6 Idee centrate sull’uomo per migliorare la produttività del Call Center

Gli esseri umani non sono robot.

Cercare di aumentare la produttività del call center semplicemente lavorando più duramente i tuoi agenti non ti darà i risultati di cui hai bisogno.

Ma ciò non impedisce ai dirigenti di provare. C’è stata un’ondata di articoli di notizie sui team di assistenza clienti trattati come usa e getta e sostituibili. Aziende come Away ed Everlane sono sotto il fuoco per spingere le loro squadre sull’orlo dell’esaurimento.

Mentre siamo tutti alla ricerca di modi per ridurre i tempi di attesa e ridurre i costi inutili, chiedere al tuo team di lavorare senza sosta durante le vacanze e di entrare dal loro letto per qualche altra chiamata non è la migliore idea a lungo termine.

Nel post qui sotto, abbiamo raccolto una serie di suggerimenti e strumenti che aiuteranno il tuo call center ad essere più produttivo, pur trattando il tuo personale con dignità.

Misurare le metriche di produttività del call center

Il primo passo di qualsiasi obiettivo è misurare da dove stai partendo. Ci sono un numero qualsiasi di metriche di prestazioni chiave che è possibile utilizzare per misurare la produttività in un call center.

Tempo medio in coda: quanto tempo trascorrono i clienti in attesa di parlare con un agente? Man mano che la tua squadra diventa più produttiva, questo numero dovrebbe diminuire.

Risoluzione del primo contatto: quale percentuale di chiamate dei clienti viene risolta nel primo contatto? È molto più efficace per affrontare pienamente la domanda del cliente la prima volta che chiamano in, anche se questo significa prendere più tempo sulla chiamata.

Tempo medio di gestione: Quanto tempo ci vuole un agente per gestire una chiamata cliente? Il tempo medio di gestione (AHT) include anche il tempo trascorso a prendere appunti, taggare i casi e avvolgere qualsiasi altra cosa dopo la chiamata.

Tempo medio di conversazione/ tasso di occupazione: simile al tempo medio di gestione, il tempo medio di conversazione misura quanto tempo gli agenti stanno spendendo al telefono con i clienti. Tasso di occupazione prende quel numero come percentuale del turno totale dell’agente. Un alto tasso di occupazione (80%) significa che gli agenti trascorrono l ‘ 80% del loro tempo totale a parlare con i clienti e il 20% del loro tempo a fare l’amministratore, partecipare alle riunioni o altrimenti occupato.

A seconda di come si misura la produttività, il comportamento dell’agente potrebbe cambiare. Se si enfatizzano le telefonate veloci e mantenendo il tempo di attesa della coda al minimo, gli agenti si sforzeranno di concludere rapidamente le chiamate. Se ti concentri sulla risoluzione completa del problema di ogni cliente, il tasso di risoluzione del primo contatto aumenterà, ma i clienti potrebbero dover attendere più a lungo e i tempi di chiamata aumenteranno.

La cosa importante è misurare i tuoi progressi in modo coerente. Questo vi aiuterà a identificare se i miglioramenti della produttività stanno avendo l’impatto che si desidera.

Aumenta la motivazione dell’agente

Perché i tuoi agenti fanno un buon lavoro? Perché sono motivati a presentarsi e esibirsi ad alto livello? Se la tua risposta è “Non sono sicuro”, allora è il momento di considerare come motivare i tuoi dipendenti. Gli agenti che vogliono fare un buon lavoro al lavoro e sapere quali sono i loro obiettivi saranno più produttivi.

Ci sono alcuni modi per motivare gli agenti:

Coinvolgere i dipendenti nel processo decisionale. Uno studio condotto da Wolf e Zwick nel 2002 ha rilevato che i dipendenti che sono stati investiti nel processo decisionale dell’azienda erano più produttivi. Considera di chiedere ai membri del team idee su come migliorare l’efficienza, cosa vorrebbero vedere di più in ufficio e i loro pensieri su come offrire una migliore esperienza al cliente.

Offrono più libertà. Gli agenti che hanno l’autorità di essere flessibili nel modo in cui rispondono alle esigenze dei clienti sono più efficaci, più reattivi e più personali. Sono anche molto motivati a fare un ottimo lavoro.

Considera l’utilizzo dei premi per incentivare il comportamento. Utilizzando premi come bonus in denaro o carte regalo può incoraggiare gli agenti a raggiungere gli obiettivi e andare il miglio supplementare. Decidi quali comportamenti vuoi premiare, decidi cosa offrirai come ricompensa e poi pubblicizza ampiamente il programma.

Riconoscere i dipendenti che fanno un buon lavoro. I premi non devono sempre essere monetari. Anche solo riconoscendo il duro lavoro e le realizzazioni dei vostri dipendenti può andare un lungo cammino per motivarli. Secondo Gallop, il 69% dei dipendenti lavorerebbe di più se fossero meglio riconosciuti.

La combinazione di più strategie di motivazione può aumentare la produttività degli agenti e aiutare il tuo team a lavorare sodo per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Rendi facilmente disponibili le informazioni sui clienti

La produttività non è solo un problema di persone, è anche un problema di tecnologia. Anche se gli agenti sono estremamente motivati a muoversi, hanno bisogno degli strumenti giusti per poter lavorare rapidamente.

Per i call center, essere in grado di trovare rapidamente le informazioni giuste può migliorare drasticamente il tempo medio di gestione. Riduce anche gli errori e migliora la soddisfazione del cliente. Kolin Porter, Vice President, product innovation at Higher Ed Growth, afferma: “Gran parte dell’efficienza dei contact center dipende dall’utilizzo della tecnologia giusta. È fondamentale che i contact center implementino uno strumento che inserisca tutti i portali e i processi necessari in un’unica piattaforma semplificata.”

