10 passos para reduzir o atrito do Call Center

manter bons funcionários é uma prioridade em todos os setores. Mas em call centers, pode ser significativamente mais desafiador. A QATC estima que a taxa de rotatividade na indústria de call center varia entre 30-45%. Se você é um veterano da indústria, você já sabe disso porque contratar e reter bons agentes é algo em que os contact centers de sucesso se concentram constantemente.

cada funcionário é único em termos do que especificamente os satisfaz sobre um emprego e os faz ficar com seu empregador. Mas também existem algumas áreas comuns que podem influenciar a satisfação, incluindo a qualidade dos supervisores, a oportunidade de expandir as habilidades profissionais, o reconhecimento e a cultura. Claramente, o atrito do agente de contenção requer uma abordagem multifacetada. Aqui estão 10 etapas que qualquer contact center pode tomar para ajudar a aumentar a retenção e reduzir o atrito do call center que começa com o processo de contratação.

1. Divulgação completa durante o processo de entrevista – nem todo mundo é cortado para algumas das características mais desafiadoras do trabalho de um agente, como muito tempo de trabalho e, ocasionalmente, lidar com clientes irados. Os recrutadores precisam ser muito transparentes sobre o que o trabalho implica. Se possível, leve recrutas em um passeio e peça que eles assistam aos agentes do call center para fazer algumas chamadas. Parte da retenção depende da contratação da pessoa certa em primeiro lugar. Tente evitar um cenário em que um agente saia logo após o treinamento porque ela está surpresa com a natureza do trabalho.

2. Equipar agentes de Call Center para o sucesso-e por falar em treinamento, muitas vezes é uma das primeiras impressões que os novos contratados têm de seu novo empregador, por isso deve ser envolvente e fazê-los se sentirem preparados para atender chamadas. Equipar os agentes também significa garantir que os agentes tenham as ferramentas e o suporte necessários para serem bem-sucedidos no chão. A tecnologia é atual ou é arcaica? Os líderes de equipe ou supervisores estão disponíveis para ajudar? Se os agentes não tiverem o que precisam para ajudar os clientes com sucesso, eles podem não durar muito.

3. Desenvolva ótimos supervisores – há um ditado que diz que os funcionários não deixam as empresas, deixam os gerentes. Isso é um pouco simplificado demais, mas também há muito mérito nisso. Os chefes têm um impacto significativo na satisfação de seus funcionários. Em um setor onde muitos supervisores foram promovidos por serem agentes competentes, é importante desenvolvê-los para que eles também possam ser gerentes competentes.

4. Abrace uma boa rotatividade-a maioria dos contact centers está de perto, o que significa que todos estão cientes do que seus colegas de trabalho estão fazendo. Um membro problemático da equipe pode ter um impacto seriamente negativo no resto da equipe e potencialmente afetar a retenção. Tente transformá-los com feedback oportuno e específico, mas se isso não funcionar, não hesite em aconselhá-los. É a coisa certa a fazer pelos outros membros da equipe.

5. Promover agentes talentosos-eu sei que é difícil deixá-los ir, mas a falta de progressão na carreira e a falta de oportunidade de aprender novas habilidades são duas das principais razões pelas quais os trabalhadores deixam seus empregos. Além dos supervisores, vi agentes passarem a ser talentosos analistas de controle de qualidade, treinadores, gerentes de contas, agendadores e analistas de negócios de TI. É melhor manter o talento na empresa, mesmo que isso signifique perder algumas pessoas boas dos telefones.

6. Reconhecer, reconhecer e, em seguida, reconhecer um pouco mais – de acordo com uma pesquisa Lifeworks, 75% dos entrevistados que não pensam que são valorizados no trabalho estão no mercado para um novo emprego. O reconhecimento é importante e pode ser tão fácil e barato de fazer. Elogios verbais do supervisor, gerente de call center ou mesmo Líderes de Nível C são um ótimo lugar para começar. Os programas de reconhecimento de pares também podem ser poderosos. Para organizações que podem financiá-lo, o reconhecimento pode vir com uma recompensa física que varia de US $5 cartões-presente a bônus anuais mais significativos. Seja criativo e consistente. Deve mover a agulha na retenção.

7. Devolva à sua comunidade-as Chances são altas de que os millennials constituam a maior parte da sua força de trabalho. Globalmente, eles se mudaram para essa posição em 2015. No geral, é importante para a geração do Milênio tornar o mundo um lugar melhor. Demonstrar que sua empresa também está comprometida com esse objetivo não apenas ajuda a comunidade, mas também atrairá seus agentes milenares e fará com que eles se sintam melhor com sua empresa. As atividades da comunidade que vi na prática incluem convidar uma creche próxima para vir e enganar ou tratar, adotar famílias durante as férias, enviar pacotes de cuidados para soldados destacados e participar como um grupo em passeios de arrecadação de fundos. Deixe os agentes ajudarem no planejamento e certifique-se de que eles tenham a oportunidade de participar.

8. Foster Fun-a cultura de uma empresa também afeta a rotatividade de funcionários. Se você não está em posição de impactar a cultura de toda a empresa, pelo menos tente sempre melhorar a cultura de sua equipe ou contact center e torná-la divertida. Se criar diversão não é um dos seus pontos fortes, você está em boa companhia. Identifique a borboleta social em seu grupo e peça ajuda para planejar celebrações mensais de aniversário, cozinheiros de pimenta, etc. Competições amigáveis entre equipes também podem ser muito divertidas. Uma das melhores competições de equipes das quais fiz parte é penny wars. Ele gerou muita emoção, bem como arrecadar dinheiro para uma grande causa.

9. Mantenha as linhas de comunicação abertas-A comunicação com os agentes do call center deve ser bidirecional. As Chances são boas de que eles recebam muitos comentários específicos sobre a qualidade de seu tratamento de chamadas. Mas eles provavelmente querem ouvir mais do que isso de seu supervisor – tópicos como: eles estão fazendo um bom trabalho em geral? Quando esse bug de software será corrigido? Como é o novo assistente contact Center manager? Em outras palavras, trate-os como os profissionais que são, sendo transparentes com informações. E ouça-os também. Eles provavelmente têm opiniões sobre como melhorar as coisas para os clientes, como melhorar os processos e a tecnologia, o que fazer para o próximo evento em equipe. Uma boa comunicação melhora o engajamento dos funcionários, o que melhora a retenção.

10. Mantenha entrevistas de saída-apesar de seus melhores esforços, boas pessoas vão embora. É importante saber por que para que você possa continuar a refinar seus esforços de retenção. Este deve ser um processo formal administrado pelo RH. A pessoa que conduz a entrevista deve ser alguém que os funcionários extrovertidos se sintam à vontade para dar um feedback sincero. Em seguida, as informações precisam ser empacotadas, compartilhadas e implementadas.

uma abordagem multifacetada para reter agentes talentosos de call center obterá os melhores resultados. Requer um plano coordenado e bem executado. Incorporar algumas dessas dicas no plano deve tê-lo bem no seu caminho para diminuir o atrito.