6 Human-Centered Ideas to Improve Call Center Productivity

mensen zijn geen robots.

proberen de productiviteit van callcenters te verhogen door simpelweg uw agenten harder te laten werken, geeft u niet de resultaten die u nodig hebt.

maar dat weerhoudt leidinggevenden er niet van om het te proberen. Er is een uitbarsting van nieuwsartikelen over klantenserviceteams worden behandeld als wegwerp en vervangbaar. Bedrijven als Away en Everlane liggen onder vuur omdat ze hun teams tot de rand van uitputting hebben gedreven.

terwijl we allemaal op zoek zijn naar manieren om de wachttijd te verminderen en onnodige kosten te besparen, is het op de lange termijn niet het beste idee om uw team non-stop door de vakantie te laten werken en vanuit hun bed een paar keer te bellen.

in het onderstaande bericht hebben we een aantal tips en tools verzameld die uw callcenter helpen productiever te zijn, terwijl u uw medewerkers toch waardig behandelt.

meet de productiviteit van callcenters

de eerste stap van elk doel is om te meten waar u begint. Er zijn een aantal belangrijke prestatiegegevens die u kunt gebruiken om de productiviteit in een callcenter te meten.

gemiddelde tijd in de wachtrij: hoe lang wachten klanten om met een agent te praten? Naarmate uw team productiever wordt, zou dit aantal moeten afnemen.

oplossing voor eerste contact: welk percentage gesprekken van klanten wordt opgelost in het eerste contact? Het is veel effectiever om de vraag van de klant volledig te beantwoorden de eerste keer dat ze bellen, zelfs als het betekent dat het langer duurt op het gesprek.

Gemiddelde Verwerkingstijd: Hoe lang duurt het voor een agent één klantgesprek afhandelt? De gemiddelde afhandelingstijd (AHT) omvat ook de tijd die wordt besteed aan het maken van notities, het taggen van zaken en het inpakken van iets anders na de oproep.

gemiddelde gesprekstijd / bezettingsgraad: vergelijkbaar met de gemiddelde gesprekstijd meet de gemiddelde gesprekstijd hoeveel tijd agenten aan de telefoon met klanten doorbrengen. De bezettingsgraad neemt dat aantal als een percentage van de totale dienst van de agent. Een hoge bezettingsgraad (80%) betekent dat agenten besteden 80% van hun totale tijd praten met klanten en 20% van hun tijd doen admin, het bijwonen van vergaderingen, of anderszins bezet.

afhankelijk van hoe u de productiviteit meet, kan het gedrag van uw agent veranderen. Als u snelle telefoongesprekken benadrukt en de wachtrijtijd tot een minimum beperkt, zullen agenten ernaar streven om gesprekken snel af te ronden. Als u zich richt op het volledig oplossen van het probleem van elke klant, zal uw First contact resolution rate toenemen, maar klanten kunnen langer moeten wachten en beltijden zullen toenemen.

het belangrijkste is om uw vooruitgang consequent te meten. Dit helpt u te bepalen of uw productiviteitsverbeteringen de gewenste impact hebben.

motivatie van agenten verhogen

Waarom doen uw agenten goed werk? Waarom zijn ze gemotiveerd om op een hoog niveau te verschijnen en te presteren? Als uw antwoord is “Ik weet het niet zeker” dan is het tijd om te overwegen hoe u uw medewerkers te motiveren. Agenten die goed werk willen doen en weten wat hun doelen zijn, zullen productiever zijn.

er zijn enkele manieren om agenten te motiveren:

betrek werknemers bij de besluitvorming. Uit een onderzoek van Wolf en Zwick in 2002 bleek dat werknemers die geïnvesteerd hadden in het besluitvormingsproces van het bedrijf productiever waren. Overweeg om teamleden te vragen naar ideeën over hoe ze de efficiëntie kunnen verbeteren, wat ze graag meer willen zien op kantoor en hun gedachten over hoe ze een betere klantervaring kunnen bieden.

