6 Human-Centered pomysły na poprawę produktywności Call Center

ludzie nie są robotami.

próba zwiększenia produktywności call center poprzez po prostu trudniejszą pracę agentów nie da potrzebnych wyników.

ale to nie powstrzymuje kierowników przed próbowaniem. Pojawiło się mnóstwo artykułów o zespołach obsługi klienta traktowanych jako jednorazowe i wymienne. Firmy takie jak Away I Everlane są pod ostrzałem za spychanie swoich zespołów na skraj wyczerpania.

podczas gdy wszyscy szukamy sposobów na skrócenie czasu oczekiwania i zmniejszenie niepotrzebnych kosztów, poproszenie Twojego zespołu, aby pracował non-stop Przez Święta I czekał z łóżka na kilka dodatkowych połączeń, nie jest najlepszym pomysłem na dłuższą metę.

w poniższym poście zebraliśmy szereg wskazówek i narzędzi, które pomogą twojemu call center być bardziej produktywnym, a jednocześnie godnie traktować pracowników.

Zmierz wskaźniki produktywności Call Center

pierwszym krokiem każdego celu jest zmierzenie, od czego zaczynasz. Istnieje wiele kluczowych wskaźników wydajności, które można wykorzystać do pomiaru produktywności w call center.

średni czas w kolejce: jak długo klienci spędzają czekając na rozmowę z agentem? W miarę jak Twój zespół staje się bardziej produktywny, liczba ta powinna się zmniejszać.

rozwiązanie pierwszego kontaktu: jaki procent połączeń z klientami jest rozwiązywany podczas pierwszego kontaktu? O wiele bardziej skuteczne jest pełne rozwiązanie pytania klienta przy pierwszym połączeniu, nawet jeśli oznacza to dłuższą rozmowę.

Średni Czas Obsługi: Ile czasu zajmuje agentowi Obsługa jednego połączenia z klientem? Średni czas obsługi (AHT) obejmuje również czas spędzony na robieniu notatek, oznaczaniu spraw i owijaniu czegokolwiek innego po połączeniu.

średni czas rozmowy/ obłożenie: podobnie jak średni czas obsługi, średni czas rozmowy mierzy, ile czasu agenci spędzają na telefonie z klientami. Wskaźnik obłożenia przyjmuje tę liczbę jako procent całkowitej zmiany agenta. Wysoki wskaźnik obłożenia (80%) oznacza, że agenci spędzają 80% swojego całkowitego czasu na rozmowach z klientami i 20% swojego czasu na administrowaniu, uczęszczaniu na spotkania lub w inny sposób zajmowani.

w zależności od tego, jak mierzysz wydajność, zachowanie Twojego agenta może się zmienić. Jeśli podkreślisz szybkie połączenia telefoniczne i utrzymasz czas oczekiwania w kolejce do minimum, agenci będą dążyć do szybkiego zakończenia połączeń. Jeśli skupisz się na pełnym rozwiązaniu problemu każdego klienta, wskaźnik rozstrzygania pierwszego kontaktu wzrośnie, ale klienci mogą czekać dłużej, a czas połączeń wzrośnie.

ważne jest, aby konsekwentnie mierzyć swoje postępy. Pomoże Ci to określić, czy Twoja poprawa produktywności ma pożądany wpływ.

zwiększ motywację agentów

dlaczego twoi agenci wykonują dobrą robotę? Dlaczego są zmotywowani, aby pokazać się i występować na wysokim poziomie? Jeśli Twoja odpowiedź brzmi “nie jestem pewien”, nadszedł czas, aby zastanowić się, w jaki sposób motywujesz swoich pracowników. Agenci, którzy chcą wykonywać dobrą pracę w pracy i wiedzieć, jakie są ich cele, będą bardziej produktywni.

jest kilka sposobów na zmotywowanie agentów:

zaangażuj pracowników w podejmowanie decyzji. Badanie przeprowadzone przez Wolf i Zwick w 2002 roku wykazało, że pracownicy, którzy zostali zainwestowani w proces decyzyjny firmy, byli bardziej produktywni. Rozważ poproszenie członków zespołu o pomysły na poprawę wydajności, co chcieliby zobaczyć więcej w biurze i ich przemyślenia na temat tego, jak zaoferować lepszą obsługę klienta.

