コールセンターの生産性を向上させる6つの人間中心のアイデア

人間はロボットでは

エージェントをより懸命に働かせるだけでコールセンターの生産性を向上させようとすると、必要な結果が得られません。

しかし、それは幹部が試みるのを止めるものではありません。 顧客サービスチームが使い捨てで交換可能なものとして扱われていることについてのニュース記事の発疹がありました。 アウェイやEverlaneのような企業は、疲労の瀬戸際に自分のチームをプッシュするための火の下にあります。

私たちは皆、待ち時間を短縮し、不必要なコストを削減する方法を探していますが、あなたのチームに休日をノンストップで仕事をし、さらにいくつかの

以下の記事では、コールセンターの生産性を向上させるためのヒントやツールをいくつか集めましたが、それでもスタッフを尊厳を持って扱います。

コールセンターの生産性指標を測定する

目標の最初のステップは、あなたがどこから始めているかを測定することです。 コールセンターの生産性を測定するために使用できる主要なパフォーマンス指標はいくつでもあります。

キュー内の平均時間:顧客はエージェントと話すのを待つのにどれくらいの時間を費やしますか？ あなたのチームがより生産的になると、この数は減少するはずです。

最初の連絡先の解決:最初の連絡先で解決された顧客の呼び出しの割合は何ですか？ たとえそれが電話に時間がかかることを意味していても、最初に電話をかけたときに顧客の質問に完全に対処する方がはるかに効果的です。

平均処理時間: 一つの顧客の呼び出しを処理するためにどのくらいの時間がかかりますか？ 平均処理時間（AHT）には、メモを取ったり、ケースにタグを付けたり、通話後に他のものをラップするのに費やされた時間も含まれます。

平均通話時間/占有率:平均処理時間と同様に、平均通話時間は、エージェントが顧客との電話に費やしている時間を測定します。 占有率は、エージェントの総シフトの割合として、その数を取ります。 高い稼働率（80％）は、エージェントが顧客と話す総時間の80％を費やし、管理者、会議への出席、またはその他の方法で占有する時間の20％を費やしていることを意

生産性の測定方法によっては、エージェントの動作が変わることがあります。 あなたは高速電話を強調し、最小限にキューの保留時間を維持する場合は、エージェントはすぐにコールをラップするために努力します。 各顧客の問題を完全に解決することに集中すると、最初の連絡先解決率は増加しますが、顧客はより長く待たなければならず、通話時間は増加します。

重要なことは、あなたの進歩を一貫して測定することです。 これはあなたの生産性の改善があなたが望む影響を与えているかどうかを識別するのに役立ちます。

エージェントのモチベーションを高める

なぜあなたのエージェントは良い仕事をしていますか？ なぜ彼らは高レベルで現れ、実行するように動機づけられていますか？ あなたの答えが”私はわからない”なら、それはあなたがあなたの従業員をやる気にさせる方法を検討する時間です。 仕事で良い仕事をし、自分の目標が何であるかを知りたいエージェントは、より生産的になります。

エージェントをやる気にさせるにはいくつかの方法があります:

2002年のWolfとZwickの調査によると、同社の意思決定プロセスに投資された従業員はより生産的であることがわかりました。 効率を改善する方法、オフィスでもっと見たいもの、より良い顧客体験を提供する方法についての考えをチームメンバーに尋ねることを検討してくださ

より多くの自由を提供しています。 顧客のニーズにどのように対応するかに柔軟性を持つ権限を持つエージェントは、より効果的で、より敏感で、より個人的です。 彼らはまた、素晴らしい仕事をするために非常に意欲的です。

行動を奨励するために報酬を使用することを検討してください。 現金ボーナスまたはギフトカードのような報酬を使用して目的を達成し、余分マイルを行くために代理店を励ますことができる。 あなたが報酬を与えたい行動を決定し、あなたが報酬として提供するものを決定し、プログラムを広く公表します。

良い仕事をする従業員を認識します。 報酬は常に金銭的である必要はありません。 ちょうどあなたの従業員のハードワークそして達成を確認することはそれらを動機を与えることに長い道を行くことができる。 ギャロップによると、従業員の69％は、彼らがより良い認識された場合、より懸命に働くだろう。

複数のモチベーション戦略を組み合わせることで、エージェントの生産性が向上し、チームが会社の目標を達成するために懸命に働くのに役立ちます。

顧客情報を簡単に利用できるようにする

生産性は単なる人の問題ではなく、技術の問題でもあります。 エージェントは非常にハッスルに動機づけられている場合でも、彼らはすぐに作業できるようにするために適切なツールが必要です。

コールセンターでは、適切な情報をすばやく見つけることができれば、平均処理時間を大幅に向上させることができます。 また、エラーを削減し、顧客満足度を向上させます。 Higher Ed Growthの製品イノベーション担当バイスプレジデントであるKolin Porter氏は、”コンタクトセンターの効率性の多くは、適切な技術の使用にかかっています。 コンタクトセンターは、必要なすべてのポータルとプロセスを1つの単純化されたプラットフォームに取り込むツールを実装することが重要です。 DigitalGenius氏によると、

