6 Menneskesentrerte Ideer For Å Forbedre Produktiviteten I Kundesenteret

Mennesker er ikke roboter.

Prøver å øke call center produktivitet ved å jobbe agenter hardere vil ikke gi deg de resultatene du trenger.

Men det stopper ikke ledere fra å prøve. Det har vært et utslett av nyhetsartikler om kundeserviceteam som behandles som disponibel og utskiftbar. Selskaper Som Away Og Everlane er under ild for å skyve sine lag til randen av utmattelse.

mens vi alle leter etter måter å redusere ventetiden og kutte unødvendige kostnader, spør teamet ditt om å jobbe non-stop gjennom ferien og å klokke inn fra sengen for noen flere samtaler, er ikke den beste ideen i det lange løp.

i innlegget nedenfor har vi samlet en rekke tips og verktøy som vil hjelpe kundesenteret ditt til å bli mer produktivt, samtidig som du behandler dine ansatte med verdighet.

Mål Produktivitetsmålinger For Call Center

det første trinnet i et hvilket som helst mål er å måle hvor du starter fra. Det finnes en rekke viktige resultatberegninger du kan bruke til å måle produktivitet i et call center.

Gjennomsnittlig tid i kø: hvor lang tid bruker kundene på å vente på å snakke med en agent? Etter hvert som teamet ditt blir mer produktivt, bør dette tallet reduseres.

Oppløsning For Første kontakt: hvilken prosentandel av kundeanrop løses i den første kontakten? Det er langt mer effektivt å fullt ut ta kundens spørsmål første gang de ringer inn, selv om det betyr å ta lengre tid på samtalen.

Gjennomsnittlig Håndteringstid: Hvor lang tid tar det en agent å håndtere en kunde samtale? Gjennomsnittlig Behandlingstid (AHT) inkluderer også tid brukt på å ta notater, merke saker og pakke opp noe annet etter samtalen.

Gjennomsnittlig Taletid/ Belegg: I Likhet med gjennomsnittlig håndteringstid måler gjennomsnittlig taletid hvor mye tid agenter bruker på telefonen med kunder. Belegget tar dette tallet som en prosentandel av agentens totale skift. En høy beleggsprosent (80%) betyr at agenter bruker 80% av sin totale tid på å snakke med kunder og 20% av sin tid på å gjøre admin, delta på møter eller på annen måte okkupert.

avhengig av hvordan du måler produktivitet, kan agentens atferd endres. Hvis du legger vekt på raske telefonsamtaler og holde køen hold tid til et minimum, agenter vil arbeide for å bryte opp samtaler raskt. Hvis du fokuserer på fullstendig å løse hver kundes problem, vil din første kontaktløsningsrate øke, men kundene må kanskje vente lenger og samtaletidene øker.

det viktigste er å måle fremgangen din konsekvent. Dette vil hjelpe deg med å identifisere om produktivitetsforbedringene dine har den effekten du vil ha.

Øk Agentens Motivasjon

hvorfor gjør agentene dine en god jobb? Hvorfor er de motivert til å dukke opp og utføre på et høyt nivå? Hvis svaret ditt er “jeg er ikke sikker”, er det på tide å vurdere hvordan du motiverer dine ansatte. Agenter som ønsker å gjøre en god jobb på jobben og vet hva deres mål er, vil være mer produktive.

det er noen måter å motivere agenter på:

Involver ansatte i beslutningsprosesser. En studie Av Wolf Og Zwick i 2002 fant at ansatte som ble investert i selskapets beslutningsprosess var mer produktive. Vurder å spørre teammedlemmer om ideer om hvordan de kan forbedre effektiviteten, hva de ønsker å se mer av på kontoret og deres tanker om hvordan de kan tilby en bedre kundeopplevelse.

Tilbyr mer frihet. Agenter som har myndighet til å være fleksible i hvordan de adresserer kundenes behov, er mer effektive, mer responsive og mer personlige. De er også veldig motiverte til å gjøre en god jobb.

Vurder å bruke belønninger for å stimulere atferd. Bruke belønninger som kontantbonuser eller gavekort kan oppmuntre agenter til å møte mål og gå den ekstra mile. Bestem hvilke atferd du vil belønne, bestemme hva du vil tilby som belønning og deretter publisere programmet mye.

Gjenkjenne ansatte som gjør en god jobb. Belønninger trenger ikke alltid å være monetære. Selv bare gjenkjenne hardt arbeid og prestasjoner av ansatte kan gå en lang vei å motivere dem. Ifølge Gallop ville 69% av ansatte jobbe hardere hvis de ble bedre anerkjent.

Kombinere flere motivasjonsstrategier kan øke agentproduktiviteten og bidra til at teamet ditt jobber hardt for å møte bedriftens mål.

Gjør Kundeinformasjon Lett Tilgjengelig

Produktivitet er ikke bare et menneskeproblem – Det er også et teknologiproblem. Selv om agenter er ekstremt motiverte til å stresse, trenger de de riktige verktøyene for å kunne jobbe raskt.

for callsentre, å kunne finne riktig informasjon raskt kan drastisk forbedre gjennomsnittlig håndtere tid. Det reduserer også feil og forbedrer kundetilfredsheten. Kolin Porter, Vice President, produktinnovasjon Ved Høyere Ed Vekst sier, ” så mye av kontaktsenter effektivitet hengsler på å bruke riktig teknologi . Det er avgjørende at kontaktsentre implementerer et verktøy som trekker inn alle nødvendige portaler og prosesser i en forenklet plattform.”

