czego oczekują konsumenci od samochodu przyszłości?

czas cyklu produktu w przemyśle motoryzacyjnym jest coraz krótszy, ale nadal jest długi w porównaniu z innymi branżami. Oznacza to, że firmy muszą zacząć myśleć już dziś o tym, czego klient będzie chciał kilka lat w dół linii. Szybki rozwój i rozpowszechnienie technologii CASE (połączonych, autonomicznych, współdzielonych i elektrycznych) sprawia, że proces przewidywania jest jeszcze trudniejszy.

ale to nie jest niemożliwe. Kluczem jest do domu w na głównych tematów w oczekiwaniach klientów. Te oczekiwania i różne bazy klientów, z których pochodzą, były jednymi z kluczowych tematów poruszanych przez interesariuszy z branży podczas niedawnego wydarzenia M:bility | Europe w Stuttgarcie.

“ostatecznie transport polega na bezpiecznym i niezawodnym dotarciu z punktu A do punktu B”, zauważył Jens Haas, Dyrektor Zarządzający w AlixPartners w Monachium. “To jest Dane i nadal będzie dane. Jednak rośnie znaczenie w różnych aspektach.”

CASE

pojawienie się CASE zaczyna kwestionować tradycyjną cechę przemysłu motoryzacyjnego. Pytania związane z osiągami pojazdu—czy jazda samochodem jest przyjemna?”- są zastępowane pytaniami dotyczącymi własności – ” czy naprawdę musimy w ogóle posiadać samochód?”Jak wyjaśnia Haas:” jeśli chodzi o mobilność i korzystanie z niej, konsumenci stają się coraz bardziej niecierpliwi i oczekują natychmiastowej dostępności. Jednocześnie chcą większej elastyczności, indywidualności i personalizacji.”

musimy przestawić się z perspektywy, która nagradza sprzedawców za popychanie sprzedaży do dawania ludziom poczucia doświadczenia

wygoda i korzyści z produktywności napędzają rosnącą łączność i wzrost automatyzacji, ale jednocześnie trendy te wywołują nowe obawy dotyczące cyberprzestępczości, utraty prywatności i niewłaściwego wykorzystania danych. “Obserwujemy pojawienie się różnych stopni jazdy na spektrum autonomicznym”, zauważył Morgan Holt, Dyrektor ds. strategii w Fitch. Ostatecznie, jak sugeruje, nastąpi całkowita zmiana z kierowcy na kierowcę, ponieważ samochód przejmuje więcej zadań związanych z jazdą. Może to oznaczać zupełnie nowy zestaw priorytetów dla konsumentów.

w tym samym czasie, wzrost elektryfikacji ma wielu kupujących kwestionuje możliwości zasięgu i infrastruktury ładowania. Jednak w przypadku pojazdów elektrycznych poziom obaw i zainteresowania jest bardzo zróżnicowany. Z niedawnego badania przeprowadzonego przez AlixPartners wynika, że prawie 50% respondentów w Chinach rozważa zakup EV przy kolejnym zakupie. W większości badanych regionów poziom zainteresowania wyniósł około 25%, co mimo że połowa chińskiego poziomu jest nadal godna uwagi. “Plany zakupu ujawnione w ankiecie są całkowicie niedopasowane do udziału w rynku pojazdów elektrycznych, który widzimy dzisiaj, oraz do tego, czego oczekuje się w ciągu najbliższych kilku lat”, powiedział Haas. W szczególności gotowość do płacenia premii za pojazdy elektryczne jest stosunkowo ograniczona, a Chiny wykazują największą gotowość.

istnieje wiele kroków, które gracze branżowi mogą zrobić, aby zwiększyć zaufanie konsumentów do rozwiązań CASE. Prawie w każdym przypadku oczekuje się, że lepsza znajomość technologii zajdzie daleko. “Branża musi mówić więcej o EVs i AVs,” powiedział Holt. Mogą to zrobić zarówno u dealera, jak i za pośrednictwem obecności online. Konsumenci coraz częściej korzystają z Internetu w swojej drodze zakupowej, szczególnie w przypadku wstępnych badań, oferując więcej punktów kontaktowych dla marek. “Dzięki całemu wielokanałowemu doświadczeniu producenci samochodów mogą bardziej zaangażować się w to” -dodał.

Benjamin Moncrieffe, szef Auto+ w’ customer-focused ‘ consultancy C Space, przewiduje ewolucję tradycyjnego salonu samochodowego od sprzedaży w kierunku doświadczenia. Wiele marek eksperymentuje z experience centres, z których wiele ma na celu edukowanie konsumentów na temat marki w środowisku bez presji. “Istnieje duży potencjał, aby spojrzeć na handel detaliczny motoryzacją z perspektywy empirycznej”, zasugerował. “Myślę, że musimy przejść od perspektywy, która nagradza sprzedawców za popychanie sprzedaży do dawania ludziom poczucia doświadczenia, umożliwiając im testowanie produktu i budowanie znajomości.”

współtworzenie z klientami

jednym z najważniejszych działań, które interesariusze mogą podjąć, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom konsumentów, jest współpraca z nimi. Moncrieffe zasugerował, że producenci samochodów i dostawcy mobilności traktują swoich klientów jako konsultantów i współpracują z nimi, aby wspólnie opracowywać rozwiązania. “Projektując razem, zamiast zakładać, że znasz przyszłość, rezygnujesz z ryzyka strategii” – wskazał.

