10 kroków, aby zmniejszyć ścieranie Call Center

utrzymanie dobrych pracowników jest priorytetem w każdej branży. Ale w call Center, może być znacznie trudniejsze. QATC szacuje, że wskaźnik obrotów w branży call center waha się między 30-45%. Jeśli jesteś weteranem branży, już to wiesz, ponieważ zatrudnianie i utrzymywanie dobrych agentów jest czymś, na czym centra kontaktowe stale się koncentrują.

każdy pracownik jest wyjątkowy pod względem tego, co konkretnie satysfakcjonuje go w pracy i sprawia, że zostaje u pracodawcy. Ale są też pewne wspólne obszary, które mogą wpływać na satysfakcję, w tym jakość przełożonych, możliwość rozszerzenia umiejętności zawodowych, uznanie i kulturę. Oczywiście, ścieranie środka ograniczającego wymaga podejścia wielostopniowego. Oto 10 kroków, które może podjąć każde centrum kontaktowe, aby zwiększyć retencję i zmniejszyć ścieranie call center, zaczyna się od procesu rekrutacji.

1. Pełne ujawnienie podczas procesu rozmowy kwalifikacyjnej – nie każdy jest wycięty dla niektórych z bardziej wymagających cech pracy agenta, takich jak dużo czasu na biurku i od czasu do czasu do czynienia z irytującymi klientami. Rekruterzy muszą być bardzo przejrzyste, co wiąże się z pracą. Jeśli to możliwe, weź rekrutów na wycieczkę i niech obserwują agentów call center podczas kilku rozmów. Część retencji polega przede wszystkim na zatrudnieniu właściwej osoby. Staraj się unikać scenariusza, w którym agent rezygnuje wkrótce po szkoleniu, ponieważ jest zaskoczony naturą pracy.

2. Wyposażyć agentów Call Center do sukcesu-a mówiąc o szkoleniach, często jest to jedno z pierwszych wrażeń nowych pracowników mają ich nowego pracodawcy, więc powinno być angażujące i sprawiają, że czują się przygotowani do odbierania połączeń. Wyposażenie agentów oznacza również upewnienie się, że agenci mają narzędzia i wsparcie, których potrzebują, aby odnieść sukces na podłodze. Czy technologia jest aktualna czy archaiczna? Czy kierownicy zespołów lub przełożeni są dostępni do pomocy? Jeśli agenci nie mają tego, czego potrzebują, aby skutecznie pomagać klientom, mogą nie trwać długo.

3. Rozwijaj wspaniałych przełożonych – jest takie powiedzenie, że pracownicy nie opuszczają firm, opuszczają menedżerów. Jest to nieco uproszczone, ale jest też wiele zalet. Szefowie mają znaczący wpływ na zadowolenie swoich pracowników. W branży, w której promowano wielu przełożonych, ponieważ byli kompetentnymi agentami, ważne jest, aby je rozwijać, aby mogli być również kompetentnymi menedżerami.

4. Korzystaj z dobrych obrotów-większość centrów kontaktowych znajduje się w bliskim sąsiedztwie, co oznacza, że każdy jest świadomy tego, co robią współpracownicy. Jeden dotknięty członek zespołu może mieć poważnie negatywny wpływ na resztę zespołu i potencjalnie wpływać na utrzymanie. Postaraj się odwrócić ich uwagę od aktualnych i konkretnych informacji zwrotnych, ale jeśli to nie zadziała, nie wahaj się ich doradzić. Tak należy postąpić dla pozostałych członków zespołu.

5. Promuj utalentowanych agentów-wiem, że trudno jest im pozwolić odejść, ale brak rozwoju kariery i brak możliwości uczenia się nowych umiejętności to dwa główne powody, dla których pracownicy rezygnują z pracy. Oprócz nadzorców widziałem, jak agenci przechodzą na utalentowanych analityków QA, trenerów, menedżerów kont, harmonogramów i analityków biznesowych IT. Lepiej zachować talent w firmie, nawet jeśli oznacza to utratę dobrych ludzi z telefonów.

