10 Trinn For Å Redusere Call Center Slitasje

Å Holde gode ansatte er en prioritet i alle bransjer. Men i callsentre, kan det være betydelig mer utfordrende. QATC anslår at omsetningsraten i call center industrien varierer mellom 30-45%. Hvis du er en veteran i bransjen, vet du allerede dette fordi ansette og beholde gode agenter er noe vellykket kontaktsentre stadig fokus på.

hver ansatt er unik når det gjelder hva som spesifikt tilfredsstiller dem om en jobb og gjør dem til å bli hos arbeidsgiveren. Men det er også noen felles områder som kan påvirke tilfredshet, inkludert kvaliteten på veiledere, muligheten til å utvide jobbferdigheter, anerkjennelse og kultur. Klart, curbing agent slitasje krever en multi-kanter tilnærming. Her er 10 trinn noen kontaktsenter kan ta for å øke oppbevaring, og redusere call center slitasje det begynner med ansettelsesprosessen.

1. Full Avsløring Under Intervjuprosessen-Ikke alle er kuttet ut for noen av de mer utfordrende egenskapene til en agents jobb , for eksempel mye skrivebordstid og av og til å håndtere rasende kunder. Rekrutterere må være veldig gjennomsiktige om hva jobben innebærer. Hvis mulig, ta rekrutter på en tur og ha dem se call center agenter feltet et par samtaler. En del av oppbevaring er avhengig av å ansette den rette personen i første omgang. Prøv å unngå et scenario der en agent slutter kort tid etter trening fordi hun er overrasket over jobbens natur.

2. Utstyre Call Center Agenter For Suksess-og snakker om trening, det er ofte en av de aller første inntrykkene nyansatte har av sin nye arbeidsgiver, så det bør være engasjerende og gjøre dem føler seg forberedt på å ta samtaler. Utstyr betyr også at agenter har verktøyene og støtten de trenger for å lykkes på gulvet. Er teknologien aktuell eller er den arkaisk? Er team leads eller veiledere tilgjengelig for å hjelpe? Hvis agenter ikke har det de trenger for å kunne hjelpe kunder, kan de ikke vare lenge.

3. Utvikle Gode Veiledere – det er et ordtak at ansatte ikke forlater selskaper, de forlater ledere. Det er litt forenklet, men det er også mye fortjeneste til det. Sjefer har en betydelig innvirkning på tilfredsstillelse av sine ansatte. I en bransje hvor mange veiledere ble forfremmet fordi de var kompetente agenter, er det viktig å utvikle dem slik at de også kan være kompetente ledere.

4. Embrace God Omsetning – de fleste kontaktsentre er i nært hold, noe som betyr at alle er klar over hva deres kolleger gjør. En urolig teammedlem kan ha en alvorlig negativ innvirkning på resten av teamet og potensielt innvirkning oppbevaring. Prøv å snu dem rundt med rettidig og spesifikk tilbakemelding, men hvis det ikke virker, ikke nøl med å gi dem råd. Det er den riktige tingen å gjøre for de andre lagmedlemmene.

5. Fremme Talentfulle Agenter-jeg vet at det er vanskelig å la dem gå, men mangel på karriereutvikling og mangel på mulighet til å lære nye ferdigheter er to av de viktigste grunnene til at arbeidstakere slutter jobbene sine. I tillegg til veiledere har jeg sett agenter fortsette å være talentfulle qa-analytikere, trenere, kontoadministratorer, planleggere og IT-forretningsanalytikere. Det er bedre å holde talent i selskapet, selv om det betyr å miste noen gode mennesker fra telefonene.

6. Gjenkjenne, Gjenkjenne Og Gjenkjenne Litt Mer – ifølge En Lifeworks-undersøkelse er 75% av respondentene som ikke tror de er verdsatt på jobb, i markedet for en ny jobb. Anerkjennelse saker, og det kan være så enkelt og billig å gjøre. Verbal ros fra veileder, call center manager eller c-nivå ledere er et flott sted å starte. Peer anerkjennelse programmer kan også være kraftig. For organisasjoner som kan finansiere det, kan anerkjennelse komme med en fysisk belønning som spenner fra $ 5 gavekort til mer betydelige årlige bonuser. Vær kreativ og konsekvent. Det skal bevege nålen ved oppbevaring.

7. Gi Tilbake Til Samfunnet Ditt-Sjansene er høye at tusenårene utgjør et flertall av arbeidsstyrken din. Globalt flyttet de inn i den posisjonen i 2015. I det hele tatt er det viktig for millennials å gjøre verden til et bedre sted. Å demonstrere at bedriften din også er forpliktet til dette målet, hjelper ikke bare samfunnet, men det vil også appellere til tusenårige agenter og få dem til å føle seg bedre om bedriften din. Fellesskapsaktiviteter jeg har sett i praksis inkluderer å invitere en nærliggende barnehage til å komme over og lure eller behandle, vedta familier i løpet av ferien, sende omsorgspakker til utplasserte soldater, og delta som en gruppe i fundraising turer. La agenter hjelpe med planleggingen og deretter sørge for at de har mulighet til å delta.

8. Foster Fun-et selskaps kultur påvirker også ansattes omsetning. Hvis du ikke er i stand til å påvirke kulturen i hele selskapet, prøv i det minste å alltid forbedre kulturen til teamet ditt eller kontakt senteret, og gjør det morsomt. Hvis det å skape moro ikke er en av dine sterke sider, er du i godt selskap. Identifiser den sosiale sommerfuglen i gruppen din og få hjelp til å planlegge månedlige bursdagsfeiringer, chili cook-offs, etc. Vennlige konkurranser blant lag kan også være mye moro. En av de beste lagkonkurransene jeg har vært en del av er penny wars. Det genererte mye spenning, samt å skaffe penger til en god sak.

9. Hold Kommunikasjonslinjene Åpne-Kommunikasjon Med call center agenter bør være toveis. Sjansene er gode for at de får mye spesifikk tilbakemelding om kvaliteten på deres samtalehåndtering. Men de vil nok høre mer enn det fra sin veileder-emner som: gjør de en god jobb generelt? Når vil denne programvarefeilen bli løst? Hva er den nye assistant contact center manager som? Med andre ord, behandle dem som fagfolk de er ved å være gjennomsiktig med informasjon. Og lytt til dem også. De har sannsynligvis meninger om hvordan man kan forbedre ting for kunder, hvordan man gjør prosesser og teknologi bedre, hva de skal gjøre for neste lagarrangement. God kommunikasjon forbedrer ansattes engasjement, noe som forbedrer oppbevaring.

10. Hold Utgangsintervjuer-til Tross for din beste innsats, vil gode mennesker gå. Det er viktig å vite hvorfor slik at du kan fortsette å avgrense din oppbevaring innsats. Dette bør være en formell prosess administrert AV HR. Personen som gjennomfører intervjuet, bør være noen utgående ansatte vil føle seg komfortable med å gi ærlig tilbakemelding til. Deretter må informasjonen pakkes, deles og håndteres.

en multi-kanter tilnærming til å beholde dyktige call center agenter vil netto de beste resultatene. Det krever en koordinert, godt utført plan. Innlemme noen av disse tipsene i planen bør ha deg godt på vei til lavere slitasje.