oferuj więcej swobody. Agenci, którzy mają uprawnienia do bycia elastycznymi w sposobie zaspokajania potrzeb klientów, są bardziej skuteczni, bardziej elastyczni i bardziej indywidualni. Są również bardzo zmotywowani do wykonywania świetnej pracy.

rozważ użycie nagród, aby zachęcić do zachowania. Korzystanie z nagród, takich jak bonusy gotówkowe lub karty podarunkowe może zachęcić agentów do osiągnięcia celów i pójść o krok dalej. Zdecyduj, które zachowania chcesz nagrodzić, zdecyduj, co zaoferujesz jako nagrodę, a następnie szeroko rozpowszechnij program.

Nagrody nie zawsze muszą być pieniężne. Nawet samo uznanie ciężkiej pracy i osiągnięć Twoich pracowników może znacznie ich zmotywować. Według Gallopa, 69% pracowników pracowałoby ciężej, gdyby byli lepiej rozpoznawani.

połączenie wielu strategii motywacyjnych może zwiększyć produktywność agentów i pomóc zespołowi ciężko pracować na rzecz osiągnięcia celów firmy.

Łatwe udostępnianie informacji o klientach

Produktywność to nie tylko problem ludzi – to także problem technologiczny. Nawet jeśli agenci są bardzo zmotywowani do pośpiechu, potrzebują odpowiednich narzędzi, aby móc szybko pracować.

dla call Center, jest w stanie znaleźć odpowiednie informacje szybko może drastycznie poprawić średni czas obsługi. Zmniejsza również liczbę błędów i poprawia zadowolenie klientów. Kolin Porter, Vice President, Product innovation at Higher Ed Growth, mówi: “tak wiele efektywności contact center zależy od zastosowania odpowiedniej technologii. Ważne jest, aby contact Center wdrożyło narzędzie, które łączy wszystkie niezbędne portale i procesy w jedną uproszczoną platformę.”

agenci obsługi klienta często używają do ośmiu różnych systemów w celu rozwiązania zapytania klienta, zgodnie z DigitalGenius. Przewracanie kart jest czasochłonne.

zamiast tego Zintegruj swoje systemy, aby agenci mieli wszystko, czego potrzebują, tuż przed nimi. Interfejs telefonii komputerowej (CTI) jest wspólną cechą nowoczesnych systemów call center. Wyskakują one w przeglądarce agenta, gdy dzwoni telefon i prezentują wszystkie potrzebne informacje z różnych integracji.

Korzystanie z integracji sprzyja dostępności informacji. Agent wyposażony w informacje jest znacznie bardziej prawdopodobne, aby rozwiązać problem klienta dokładnie, w pierwszym połączeniu.

przejrzyj przepływy pracy Call Center

twoi agenci są zmotywowani i mają wszystkie potrzebne informacje. Teraz nadszedł czas, aby upewnić się, że procesy organizacyjne nie powstrzymują ich.

Zapisz swoje najlepsze rzeczy

Obsługa klienta może być powtarzalną pracą. Ale na szczęście ułatwia to tworzenie powtarzalnych przepływów pracy, które pomagają zwiększyć produktywność. Na przykład użycie TextExpander do zapisywania typowych notacji wewnętrznych lub śledzenia wiadomości e-mail może skrócić czas zakończenia połączenia.

Skonfiguruj swój zespół z biblioteką przydatnych fragmentów zaprojektowanych, aby uniemożliwić agentom pisanie tego samego w kółko. Nie tylko zwiększa to produktywność Twojego zespołu,ale także poprawia spójność!

zoptymalizuj routing ruchu połączeń

“nic nie spowalnia wydajności call center bardziej niż słaba Dystrybucja połączeń. Jeśli klienci są wysyłani do niewłaściwego działu, to związali pracowników obsługi klienta z pomocą właściwym ludziom. Łączy linie i sprawia, że całe centrum pozostaje w tyle.”