6. Rozpoznaj, Rozpoznaj, a potem Rozpoznaj jeszcze więcej-według ankiety Lifeworks, 75% respondentów, którzy uważają, że nie są cenieni w pracy, jest na rynku pracy. Uznanie ma znaczenie i może być tak łatwe i tanie. Pochwały słowne od przełożonego, menedżera call center, a nawet liderów poziomu C to świetne miejsce, aby zacząć. Programy rozpoznawania rówieśników mogą być również potężne. W przypadku organizacji, które mogą go sfinansować, uznanie może pochodzić z fizyczną nagrodą, od kart upominkowych 5 do bardziej znaczących rocznych bonusów. Bądź kreatywny i konsekwentny. Powinien przesunąć igłę podczas zatrzymywania.

7. Zwróć swoją społeczność – szanse są wysokie, że millenialsi stanowią większość twojej siły roboczej. Globalnie, przenieśli się na to stanowisko w 2015 roku. Ogólnie rzecz biorąc, ważne jest, aby millenialsi uczynili świat lepszym miejscem. Wykazanie, że Twoja firma jest również zaangażowana w ten cel, nie tylko pomaga społeczności, ale także spodoba się Twoim agentom millenialsów i sprawi, że poczują się lepiej w Twojej firmie. Działania społeczne widziałem w praktyce obejmują zapraszanie pobliskiego przedszkola przyjść i cukierek albo psikus, przyjęcie rodzin podczas wakacji, wysyłanie pakietów opieki do rozmieszczonych żołnierzy,i udział jako grupa w spacery fundraising. Pozwól agentom pomóc w planowaniu, a następnie upewnij się, że mają możliwość uczestniczenia.

8. Foster Fun-kultura firmy wpływa również na rotację pracowników. Jeśli nie jesteś w stanie wpłynąć na kulturę całej firmy, przynajmniej staraj się zawsze ulepszać kulturę swojego zespołu lub centrum kontaktowego i sprawiać, że jest to zabawne. Jeśli tworzenie zabawy nie jest jedną z twoich mocnych stron, jesteś w dobrym towarzystwie. Zidentyfikuj społecznego motyla w swojej grupie i skorzystaj z ich pomocy, aby zaplanować comiesięczne uroczystości urodzinowe, kucharki z chili itp. Przyjazna rywalizacja między drużynami może być również świetną zabawą. Jednym z najlepszych zawodów drużynowych, w których brałem udział jest penny wars. Wywołało to wiele emocji, a także zbieranie pieniędzy na wielką sprawę.

9. Utrzymuj linie komunikacji otwarte-komunikacja z agentami call center powinna być dwukierunkowa. Szanse są dobre, że dostają wiele konkretnych informacji zwrotnych na temat jakości ich obsługi połączeń. Ale prawdopodobnie chcą usłyszeć więcej niż to od swojego przełożonego-tematy takie jak: czy wykonują dobrą pracę ogólnie? Kiedy ten błąd oprogramowania zostanie naprawiony? Jaki jest nowy asystent contact center manager? Innymi słowy, traktuj ich jak profesjonalistów, którymi są, będąc przejrzystymi informacjami. I posłuchaj ich. Prawdopodobnie mają opinie o tym, jak poprawić rzeczy dla klientów, jak ulepszyć procesy i technologię, co zrobić na następne wydarzenie zespołowe. Dobra komunikacja poprawia zaangażowanie pracowników, co poprawia retencję.

10. Przeprowadzaj wywiady wyjazdowe – pomimo najlepszych wysiłków, dobrzy ludzie odejdą. Ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego tak, że można nadal doskonalić swoje wysiłki retencji. Powinien to być formalny proces administrowany przez HR. Osoba prowadząca rozmowę kwalifikacyjną powinna być osobą wychodzącą pracownicy będą czuli się komfortowo udzielając szczerej informacji zwrotnej. Następnie informacje muszą być pakowane, udostępniane i wykorzystywane.

multi-pronged podejście do utrzymania utalentowanych agentów call center będzie netto najlepsze wyniki. Wymaga skoordynowanego, dobrze zrealizowanego planu. Włączenie niektórych z tych wskazówek do planu powinno sprawić, że będziesz na dobrej drodze do obniżenia zużycia.