顧客サービス担当者は、顧客の問い合わせを解決するために、最大8つの異なるシステムを頻繁に使用しています。 タブ間の反転には時間がかかります。

代わりに、エージェントが必要なものをすべて目の前に持っているように、システムを統合してください。 コンピュータテレフォニーインターフェース（CTI）は、現代のコールセンターのソフトウェアシステムの共通の機能です。 電話が鳴ったときにエージェントのブラウザにポップアップ表示され、さまざまな統合全体から必要なすべての情報が表示されます。

統合を使用すると、情報のアクセシビリティが促進されます。 情報を備えたエージェントは、最初の呼び出しで顧客の問題を正確に解決する可能性がはるかに高いです。

あなたのコールセンターのワークフローを確認

あなたのエージェントはやる気があり、彼らは必要なすべての情報を持っています。 今では、組織のワークフローがそれらを保持していないことを確認する時間です。

あなたの最高のものを保存

顧客サービスは、反復的な仕事になることができます。 しかし、幸いなことに、それはあなたがより生産的になるのを助ける反復可能なワークフローを構築することが容易になります。 たとえば、TextExpanderを使用して一般的な内部表記を保存したり、フォローアップメールを保存したりすると、通話のラップアップ時間を短縮できます。

エージェントが同じものを何度も何度も入力するのを防ぐために設計された便利なスニペットのライブラリを使用してチームを設定します。 それはあなたのチームをより生産的にするだけでなく、一貫性も向上させます！

コールトラフィックルーティングの最適化

“何も悪い呼出し交通配分よりコールセンターの効率をもっと減速しない。 顧客が間違った部門に送られている場合、彼らは右の人々を助けることから顧客サービス担当者を縛りました。 それはラインを結び、全体の中心の落下を後ろにさせる。”

タイラー-リデル、マーケティング担当副社長、eSUB

あなたの顧客を適切な人に、迅速に取得します。 対話型音声応答（IVR）メニューを監査してサービスレベルを向上させ、通話が一貫して適切なチームに転送されていることを確認することを検討してくださ メニューオプションは顧客に明確ですか？ 彼らはすべてのオプションをカバーしていますか？ コールに答えるエージェントは、顧客の質問に対処するために必要なすべての訓練を持っていますか。

忙しい時には、コールバックソリューションを追加することも検討できます。 これは日にわたる容積のピークを広げることによって生産性を高める。 エージェントはダウンタイムを利用してチケットをまとめ、より多くの作業を行うことができます。

最後に、顧客が人間に到達する前に、より多くの情報を収集する方法を検討します。 自動化されたソリューションを使用して顧客を認証し、時間を節約します。 調査によると、ユーザーを確認する平均時間は45-90秒です。 この時間を短縮することは、多数の呼び出しに大きな影響を与える可能性があります。

必要に応じてエスカレート

いくつかの質問は、一つの電話で一人で答えることはできません。 エスカレーションのための明確なプロセスを持つことは時間を節約し、欲求不満を防ぐことができます。 ライブ通話中に利用可能であり、迅速な質問のために物理的に利用可能であることにより、エージェン

コールセンターエージェントの離職率を削減

安定したチームを維持することは、トレーニングコストと時間を削減するのに役立ちます。 また、長期的な規模で生産性を監視するのにも役立ちます。 支援的な作業環境を提供することで、代理店が終了するのを防ぎます。

一日を通して休憩を取るようにエージェントを奨励します。 人間は1日8時間ノンストップで機能するように設計されていません。 休憩は、あなたのエージェントの心をリフレッシュし、ピーク効率で動作してそれらを維持します。

他の接触チャネルやタスクを介してエージェントを回転させることを検討してくださ エージェントは、より多くのスキルを開発し、全体的な顧客体験にもっと従事する機会を持つことになります。 これらの利点は代理店の経験を改善し、達成の感覚を提供する。 だけでなく、エージェントは、優れた顧客サービスを提供するために、よりやる気になりますが、彼らはまた、終了する可能性が低くなります。

効率のための列車エージェント

より効率的な顧客サービスコールを習得するための実証済みのトリックがあります。 たとえば、顧客に会話を案内させるだけで、記録的な10時間の通話が発生する可能性があります。 こんにちは、お客様の思いを話します。

しかし、通話の最初の30秒を釘付けにすると、会話全体が成功するように設定できます。 自信を持って、エージェントを専門家として設定し、バットからすぐに共感を示すことは、顧客が会話を通気して脱線するのを防ぐことができます。

使用する一般的なコールラップアップフレーズであなたの顧客サービスエージェントを訓練し、頻繁に一般的な顧客サービスコールをロールプレイ。 会話を解決に導くことができることは、エージェントを呼び出しから正常に、次の顧客の呼び出しに連れて行くことができます。

効率的であることはちょうど良いビジネスセンスです。 あなたの顧客の時間を節約し、あなたのビジネスのお金を節約します。 しかし、より生産的になるには、多面的なアプローチが必要です。 コールセンターの生産性には、人、ソフトウェア、ワークフローがすべて調和して働く必要があります。

上記の戦略を使用して、高いレベルの顧客サービスの品質とエージェントの経験を維持しながら、生産性を向上させます。