Tyler Riddell, wiceprezes ds. marketingu, eSUB

szybko dotrzyj do właściwej osoby. Rozważ kontrolę menu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aby poprawić poziom usług i upewnić się, że połączenia są konsekwentnie przekazywane do właściwego zespołu. Czy opcje menu są jasne dla klientów? Czy pokrywają wszystkie opcje? Czy agenci odpowiadający na połączenia mają wszystkie niezbędne szkolenia, aby odpowiedzieć na pytania klienta.

w zajętych czasach możesz również rozważyć dodanie rozwiązania oddzwaniającego. Zwiększa to produktywność poprzez rozłożenie szczytów objętości w ciągu dnia. Agenci mogą skorzystać z przestojów, aby zapakować bilety i wykonać więcej pracy.

na koniec sprawdź, w jaki sposób możesz zebrać więcej informacji od klientów, zanim dotrą do człowieka. Uwierzytelniaj klientów za pomocą zautomatyzowanego rozwiązania, aby zaoszczędzić czas. Badania pokazują, że średni czas weryfikacji użytkownika wynosi od 45 do 90 sekund. Skrócenie tego czasu może mieć duży wpływ na dużą liczbę połączeń.

w razie potrzeby

na niektóre pytania nie może odpowiedzieć jedna osoba w jednym telefonie. Przejrzysty proces eskalacji może zaoszczędzić czas i zapobiec frustracji. Agenci wsparcia są dostępni podczas rozmów na żywo i fizycznie dostępni do szybkich pytań.

zmniejsz rotację agentów Call Center

utrzymanie stabilnego zespołu pomoże Ci zredukować koszty i czas szkolenia. Pomoże również monitorować produktywność w dłuższej perspektywie. Zapewnienie przyjaznego środowiska pracy zapobiega rzuceniu pracy przez agentów.

zachęcaj agentów do robienia przerw w ciągu dnia. Ludzie nie są zaprojektowani do pracy non-stop przez 8 godzin dziennie. Przerwy odświeżą umysł twojego agenta i utrzymają go w maksymalnej wydajności.

rozważ obracanie agentów za pomocą innych kanałów kontaktowych i zadań. Agenci będą mieli okazję rozwijać więcej umiejętności i bardziej zaangażować się w ogólne doświadczenie klienta. Korzyści te poprawią doświadczenie agenta i zapewnią poczucie spełnienia. Nie tylko agenci będą bardziej zmotywowani do zapewnienia doskonałej obsługi klienta, ale również będą mniej skłonni do rezygnacji.

trenuj agentów pod kątem wydajności

istnieją wypróbowane i prawdziwe sztuczki, aby opanować bardziej wydajne połączenia z obsługą klienta. Po prostu pozwolenie klientowi na prowadzenie rozmowy, na przykład, może skończyć się rekordowym 10-godzinnym połączeniem. Niektórzy klienci lubią rozmawiać.

ale przybicie pierwszych 30 sekund rozmowy może Nastawić całą rozmowę na sukces. Pewność siebie, ustawienie agenta jako eksperta i pokazanie empatii od razu może uniemożliwić klientom odpowietrzenie i wykolejenie rozmowy.

szkolić agentów obsługi klienta na wspólne zwroty zawijania połączeń, aby używać, i roleplay wspólne rozmowy obsługi klienta często. Będąc w stanie poprowadzić rozmowę do rozwiązania, można uzyskać agenta od połączenia z powodzeniem i na następny telefon klienta.

bycie skutecznym to po prostu dobry zmysł biznesowy. Oszczędzasz czas swoich klientów i oszczędzasz pieniądze firmy. Jednak zwiększenie produktywności wymaga wielopłaszczyznowego podejścia. Produktywność Call center wymaga ludzi, oprogramowania i przepływów pracy wszystkich pracujących w harmonii.

wykorzystaj powyższe strategie, aby zwiększyć produktywność przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu jakości obsługi klienta i doświadczenia agenta.