hvordan logistikkfirmaer kan forbedre kundeservice

kan du øke fartsgrensen for lastebiler på motorveien? Gjør et dampskip seil raskere? Eller magisk redusere ventetider på havnen I Long Beach? Dessverre for logistikkfirmaer er det mange faktorer som dypt påvirker kundens opplevelse som du ikke kan endre.

Hva er i din kontroll? Bedriftens forpliktelse til kundeservice.

det er derfor kvalitet kundeservice har blitt den største virksomheten differensiator i logistikkbransjen. Det er et must-ha som kundene krever, og bedriften din har ikke råd til å ignorere.

Viktigheten av kundeservice i logistikk

Ifølge vår siste rapport, 2019 Logistics Tech Trends, sier 98% av logistikkfirmaene at kundeservice er en kritisk del av selskapets overordnede forretningsstrategi. Og 55% sa å holde tritt med kundeservice 24/7 er deres største utfordring.

hvordan forbedre kundeservice i logistikkledelse

hva er betydningen av kundeservice i forsyningskjeden? Hvordan kan logistikkfirmaet ditt forbedre kundeservicen din? Vi snakket med ledere av høyvoksende logistikkfirmaer for å høre deres hemmeligheter for å forbedre kundeservice.

Kommuniser raskt og grundig for å bygge tillit

enten det er en ny forretningsforespørsel eller et spørsmål om en eksisterende ordre, vil kundene dine ha en ting når de når ut til Deg: Svar.

” når det gjelder kundeservice, er vår #1 prioritet kommunikasjon, ” Sa Ben Cisneros, Salgssjef Hos Quality Material Handling, Inc. “Vi ønsker å kommunisere med kundene så raskt som mulig, og så grundig som mulig. Vi vil at de skal vite så mye som vi vet.”

vi samlet 3 nøkkeltemaer fra team som utmerker seg på kundeservice: de prioriterer hastighet, konsistens og ærlighet i kundekommunikasjonen.

Hastighet

” Kommunikasjonshastighet er essensen av kundeservice. Jo raskere du leverer informasjon, desto raskere kan du handle — og det er det kundene ønsker”, sier Cisneros.

i vår siste rapport sa 91% av lederne at de trodde de kunne lukke flere forretninger ved å reagere raskere. Men hvor fort er fort nok?

• bare 25% svarer på mindre enn 30 minutter

• 62% av selskaper sier at de svarer innen en time etter å ha mottatt en kundeforespørsel

• 46% si at det tar mellom en time og 4 timer å svare på en ny kundeforespørsel

Konsistens

Carrier Og Agent Support Manager Hos Logistic Dynamics, Andrew Whipple III, sier konsekvent kommunikasjon er avgjørende for å bygge et tillitsforhold.

” vi skaper og opprettholder virksomheten ved å etablere partnerskap med pålitelige og kvalitetsbedrifter. Hvis vi ikke var gode å jobbe med, ville vi ikke ha konsistens og langt mindre virksomhet, ” sa han.

Ærlighet

” jeg forteller kundene at jeg skal gi dem alt — det gode, det dårlige og det stygge, ” Sa Cisneros. “Jeg lover ikke at jeg automatisk vil vite hvert svar, men i stedet forsikrer jeg dem om at jeg skal få dem løsningen de trenger.”

Bygge en prosess for å drivstoff kontinuerlig læring for ansatte

Å være en del av en høy vekst virksomhet i en fartsfylt bransje som logistikk krever støtte, salg og account management representanter å stadig lære. Dette betyr at bedriftsledere må gi kontinuerlig opplæring for å holde reps forberedt og oppdatert — spesielt når de sjonglerer en bredde av kunnskap om materialer, regioner og systemer.

Bygg en prosess for kontinuerlig utdanning for å gi reps kontinuerlig opplæring, i tillegg til et vanlig treningsprogram for nyansatte. Dette bør være planlagt, strukturert tid til å gå over prosessendringer, dele oppdateringer eller bytte løsninger som kan være nyttige for resten av teamet.

Metoder for å understreke kontinuerlig læring

• Daglig innsjekking: Samle hele teamet før dagen begynner for et raskt 15 – eller 30-minutters møte. Dele noen topp erfaringene for dem å huske på for dagen, pluss oppdateringer de trenger for å lykkes.

• Ukentlig gjennomgang: Ta teamet sammen for en 1-timers økt hvor du dekker vanskelige situasjoner og hvordan du løser dem. Få teamet ditt til å dele fra sin egen erfaring, slik at dere alle lærer av hverandre.