bieden meer vrijheid. Agenten die de bevoegdheid hebben om flexibel te zijn in de manier waarop ze inspelen op de behoeften van klanten zijn effectiever, meer responsief en persoonlijker. Ze zijn ook zeer gemotiveerd om geweldig werk te doen.

overweeg beloningen te gebruiken om gedrag te stimuleren. Met behulp van beloningen zoals cash bonussen of cadeaubonnen kunnen agenten aanmoedigen om doelen te bereiken en gaan de extra mijl. Beslis welk gedrag je wilt belonen, beslis wat je als beloning aanbiedt en publiceer het programma op grote schaal.

herkennen werknemers die goed werk verrichten. Beloningen hoeven niet altijd geld te zijn. Zelfs het herkennen van het harde werk en de prestaties van uw medewerkers kan een lange weg te motiveren hen. Volgens Gallop zou 69% van de werknemers harder werken als ze beter werden erkend.

het combineren van meerdere motivatiestrategieën kan de productiviteit van agenten verhogen en uw team helpen hard te werken om uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

klantinformatie gemakkelijk beschikbaar maken

productiviteit is niet alleen een mensenprobleem, maar ook een technologieprobleem. Zelfs als agenten zeer gemotiveerd zijn om te hustle, hebben ze het juiste gereedschap nodig om snel te kunnen werken.

voor callcenters kan het snel vinden van de juiste informatie De gemiddelde afhandelingstijd drastisch verbeteren. Het vermindert ook fouten en verbetert de klanttevredenheid. Kolin Porter, vicepresident productinnovatie bij Higher Ed Growth, zegt: “de efficiëntie van contactcenters hangt voor een groot deel af van het gebruik van de juiste technologie. Het is cruciaal dat contact centers een tool implementeren die alle benodigde portals en processen in één vereenvoudigd platform integreert.”

klantenservicemedewerkers gebruiken vaak tot acht verschillende systemen om het verzoek van een klant op te lossen, volgens DigitalGenius. Flippen tussen tabbladen is tijdrovend.

integreer in plaats daarvan uw systemen samen zodat agenten alles hebben wat ze nodig hebben. Een computer telephony interface (CTI) is een gemeenschappelijk kenmerk van moderne callcenter software systemen. Ze pop-up in de browser van de agent wanneer de telefoon gaat en presenteren alle informatie die nodig is, van over de verschillende integraties.

het gebruik van integraties bevordert de toegankelijkheid van informatie. Een agent uitgerust met informatie is veel meer kans om het probleem van de klant nauwkeurig op te lossen, in de eerste oproep.

bekijk de workflows van uw callcenter

uw medewerkers zijn gemotiveerd en beschikken over alle informatie die ze nodig hebben. Nu is het tijd om ervoor te zorgen dat uw organisatorische workflows ze niet tegenhouden.

Sla uw beste spullen op

Klantenservice kan een repetitieve taak zijn. Maar gelukkig maakt dat het gemakkelijk om herhaalbare workflows te bouwen die u helpen productiever te worden. Bijvoorbeeld, met behulp van TextExpander om gemeenschappelijke interne notaties op te slaan of voor follow-up e-mails kan bezuinigen op oproep wrap-up tijd.

stel uw team in met een bibliotheek met handige fragmenten die ontworpen zijn om te voorkomen dat agenten steeds weer hetzelfde typen. Niet alleen maakt het uw team productiever, het verbetert ook de consistentie!

Optimaliseer de routering van uw belverkeer

“niets vertraagt de efficiëntie van een callcenter meer dan slechte gespreksverkeer distributie. Als klanten worden verzonden naar de verkeerde afdeling, dan hebben ze vastgebonden customer service personeel van het helpen van de juiste mensen. Het verbindt lijnen en zorgt ervoor dat het hele centrum achterop raakt.”

