wat willen de consumenten van de auto van de toekomst?

de productcyclustijden van de auto-industrie worden korter, maar zijn nog steeds lang in vergelijking met andere industrieën. Dat betekent dat bedrijven moeten beginnen te denken vandaag over wat de klant zal willen enkele jaren in de lijn. De snelle ontwikkeling en verspreiding van CASE (connected, autonomous, shared en electric) technologieën maakt dat voorspelproces nog uitdagender.

maar het is niet onmogelijk. De sleutel is om thuis in op de belangrijkste thema ‘ s in de verwachtingen van de klant. Deze verwachtingen, en de verschillende klantenbases waaruit ze voortkomen, waren enkele van de belangrijkste onderwerpen die door belanghebbenden uit de industrie werden onderzocht tijdens het recente evenement m:bility | Europe in Stuttgart.

“uiteindelijk gaat het bij vervoer om een veilige en betrouwbare reis van A naar B”, aldus Jens Haas, Managing Director, München bij AlixPartners. “Dat is een gegeven en zal een gegeven blijven. Er is echter een groeiende relevantie in verschillende aspecten.”

zaak

de komst van een zaak begint het traditionele kenmerk van de auto-industrie aan te vechten. Vragen over de prestaties van het voertuig— ‘ is het leuk om te rijden?’- worden vervangen door vragen over eigendom—’moeten we echt een auto bezitten?”Als het gaat om het krijgen en gebruiken van mobiliteit, worden consumenten ongeduldig en willen ze direct beschikbaar zijn. Tegelijkertijd willen ze meer flexibiliteit, individualiteit en personalisatie.”

We moeten om te zetten van de outlook die beloningen verkopers voor het duwen van de verkoop aan geven mensen een gevoel van ervaring

Gemak en productiviteit voordelen aan het rijden bent toenemende connectiviteit en de opkomst van de automatisering, maar op hetzelfde moment, deze trends vragen nieuwe problemen rond cyber crime, het verlies van privacy en misbruik van gegevens. “We zien de opkomst van verschillende graden van het rijden op het autonome spectrum,” merkte Morgan Holt, Chief Strategy Officer, Fitch. Uiteindelijk, suggereert hij, zal er een volledige verschuiving van bestuurder naar ruiter als de auto neemt meer rijden taken. Dit zou een geheel nieuwe reeks consumentenprioriteiten kunnen betekenen.

tegelijkertijd heeft de opkomst van elektrificatie ertoe geleid dat veel shoppers vraagtekens zetten bij het bereik en de oplaadinfrastructuur. Maar met elektrische voertuigen (EVs) de niveaus van zorg, en interesse, sterk variëren. Uit een recent onderzoek van AlixPartners bleek dat bijna 50% van de respondenten in China een EV overwoog voor hun volgende aankoop. De rente in de meeste van de andere onderzochte regio ‘s was ongeveer 25%, hoewel de helft van China’ s niveau nog steeds opmerkelijk is. “De aankoopplannen die in het onderzoek worden onthuld, zijn volledig niet in overeenstemming met het marktaandeel van EVs dat we vandaag zien, en met wat er de komende jaren wordt verwacht”, zegt Haas. Met name is de bereidheid om een premie voor elektrische voertuigen te betalen relatief beperkt, waarbij China de grootste bereidheid toont.

spelers uit de industrie kunnen een aantal stappen ondernemen om meer vertrouwen te wekken bij de consument in CASE-oplossingen. In bijna elk geval zal een verbeterde kennis van de technologie naar verwachting ver gaan. “De industrie moet meer praten over EVs en AVs,” zei Holt. Ze kunnen dit doen zowel bij de dealer en via een online aanwezigheid. Consumenten maken steeds meer gebruik van het Internet in hun shopping journey, met name voor eerste onderzoek, en bieden meer contactpunten voor merken om uit te reiken. “Met de hele omni-channel ervaring, autofabrikanten kunnen meer betrokken bij deze,” voegde hij eraan toe.Benjamin Moncrieffe, Hoofd Auto+ bij ‘customer-focused’ consultancy C Space, anticipeert op een evolutie van de traditionele Autodealer van verkoop naar ervaring. Veel merken experimenteren met experience centers, waarvan er vele gericht zijn om consumenten te informeren over het merk in een drukloze omgeving. “Er is een groot potentieel om te kijken naar automotive retail vanuit een ervaringsgerichte hoek,” stelde hij voor. “Ik denk dat we moeten converteren van de outlook die verkopers beloont voor het duwen van de verkoop aan het geven van mensen een gevoel van ervaring, waardoor ze een product te testen en vertrouwdheid op te bouwen.”