Kundeserviceagenter bruker ofte opptil åtte forskjellige systemer for å løse en kundes forespørsel, Ifølge DigitalGenius. Bla mellom faner er tidkrevende.

integrer i Stedet systemene dine sammen slik at agenter har alt de trenger rett foran dem. En datamaskin telefoni interface (CTI) er et vanlig trekk ved moderne call center programvare systemer. De pop-up i agentens nettleser når telefonen ringer og presentere all informasjon som trengs, fra tvers av de ulike integrasjoner.

bruk av integrasjoner fremmer informasjonstilgjengelighet. En agent utstyrt med informasjon er mye mer sannsynlig å løse kundens problem nøyaktig, i den første samtalen.

Se Gjennom Arbeidsflyten For Call Center

agentene dine er motiverte og har all informasjonen de trenger. Nå er det på tide å sørge for at organisasjonens arbeidsflyter ikke holder dem tilbake.

Lagre dine beste ting

Kundeservice kan være en repeterende jobb. Men heldigvis gjør det det enkelt å bygge repeterbare arbeidsflyter som hjelper deg med å bli mer produktiv. For eksempel kan Bruk Av TextExpander for å lagre vanlige interne notasjoner eller for oppfølging av e-post, kutte ned på samtaletid.

Konfigurer teamet ditt med et bibliotek med nyttige utdrag som er utformet for å hindre at agenter skriver det samme om og om igjen. Ikke bare gjør det teamet ditt mer produktivt, det forbedrer også konsistensen!

Optimaliser rutingen for samtaletrafikk

“Ingenting bremser ned effektiviteten av et call center mer enn dårlig samtale trafikk distribusjon. Hvis kundene blir sendt til feil avdeling, så de bundet opp kundeservice personell fra å hjelpe de riktige personene. Det binder opp linjer og gjør hele senteret falle bak.”

Tyler Riddell, Visepresident For Markedsføring, eSUB

Få kundene til rett person, raskt. Vurder å overvåke interactive voice response (IVR) – menyene dine for å forbedre tjenestenivåene og sørge for at samtaler konsekvent blir videresendt til riktig team. Er menyalternativene klare for kundene? Dekker de alle alternativene? Har agenter som svarer på anropene, all nødvendig opplæring for å løse kundens spørsmål.

i travle tider kan du også vurdere å legge til en tilbakeringingsløsning. Dette øker produktiviteten ved å spre ut volumtopper over dagen. Agenter kan dra nytte av nedetid for å pakke opp billetter og få mer arbeid gjort.

Til slutt, se på måter du kan samle inn mer informasjon fra kunder før de når et menneske. Autentisere kunder ved hjelp av en automatisert løsning for å spare tid. Forskning viser at gjennomsnittlig tid for å verifisere en bruker er mellom 45-90 sekunder. Redusere denne tiden kan ha stor innvirkning på et stort antall samtaler.

Eskalere ved behov

Noen spørsmål kan bare ikke besvares av en person i en telefonsamtale. Å ha en klar prosess for eskaleringer kan spare tid og forhindre frustrasjon. Støtte agenter ved å være tilgjengelig under live samtaler, og fysisk tilgjengelig for raske spørsmål.

Redusere Call Center Agent Omsetning

Holde et stabilt team vil hjelpe deg å redusere treningskostnader og tid. Det vil også hjelpe deg med å overvåke produktiviteten på en langsiktig skala. Å gi et støttende arbeidsmiljø hindrer agenter fra å slutte.

Oppfordre agenter til å ta pauser hele dagen. Mennesker er ikke designet for å fungere non-stop i 8 timer om dagen. Pauser vil oppdatere din agent sinn og holde dem opererer på topp effektivitet.

Vurder roterende agenter gjennom andre kontaktkanaler og oppgaver. Agenter vil ha mulighet til å utvikle flere ferdigheter og bli mer engasjert i den generelle kundeopplevelsen. Disse fordelene vil forbedre agentopplevelsen og gi en følelse av oppfyllelse. Ikke bare vil agenter være mer motivert til å gi god kundeservice, men de vil også være mindre sannsynlig å slutte.

Tog Agenter For Effektivitet

det er prøvd og sanne triks for å mestre mer effektiv kundeservice samtaler. Bare å la kunden lede samtalen, for eksempel, kan ende opp med å resultere i en rekordbrytende 10-timers samtale. Noen kunder liker å snakke.

men å spikre de første 30 sekundene av en samtale kan sette hele samtalen opp for å lykkes. Å være trygg, sette agenten opp som en ekspert og vise empati rett utenfor balltre kan hindre kundene fra lufting og avspore samtalen.

Tren dine kundeserviceagenter på vanlige samtaleoppsett som skal brukes, og rollespill vanlige kundeservicesamtaler ofte. Å kunne lede samtalen til en oppløsning kan få agenten av samtalen vellykket og til neste kundeanrop.

Å være effektiv er bare god forretningssans. Du sparer kundenes tid og du sparer bedriftens penger. Men å bli mer produktiv krever en mangesidig tilnærming. Call center produktivitet krever mennesker, programvare og arbeidsflyter alle arbeider i harmoni.

Bruk strategiene ovenfor for å øke produktiviteten, samtidig som du opprettholder et høyt nivå av kundeservicekvalitet og agentopplevelse.