Tyler Riddell, Vice President of Marketing, eSUB

breng uw klanten snel naar de juiste persoon. Overweeg om uw IVR-menu ‘ s (interactive voice response) te controleren om de serviceniveaus te verbeteren en ervoor te zorgen dat oproepen consequent naar het juiste team worden doorgestuurd. Zijn de menu-opties duidelijk voor klanten? Dekken ze alle opties? Hebben de agenten die de oproepen beantwoorden alle nodige training om de vragen van de klant te beantwoorden.

in drukke tijden kunt u ook overwegen om een call-back oplossing toe te voegen. Dit verhoogt de productiviteit door volumepieken over de dag uit te spreiden. Agenten kunnen gebruik maken van downtime om tickets af te ronden en meer werk gedaan te krijgen.

ten slotte, kijk naar manieren waarop u meer informatie kunt verzamelen van klanten voordat ze een mens bereiken. Authenticeer klanten met behulp van een geautomatiseerde oplossing om tijd te besparen. Onderzoek toont aan dat de gemiddelde tijd om een gebruiker te verifiëren tussen 45-90 seconden is. Het verminderen van deze tijd kan een grote impact hebben over een groot aantal gesprekken.

escaleren indien nodig

sommige vragen kunnen gewoon niet door één persoon in één telefoontje worden beantwoord. Een duidelijk proces voor escalaties kan tijd besparen en frustratie voorkomen. Support medewerkers door beschikbaar te zijn tijdens live gesprekken, en fysiek beschikbaar voor snelle vragen.

verminder de omzet van Callcenteragenten

een stabiel team houden helpt u om trainingskosten en-tijd te verminderen. Het zal u ook helpen om de productiviteit op langere termijn te bewaken. Het bieden van een ondersteunende werkomgeving voorkomt dat agenten stoppen.

moedig agenten aan om gedurende de dag pauzes te nemen. Mensen zijn niet ontworpen om 8 uur per dag non-stop te functioneren. Pauzes verfrissen de geest van uw agent en houden ze op maximale efficiëntie.

overweeg roterende agentia via andere contactkanalen en taken. Agenten krijgen de kans om meer vaardigheden te ontwikkelen en meer betrokken te raken bij de algehele klantervaring. Deze voordelen zullen de agent ervaring te verbeteren en zorgen voor een gevoel van vervulling. Niet alleen zullen agenten meer gemotiveerd zijn om goede klantenservice te bieden,maar ze zullen ook minder kans om te stoppen.

Train Agents for Efficiency

er zijn beproefde trucs voor het beheersen van efficiëntere klantenservicegesprekken. Gewoon laten de klant begeleiden van het gesprek, bijvoorbeeld, kan uiteindelijk resulteren in een record-brekend 10-uurs gesprek. Sommige klanten willen graag praten.

maar het nagelen van de eerste 30 seconden van een gesprek kan het hele gesprek succesvol maken. Vertrouwen, het opzetten van de agent als een expert en het tonen van empathie direct uit de vleermuis kan voorkomen dat klanten het gesprek te ontluchten en ontsporen.

Train uw medewerkers van de klantenservice op de gebruikelijke wrap-up zinnen te gebruiken, en rollenspel gemeenschappelijke klantenservice gesprekken vaak. In staat zijn om het gesprek te begeleiden naar een resolutie kan de agent uit de oproep met succes en op de volgende klant gesprek.

efficiënt zijn is gewoon goed zakelijk inzicht. U bespaart tijd van uw klanten en u bespaart uw bedrijf geld. Maar productiever worden vereist een veelzijdige aanpak. Callcenter productiviteit vereist mensen, software en workflows die allemaal in harmonie werken.

gebruik de bovenstaande strategieën om uw productiviteit te verhogen, terwijl u toch een hoog niveau van klantenservicekwaliteit en ervaring met medewerkers behoudt.