Co-create with customers

een van de belangrijkste maatregelen die stakeholders kunnen nemen om aan de veranderende vraag van consumenten te voldoen, is om met hen samen te werken. Moncrieffe stelde voor dat autofabrikanten en mobiliteitsproviders hun klanten als consultants behandelen en met hen samenwerken om gezamenlijk oplossingen te ontwikkelen. “Door samen te ontwerpen, in plaats van ervan uit te gaan dat je de toekomst kent, je de-risk uw strategie,” wees hij erop.

zodra consumenten vertrouwd zijn met verbonden diensten, vinden zij deze over het algemeen leuk. En zodra ze ze gebruiken, is het waarschijnlijker dat ze ze opnieuw kopen

Robert Schroeder, Adjunct-directeur van Kantar TNS ‘ s automotive business in Duitsland, steunde de suggestie en benadrukte dat dit de strategie is die zijn team hanteert. “Autofabrikanten moeten teleurstellingen en misverstanden te voorkomen,” verklaarde hij. Kantar studies hebben ontdekt sommige met betrekking tot disconnects in wat auto-eigenaren en autofabrikanten verwachten. “Terwijl de auto van vandaag is aangesloten, wordt de consument losgekoppeld”, aldus Schroeder.

bijvoorbeeld, veel respondenten in Kantar ‘ s enquête wisten niet eens dat ze bepaalde connected features in hun voertuig hadden, en gebruikten ze daarom niet. Een deel van het probleem houdt verband met de overdracht, waarbij de verkoper niet altijd volledig verklaart wat het potentieel van het voertuig is. Autofabrikanten en retailers moeten dit aanpakken, en snel. Schroeder stelde voor dat retailers nieuwe eigenaren aanmoedigen om na een week of twee terug te keren naar de dealerovereenkomst, gedurende welke tijd ze kunnen uitleggen welke functies ze hebben gebruikt en ontdekken welke ze misschien over het hoofd hebben gezien. “Als consumenten eenmaal vertrouwd zijn met verbonden diensten, vinden ze deze over het algemeen leuk. En zodra ze ze gebruiken zijn ze meer kans om ze weer te kopen, ” voegde hij eraan toe.

Retail and the customer relationship

bovenal zullen autofabrikanten hun relatie met de consument verder willen behouden. “Ik weet dat de autofabrikanten zijn bang dat ze de interactie met de klant te verliezen,” zei Moncrieffe. “Het is een te grote kans om te missen.”

deze relatie is misschien niet gemakkelijk in stand te houden in dit zich ontwikkelende ecosysteem waar diensten het product zouden kunnen domineren, en kan creatieve benaderingen vereisen. “Er is een enorm potentieel voor autofabrikanten om de functies die de auto biedt te deconstrueren en om diensten te creëren die op de markt gebracht en verkocht kunnen worden,” zei Schroeder. “Ze kunnen prijzen voor deze diensten in rekening brengen op basis van hun waarde.”

er is een enorm potentieel voor autofabrikanten om de functies die de auto biedt te deconstrueren en om diensten te creëren die op de markt gebracht en verkocht kunnen worden

zoals Holt opmerkte, moeten autofabrikanten nadenken over wat ze precies zullen verkopen—een product, een dienst of een combinatie van beide. “We hebben gezien veel knutselen rond de randen met nieuwe partnerschappen,” zei hij. “De industrie gaat een relatief ongebruikelijke tijd in waar er drie concurrerende groepen zijn die allemaal voor dezelfde ruimte vechten.”Er zijn de autofabrikanten, waarvan de primaire agenda is om een product te verkopen, samen met de tech bedrijven en de mobiliteitsproviders. Terwijl tal van nieuwe partnerschappen ontstaan tussen deze groepen, Holt aangedrongen voorzichtigheid: “autofabrikanten moeten voorzichtig zijn over samen te werken met deze spelers. De tech bedrijven hebben de neiging om hardware te zien als een ander platform. Ze zien de auto als een ander apparaat. Hun agenda is heel anders.”

een gevoel van vrijheid

ondanks de vele veranderingen die zich voordoen, gelooft Schroeder dat de auto zelf het middelpunt van de mobiliteitsrevolutie zal blijven. “Het goede nieuws voor autofabrikanten is dat de auto wordt nu zeer gewaardeerd en zal zo blijven in de toekomst,” zei hij. “Mensen vertellen ons dat ze graag de vrijheid en onafhankelijkheid van het gebruik van voertuigen als en wanneer ze willen. De alternatieven die vandaag en de komende decennia beschikbaar zijn, in de vorm van openbaar vervoer, zullen er niet toe leiden dat ze overstappen van autogebruik naar openbaar vervoer.”Vanwege deze trend is Schroeder van mening dat autofabrikanten waarschijnlijk een grote impact zullen hebben op de oplossingen van de toekomst.”

Moncrieffe suggereerde dat veel consumenten zich vandaag de dag beperkt voelen in de manier waarop zij momenteel reizen. “Vrijheid is een zeer verheven ambitie en een wenselijke ding om te willen van een auto,” zei hij. “Het idee dat technologie, met name automatisering, elektrificatie en gedeelde mobiliteit, een gevoel van vrijheid zal creëren, is een enorme paradigmaverschuiving. Het gevaar bestaat echter dat de consument het als een utopie gaat zien.”

Fitch ‘ s Holt was het met deze zorg eens, maar wees op een mogelijk generatieverschil: “er is een gevaar dat we vrijheid zien door de lens van een auto. Voor de meesten van ons, van mijn generatie, was het verkrijgen van een rijbewijs een overgangsritueel. Maar vrijheid voor veel jongere mensen is niet per se ontgrendeld door het besturen van een auto.”De uitdaging is nu om precies uit te vinden hoe je dit gevoel van vrijheid voor iedereen—of dat nu een 60-jarige boer in de VS is of een jonge professional in Beijing-op een winstgevende en duurzame manier kunt bieden.

dit artikel verscheen in het vierde kwartaal 2019 nummer van M: bility | Magazine. Volg deze link om het volledige nummer te downloaden.