gdy konsumenci są zaznajomieni z połączonymi usługami, zazwyczaj je lubią. A kiedy już ich użyją, są bardziej skłonni kupić je ponownie

Robert Schroeder, Zastępca Dyrektora Zarządzającego w branży motoryzacyjnej Kantar TNS w Niemczech, poparł tę sugestię, podkreślając, że jest to strategia, którą wdraża jego zespół. “Producenci samochodów muszą unikać rozczarowań i nieporozumień” – stwierdził. Badania Kantara ujawniły pewne różnice w oczekiwaniach właścicieli samochodów i producentów samochodów. “Podczas gdy dzisiejszy samochód jest podłączony, konsument jest odłączony” – zapewnił Schroeder.

na przykład wielu respondentów w ankiecie Kantara nawet nie wiedziało, że mają pewne powiązane funkcje w swoim pojeździe i dlatego ich nie używało. Część problemu wiąże się z przekazaniem, podczas którego sprzedawca nie zawsze w pełni wyjaśnia potencjał pojazdu. Producenci samochodów i sprzedawcy detaliczni muszą zająć się tym szybko. Schroeder zasugerował, że sprzedawcy zachęcają nowych właścicieli do powrotu do salonu po tygodniu lub dwóch, w tym czasie mogą wyjaśnić, z jakich funkcji korzystali i odkryć, które mogli przeoczyć. “Gdy konsumenci są zaznajomieni z połączonymi usługami, na ogół je lubią. A kiedy już z nich skorzystają, częściej je kupują ” – dodał.

Handel Detaliczny i relacje z klientem

przede wszystkim producenci samochodów będą chcieli zachować swoje relacje z konsumentem. “Wiem, że producenci samochodów obawiają się, że stracą interakcję z klientem” – powiedział Moncrieffe. “To zbyt duża okazja, aby przegapić.”

ta relacja może nie być łatwa do utrzymania w tym zmieniającym się ekosystemie, w którym usługi mogą dominować nad produktem i mogą wymagać kreatywnego podejścia. “Istnieje ogromny potencjał dla producentów samochodów do dekonstrukcji funkcji, które oferuje samochód i tworzenia usług, które mogą być wprowadzane do obrotu i sprzedawane” – powiedział Schroeder. “Mogą pobierać ceny za te usługi w oparciu o ich wartość.”

istnieje ogromny potencjał dla producentów samochodów do dekonstrukcji funkcji, które oferuje samochód i do tworzenia usług, które mogą być wprowadzane do obrotu i sprzedawane

jak zauważył Holt, producenci samochodów muszą dokładnie przemyśleć, co będą sprzedawać—produkt, usługę lub połączenie obu. “Widzieliśmy wiele majsterkowania na krawędziach z nowymi partnerstwami” – powiedział. “Branża wkracza w stosunkowo nietypowy czas, w którym istnieją trzy konkurencyjne grupy, które walczą o tę samą przestrzeń.”Są producenci samochodów, których głównym celem jest Sprzedaż produktu, wraz z firmami technologicznymi i dostawcami mobilności. Podczas gdy wśród tych grup powstają liczne nowe partnerstwa, Holt wezwał do ostrożności: “producenci samochodów muszą być ostrożni w nawiązywaniu współpracy z tymi graczami. Firmy technologiczne mają tendencję do postrzegania sprzętu jako innej platformy. Widzą samochód jako kolejne urządzenie. Ich program jest zupełnie inny.”

poczucie wolności

pomimo pojawiających się wielu zmian, Schroeder uważa, że sam samochód pozostanie w centrum rewolucji mobilności. “Dobrą wiadomością dla producentów samochodów jest to, że samochód jest bardzo ceniony teraz i tak pozostanie w przyszłości” – powiedział. “Ludzie mówią nam, że lubią wolność i niezależność korzystania z pojazdów, kiedy i kiedy chcą. Dostępne obecnie i w nadchodzących dziesięcioleciach alternatywy w postaci transportu publicznego nie sprawią, że przejdą one od korzystania z samochodów do korzystania z transportu publicznego.”Ze względu na ten trend, Schroeder uważa, że producenci samochodów prawdopodobnie będą mieli duży wpływ na rozwiązania przyszłości.”

Moncrieffe zasugerował, że wielu konsumentów czuje się dziś ograniczonych w sposobie, w jaki obecnie podróżują. “Wolność jest bardzo wzniosłą ambicją i pożądaną rzeczą, której można chcieć od samochodu” – skomentował. “Idea, że technologia, w szczególności automatyzacja, elektryfikacja i wspólna mobilność, stworzą poczucie wolności, jest ogromną zmianą paradygmatu. Istnieje jednak niebezpieczeństwo, że konsumenci uznają to za utopię.”

Fitch zgodził się z tym problemem, ale podkreślił potencjalną różnicę pokoleniową: “istnieje niebezpieczeństwo, że widzimy wolność przez obiektyw samochodu. Dla większości z nas, z mojego pokolenia, zdobycie prawa jazdy było rytuałem przejścia. Ale wolność dla wielu młodych ludzi niekoniecznie jest odblokowana przez prowadzenie samochodu.- Wyzwaniem jest teraz ustalenie, w jaki sposób zapewnić to poczucie wolności wszystkim-niezależnie od tego, czy jest to 60-letni rolnik w USA, czy młody profesjonalista w Pekinie-w opłacalny i zrównoważony sposób.

ten artykuł ukazał się w czwartym kwartale 2019 roku w magazynie M:bility | Magazine. Kliknij ten link, aby pobrać cały numer.