• Rotational new hire training: Når nye representanter blir med i teamet ditt, har erfarne ansatte lede sine opplæring og onboarding økter. Dette gir alle en sjanse til å oppdatere og lar nye lagkamerater lære fra direkte eksempler.

Minimer kundekontaktpunkter med teamet ditt

når du sender inn en støtteforespørsel, er det frustrerende å bli sendt fra en representant til en annen. Kunder ønsker ikke å høre fra flere medlemmer på teamet ditt-og de trenger ikke å se teamets diskusjon og tilbakeslag langs veien til en løsning. Kundene vil bare føle seg trygge på at bedriften din kan gi dem en løsning.

Jesse Genet, ADMINISTRERENDE DIREKTØR Og medstifter Av Lumi, sa at dette er nøkkelen fordi team må kunne jobbe sammen for å løse problemer-før de når kundene dine.

“i den uforutsigbare og tidssensitive verden av forsyningskjeden er rask intern kommunikasjon nøkkelen til å levere resultater for kundene,” sa hun. “Det er viktig at tverrfunksjonelle teammedlemmer kan samarbeide i sanntid for å løse problemer før de selv når kunden.”

Metoder for å minimere kundekontakt med teamet ditt

• Ta intern samtale ut av e-posttråder: Representanter videresender ofte e-post til teammedlemmer for å stille spørsmål, jage ned svar og holde ordrer i bevegelse. For kunder ser disse lange e-postkjedene slurvete og kompliserte ut.

• For å gjøre dette kan du hjelpe teamet ditt til å holde seg profesjonelt ved å gi dem en måte å samarbeide internt uten å videresende e-post. Ett alternativ er å prøve delt innboks programvare Som Front, som lar deg chatte internt direkte på e-posttråder, uten at kundene ser.

• Sett opp automatisk ruting for å få meldinger til rett person: I Stedet for å videresende en e-post for å spørre, ” Kan du håndtere dette?”prøv å bruke meldingsruting for å få den automatisk inn i de rette lagkameratens hender.

• du kan sette opp dette med tradisjonelle billettverktøy, samt med delt innboksprogramvare som Front. Vanligvis velger lagene å rute meldinger etter en reps ekspertise, deres tildelte region eller etter bestemt kundekonto.

Dra nytte av mange kommunikasjonskanaler

Kunder forventer å kunne nå deg via e-post og telefon, men mange lag utvider tilgjengeligheten til å inkludere alternativer som SMS-teksting og live nettside chat. Å være tilstede hvor og når kundene ønsker å nå deg er avgjørende for en vellykket kundeservicestrategi.

Topp kommunikasjonskanaler som brukes av logistikk bedrifter

• E-Post: E-post er den vanligste måten kundene kontakter deg på-for alt fra ny virksomhet til støtte. Det er enkelt, raskt og pålitelig.

• Telefon: kundene dine ønsker å kunne høre stemmen din når de trenger deg.

• SMS texting: Bruk en bedrift SMS-tjeneste til tekst kunder sanntids ordreoppdateringer, bekreftelser, og mer. Prøv Å bruke En tjeneste Som Twilio, slik at kundene også kan svare, slik at du kan ha en toveis samtale.

• Sosiale medier: Kunder kan tweet Eller bruke Messenger by Facebook for å kontakte bedriften din med salgsforespørsler eller spørsmål. Hvis du ikke overvåker disse kanalene regelmessig, går du glipp av potensiell virksomhet.

Unify your communications

Når du hopper FRA TMS, til e-post, Til Slack eller Lag for å chatte med teamet ditt, blir informasjonen uunngåelig tapt, og teamet ditt slipper tid på å bytte mellom plattformer. Det er heller ikke bra for kundens opplevelse.

for å eliminere dette problemet bruker bedrifter delt innboksprogramvare, som Front, som forener kommunikasjonen din i en enkelt plattform. Den kan inneholde all lagets kommunikasjon, som e-post, SMS-tekster, live chat, telefonlogger, sosiale medier og mer. Teamet ditt kan samarbeide om meldinger direkte i plattformen, slik at innboksen din blir et knutepunkt for å få arbeidet gjort og et pålitelig revisjonsspor.

Kvalitet kundeservice er minneverdig

Kunder kan aldri se lastebiler, lageret, engasjerte drivere og pakkere, eller til og med sine egne produkter. Det er derfor ledere er å finne kundeservice er så viktig — det er hva kundene vil huske om deres erfaring med deg.