10 stappen om het verloop van het callcenter te verminderen

het houden van goede medewerkers is een prioriteit in elke branche. Maar in callcenters kan het aanzienlijk uitdagender zijn. QATC schat dat de omzet in de callcenter industrie varieert tussen 30-45%. Als je een veteraan van de industrie, je weet dit al omdat het inhuren en behouden van goede agenten is iets succesvolle contact centers voortdurend richten op.

elke werknemer is uniek in termen van wat hen specifiek tevreden stelt over een baan en zorgt ervoor dat ze bij hun werkgever blijven. Maar er zijn ook een aantal gemeenschappelijke ruimtes die de tevredenheid kunnen beïnvloeden, waaronder de kwaliteit van de toezichthouders, de mogelijkheid om werkvaardigheden uit te breiden, erkenning en cultuur. Het is duidelijk dat het beperken van agent verloop een multi-progenged aanpak vereist. Hier zijn 10 stappen elk contact center kan nemen om te helpen verhogen retentie, en verminderen Call center uitputting het begint met het aanwervingsproces.

1. Volledige openbaarmaking tijdens het Interview proces-niet iedereen is geknipt voor een aantal van de meer uitdagende kenmerken van de baan van een agent, zoals veel kantoortijd en af en toe te maken met woedende klanten. Recruiters moeten heel transparant zijn over wat de job inhoudt. Indien mogelijk, neem rekruten op een tour en laat ze kijken call center agenten veld een paar gesprekken. Een deel van retentie is in de eerste plaats afhankelijk van het inhuren van de juiste persoon. Probeer een scenario te vermijden waar een agent snel na de training stopt omdat ze verrast is door de aard van de baan.

2. Equip callcenter agenten voor succes-en spreken van training, het is vaak een van de eerste indrukken nieuwe hires hebben van hun nieuwe werkgever, dus het moet boeiend zijn en hen het gevoel bereid om gesprekken aan te nemen. Het uitrusten van agenten betekent ook ervoor zorgen dat agenten beschikken over de tools en ondersteuning die ze nodig hebben om succesvol te zijn op de vloer. Is de technologie actueel of archaïsch? Zijn teamleiders of supervisors beschikbaar om te helpen? Als agenten niet hebben wat ze nodig hebben om klanten met succes te helpen, ze kunnen niet lang duren.

3. Ontwikkel Grote toezichthouders – er is een gezegde dat werknemers niet verlaten bedrijven, ze verlaten managers. Dat is een beetje te simpel, maar er zit ook veel waarde aan. Bazen hebben een aanzienlijke impact op de tevredenheid van hun werknemers. In een industrie waar veel toezichthouders werden gepromoot omdat ze competente agenten waren, is het belangrijk om ze te ontwikkelen, zodat ze ook competente managers kunnen zijn.

4. Omarm een goede omzet-de meeste contactcenters bevinden zich van dichtbij, wat betekent dat iedereen zich bewust is van wat hun collega ‘ s doen. Een onrustig teamlid kan een ernstig negatieve impact hebben op de rest van het team en mogelijk impact retentie. Probeer ze om te draaien met tijdige en specifieke feedback, maar als dat niet werkt, aarzel dan niet om ze te adviseren. Het is het juiste om te doen voor de andere teamleden.

5. Bevorder getalenteerde agenten-ik weet dat het moeilijk is om ze te laten gaan, maar gebrek aan carrière progressie en het gebrek aan kans om nieuwe vaardigheden te leren zijn twee van de belangrijkste redenen werknemers stoppen met hun baan. Naast supervisors heb ik agenten zien overgaan tot getalenteerde QA analisten, trainers, accountmanagers, schedulers en IT business analisten. Het is beter om talent in het bedrijf te houden, zelfs als het betekent dat je goede mensen verliest van de telefoons.

