoknak képesnek kell lenniük arra, hogy zökkenőmentesen dolgozzanak együtt a problémák megoldása érdekében-még mielőtt elérnék az ügyfeleket.

“az ellátási lánc kiszámíthatatlan és időérzékeny világában a gyors belső kommunikáció kulcsfontosságú az ügyfelek számára az eredmények eléréséhez” – mondta. “Nagyon fontos, hogy a keresztfunkcionális csapat tagjai valós időben együttműködhessenek a problémák megoldása érdekében, még mielőtt elérnék az ügyfelet.”

módszerek az ügyfelek érintkezési pontjainak minimalizálására a csapattal

• vegye ki a belső beszélgetést az e-mail szálakból: az ismétlések gyakran továbbítják az e-maileket a csapattársaknak, hogy kérdéseket tegyenek fel, üldözzék a válaszokat, és tartsák a megrendeléseket. Az ügyfelek számára ezek a hosszú e-mail láncok hanyagnak és bonyolultnak tűnnek.

• ehhez segíthet csapatának abban, hogy profi maradjon, azáltal, hogy lehetőséget ad számukra a belső együttműködésre e-mail továbbítása nélkül. Az egyik lehetőség az olyan megosztott postaládaszoftver kipróbálása, mint a Front, amely lehetővé teszi, hogy belsőleg csevegjen közvetlenül az e-mail szálakon, anélkül, hogy az ügyfelek látnák.

• állítsa be az automatikus útválasztást, hogy üzeneteket kapjon a megfelelő személynek: ahelyett, hogy továbbítaná az e-mailt, hogy megkérdezze: “tudja kezelni ezt?”próbálja meg használni az üzenetirányítást, hogy automatikusan a megfelelő csapattárs kezébe kerüljön.

• ezt a hagyományos jegyértékesítési eszközökkel, valamint a megosztott beérkező levelek szoftverrel, például a Front segítségével állíthatja be. Leggyakrabban a csapatok úgy döntenek, hogy az üzeneteket egy képviselő szakértelme, a hozzárendelt régió vagy egy adott ügyfélfiók alapján irányítják.

használja ki a sok kommunikációs csatorna előnyeit

az ügyfelek elvárják, hogy e-mailben és telefonon érjenek el, de sok csapat bővíti elérhetőségét olyan lehetőségekkel, mint az SMS-SMS és az élő webhely-csevegés. A sikeres ügyfélszolgálati stratégia szempontjából kritikus fontosságú, hogy jelen legyen ott, ahol és amikor az ügyfelek el akarják érni Önt.

a logisztikai vállalkozások által használt legfontosabb kommunikációs csatornák

• e-mail: Az e — mail a leggyakoribb módja annak, hogy az ügyfelek kapcsolatba lépjenek Önnel-az új vállalkozásoktól a támogatásig. Könnyű, gyors és megbízható.

• telefon: az ügyfelek szeretnék hallani a hangodat, amikor szükségük van rád.

• SMS SMS: használjon üzleti SMS szolgáltatást az ügyfelek valós idejű rendelési frissítéseinek, megerősítéseinek stb. Próbáljon meg olyan szolgáltatást használni, mint a Twilio, így az ügyfelek is válaszolhatnak, lehetővé téve a kétirányú beszélgetést.

• közösségi média: Az ügyfelek tweetelhetnek vagy használhatják a Facebook Messenger alkalmazást, hogy kapcsolatba lépjenek vállalkozásával értékesítési kérdésekkel vagy kérdésekkel. Ha nem figyeli rendszeresen ezeket a csatornákat, akkor hiányzik a potenciális üzlet.

egységesítse a kommunikációt

amikor a TMS-ről e-mailre, Slack-re vagy csapatokra ugrik, hogy csevegjen a csapatával, az információk elkerülhetetlenül elvesznek, és csapata időt pazarol a platformok közötti váltásra. Egyik sem tesz jót az ügyfél tapasztalatainak.

a probléma kiküszöbölése érdekében a vállalkozások megosztott postaládaszoftvert használnak, mint például a Front, amely egyetlen platformra egyesíti a kommunikációt. Képes tárolni a csapat összes kommunikációját, például e-mailt, SMS-t, élő csevegést, telefonnaplókat, közösségi médiát stb. Csapata közvetlenül a platformon dolgozhat együtt az üzeneteken, így a beérkező levelek a munka elvégzésének központjává és megbízható ellenőrzési nyomvonalává válnak.

a minőségi ügyfélszolgálat emlékezetes

az ügyfelek soha nem láthatják teherautóit, raktárát, elkötelezett sofőrjeit és csomagolóit, vagy akár saját termékeiket. Ez az oka annak, hogy a vezetők olyan fontosnak találják az ügyfélszolgálatot — ez az, amit az ügyfelek emlékezni fognak az Önnel kapcsolatos tapasztalataikról.