Gli agenti del servizio clienti utilizzano spesso fino a otto sistemi diversi per risolvere la richiesta di un cliente, secondo DigitalGenius. Flipping tra le schede è in termini di tempo.

Invece, integra i tuoi sistemi insieme in modo che gli agenti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno proprio di fronte a loro. Un computer Telephony Interface (CTI) è una caratteristica comune dei moderni sistemi software di call center. Essi pop-up nel browser dell’agente quando il telefono squilla e presentano tutte le informazioni necessarie, da attraverso le varie integrazioni.

L’utilizzo delle integrazioni favorisce l’accessibilità delle informazioni. Un agente dotato di informazioni è molto più probabile che risolva il problema del cliente con precisione, nella prima chiamata.

Controlla i flussi di lavoro del Call Center

I tuoi agenti sono motivati e hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Ora è il momento di assicurarsi che i flussi di lavoro organizzativi non li trattengono.

Salva le tue cose migliori

Il servizio clienti può essere un lavoro ripetitivo. Ma per fortuna, che lo rende facile da costruire flussi di lavoro ripetibili che aiutano a diventare più produttivi. Ad esempio, l’utilizzo di TextExpander per salvare notazioni interne comuni o per e-mail di follow-up può ridurre i tempi di chiusura delle chiamate.

Configura il tuo team con una libreria di frammenti utili progettati per impedire agli agenti di digitare la stessa cosa più e più volte. Non solo rende la tua squadra più produttiva, ma migliora anche la coerenza!

Ottimizza il routing del traffico delle chiamate

“Nulla rallenta l’efficienza di un call center più di distribuzione del traffico di chiamata poveri. Se i clienti vengono inviati al reparto sbagliato, hanno legato il personale del servizio clienti dall’aiutare le persone giuste. Lega le linee e fa cadere l’intero centro.”

Tyler Riddell, Vice Presidente Marketing, eSUB

Porta i tuoi clienti alla persona giusta, velocemente. Considera di controllare i menu IVR (Interactive Voice Response) per migliorare i livelli di servizio e assicurarti che le chiamate vengano costantemente inoltrate al team giusto. Le opzioni del menu sono chiare per i clienti? Coprono tutte le opzioni? Gli agenti che rispondono alle chiamate hanno tutta la formazione necessaria per rispondere alle domande del cliente.

Nelle ore di punta, si potrebbe anche considerare l’aggiunta di una soluzione di call-back. Ciò aumenta la produttività diffondendo i picchi di volume nel corso della giornata. Gli agenti possono sfruttare i tempi di inattività per concludere i biglietti e ottenere più lavoro fatto.

Infine, esaminare i modi in cui è possibile raccogliere ulteriori informazioni dai clienti prima che raggiungano un essere umano. Autenticare i clienti utilizzando una soluzione automatizzata per risparmiare tempo. La ricerca mostra che il tempo medio per verificare un utente è tra 45-90 secondi. Ridurre questo tempo può avere un grande impatto su un gran numero di chiamate.

Aumenta quando necessario

Alcune domande non possono essere risolte da una persona in una telefonata. Avere un processo chiaro per le escalation può risparmiare tempo e prevenire la frustrazione. Agenti di supporto essendo disponibili durante le chiamate in diretta, e fisicamente disponibili per domande rapide.

Riduci il fatturato dell’agente del Call Center

Mantenere una squadra stabile ti aiuterà a ridurre i costi e i tempi di formazione. Ti aiuterà anche a monitorare la produttività su una scala a lungo termine. Fornire un ambiente di lavoro di supporto impedisce agli agenti di smettere.

Incoraggiare gli agenti a fare pause durante il giorno. Gli esseri umani non sono progettati per funzionare senza sosta per 8 ore al giorno. Le pause rinfrescheranno la mente del tuo agente e li terranno operativi al massimo dell’efficienza.

Considerare la rotazione degli agenti attraverso altri canali e attività di contatto. Gli agenti avranno l’opportunità di sviluppare più competenze e diventare più coinvolti nell’esperienza complessiva del cliente. Questi benefici miglioreranno l’esperienza dell’agente e forniranno un senso di appagamento. Non solo gli agenti saranno più motivati a fornire un ottimo servizio clienti, ma avranno anche meno probabilità di smettere.

Train Agents for Efficiency

Ci sono veri e propri trucchi per padroneggiare le chiamate al servizio clienti più efficienti. Semplicemente lasciando che il cliente guida la conversazione, per esempio, può finire con conseguente una chiamata record di 10 ore. Ehi, ad alcuni clienti piace parlare.

Ma, inchiodare i primi 30 secondi di una chiamata può impostare l’intera conversazione per il successo. Essere sicuri, impostare l’agente come un esperto e mostrare empatia destra fuori del blocco può impedire ai clienti di sfiato e far deragliare la conversazione.

Allena i tuoi agenti del servizio clienti su chiamate comuni wrap-up frasi da usare, e roleplay servizio clienti comune chiama frequentemente. Essere in grado di guidare la conversazione a una risoluzione può ottenere l’agente fuori dalla chiamata con successo e sulla prossima chiamata del cliente.

Essere efficienti è solo un buon senso degli affari. Risparmiate il tempo dei vostri clienti e risparmiate i vostri soldi di affari. Ma diventare più produttivi richiede un approccio sfaccettato. La produttività del call center richiede persone, software e flussi di lavoro che lavorano in armonia.

Utilizzare le strategie di cui sopra per aumentare la produttività, pur mantenendo un elevato livello di qualità del servizio clienti e l’esperienza agente.