6. Herkennen, herkennen en dan nog wat meer herkennen – volgens een Lifeworks enquête, 75% van de respondenten die niet denken dat ze worden gewaardeerd op het werk zijn in de markt voor een nieuwe baan. Erkenning is belangrijk en het kan zo gemakkelijk en goedkoop zijn om te doen. Verbale lof van de supervisor, call center manager of zelfs C-level leiders is een geweldige plek om te beginnen. Peer recognition programma ‘ s kunnen ook krachtig zijn. Voor organisaties die kunnen financieren, erkenning kan komen met een fysieke beloning, variërend van $5 cadeaubonnen om meer significante jaarlijkse bonussen. Wees creatief en consistent. Het moet de naald verplaatsen wanneer deze wordt vastgehouden.

7. Geef terug aan uw gemeenschap – de kans is groot dat millennials een meerderheid van uw beroepsbevolking vormen. Wereldwijd zijn ze in 2015 naar die positie verhuisd. Over het algemeen is het belangrijk voor millennials om van de wereld een betere plek te maken. Aantonen dat uw bedrijf is ook toegewijd aan dit doel helpt niet alleen de gemeenschap, maar het zal ook een beroep op uw millennial agenten en maken ze zich beter voelen over uw bedrijf. Gemeenschapsactiviteiten die ik in de praktijk heb gezien omvatten het uitnodigen van een nabijgelegen kinderdagverblijf om langs te komen en trick or treat, het adopteren van gezinnen tijdens de feestdagen, het verzenden van zorgpakketten naar ingezette soldaten, en deelnemen als een groep in fondsenwerving wandelingen. Laat agenten helpen met de planning en zorg er dan voor dat ze de mogelijkheid hebben om deel te nemen.

8. Foster Fun-de bedrijfscultuur heeft ook invloed op het personeelsverloop. Als u niet in de positie bent om de cultuur van het hele bedrijf te beïnvloeden, probeer dan tenminste altijd de cultuur van uw team of contact center te verbeteren en het leuk te maken. Als plezier maken niet een van je sterke punten is, ben je in goed gezelschap. Identificeer de sociale vlinder in uw groep en roep hun hulp in bij het plannen van maandelijkse verjaardagsfeestjes, chili cook-offs, enz. Vriendelijke competities tussen teams kunnen ook erg leuk zijn. Een van de beste teamcompetities waar ik deel van uitmaak is penny wars. Het gegenereerde veel opwinding en ook het inzamelen van geld voor een goede zaak.

9. Houd de communicatielijnen Open-communicatie met callcenteragenten moet tweerichtingsverkeer zijn. De kans is groot dat ze veel specifieke feedback krijgen over de kwaliteit van hun gespreksafhandeling. Maar ze willen waarschijnlijk meer horen dan dat van hun supervisor-onderwerpen als: doen ze het over het algemeen goed? Wanneer zal die software bug worden opgelost? Hoe ziet de nieuwe assistent contact center manager eruit? Met andere woorden, behandel ze als de professionals die ze zijn door transparant te zijn met informatie. En luister ook naar hen. Ze hebben waarschijnlijk meningen over hoe dingen te verbeteren voor klanten, hoe processen en technologie beter te maken, wat te doen voor het volgende Team evenement. Goede communicatie verbetert de betrokkenheid van medewerkers, wat de retentie verbetert.

10. Houd Exit Interviews-ondanks uw beste inspanningen, zullen goede mensen vertrekken. Het is belangrijk om te weten waarom, zodat u uw retentie inspanningen kunt blijven verfijnen. Dit moet een formeel proces zijn dat wordt beheerd door HR. De persoon die het interview moet iemand uitgaande werknemers zal zich comfortabel voelen geven openhartige feedback aan. Dan moet de informatie worden verpakt, gedeeld en gehandeld.

een veelzijdige aanpak om getalenteerde callcenteragenten te behouden zal de beste resultaten opleveren. Het vereist een gecoördineerd, goed uitgevoerd plan. Het opnemen van een aantal van deze tips in het plan moet je goed op weg naar een lagere uitputting.