6 ideias centradas no Ser Humano para melhorar a produtividade do Call Center

os humanos não são robôs.

tentar aumentar a produtividade do call center simplesmente trabalhando seus agentes com mais força não lhe dará os resultados de que você precisa.

mas isso não impede os executivos de tentar. Houve uma série de artigos de notícias sobre equipes de atendimento ao cliente sendo tratadas como descartáveis e substituíveis. Empresas como Away e Everlane estão sob fogo por empurrar suas equipes à beira da exaustão.

enquanto todos nós estamos procurando maneiras de reduzir o tempo de espera e cortar custos desnecessários, pedindo a sua equipe para trabalhar sem parar durante as férias e para relógio em sua cama para mais algumas chamadas não é a melhor idéia a longo prazo.

no post abaixo, reunimos uma série de dicas e ferramentas que ajudarão seu call center a ser mais produtivo, enquanto ainda trata sua equipe com dignidade.

medir métricas de produtividade do Call Center

o primeiro passo de qualquer objetivo é medir de onde você está começando. Existem várias métricas de desempenho importantes que você pode usar para medir a produtividade em um call center.

tempo médio na fila: quanto tempo os clientes gastam esperando para falar com um agente? À medida que sua equipe se torna mais produtiva, esse número deve diminuir.

resolução do primeiro contato: que porcentagem de chamadas de clientes são resolvidas no primeiro contato? É muito mais eficaz abordar totalmente a pergunta do cliente na primeira vez que ele ligar, mesmo que isso signifique levar mais tempo na chamada.

Tempo Médio Do Punho: Quanto tempo leva um agente para lidar com uma chamada de cliente? O tempo médio de manuseio (AHT) também inclui o tempo gasto tomando notas, marcando casos e encerrando qualquer outra coisa após a chamada.

tempo médio de Conversação/ taxa de ocupação: semelhante ao tempo médio de manuseio, o tempo médio de conversação mede quanto tempo os agentes estão gastando no telefone com os clientes. A taxa de ocupação leva esse número como uma porcentagem do deslocamento total do agente. Uma alta taxa de ocupação (80%) significa que os agentes estão gastando 80% do tempo total conversando com os clientes e 20% do tempo fazendo administração, participando de reuniões ou ocupados de outra forma.

dependendo de como você mede a produtividade, o comportamento do seu agente pode mudar. Se você enfatizar chamadas telefônicas rápidas e manter o tempo de espera da fila no mínimo, os agentes se esforçarão para encerrar as chamadas rapidamente. Se você se concentrar em resolver totalmente o problema de cada cliente, sua taxa de resolução de primeiro contato aumentará, mas os clientes podem ter que esperar mais e os tempos de chamada aumentarão.

o importante é medir seu progresso de forma consistente. Isso ajudará você a identificar se suas melhorias de produtividade estão tendo o impacto que você deseja.

aumentar a motivação do agente

Por Que seus agentes fazem um bom trabalho? Por que eles estão motivados a aparecer e se apresentar em alto nível? Se sua resposta for “Não tenho certeza”, é hora de considerar como você motiva seus funcionários. Os agentes que querem fazer um bom trabalho no trabalho e saber quais são seus objetivos serão mais produtivos.

existem algumas maneiras de motivar os agentes:

envolver os funcionários na tomada de decisões. Um estudo realizado por Wolf e Zwick em 2002 descobriu que os funcionários que investiram no processo de tomada de decisão da empresa eram mais produtivos. Considere pedir aos membros da equipe ideias sobre como melhorar a eficiência, o que eles gostariam de ver mais no escritório e seus pensamentos sobre como oferecer uma melhor experiência ao cliente.

oferecer mais liberdade. Os agentes que têm autoridade para serem flexíveis na forma como atendem às necessidades dos clientes são mais eficazes, mais responsivos e mais pessoais. Eles também estão altamente motivados para fazer um ótimo trabalho.

considere usar recompensas para incentivar o comportamento. Usar recompensas como bônus em dinheiro ou cartões-presente pode incentivar os agentes a atingir metas e ir além. Decida quais comportamentos você deseja recompensar, decida o que você oferecerá como recompensa e, em seguida, divulgue o programa amplamente.

reconhecer funcionários que fazem um bom trabalho. As recompensas nem sempre precisam ser monetárias. Mesmo apenas reconhecer o trabalho árduo e as conquistas de seus funcionários pode ajudar muito a motivá-los. De acordo com o Gallop, 69% dos funcionários trabalhariam mais se fossem mais bem reconhecidos.

combinar várias estratégias de motivação pode aumentar a produtividade do agente e ajudar a manter sua equipe trabalhando duro para atingir as metas da sua empresa.

tornar as informações do cliente facilmente disponíveis

a produtividade não é apenas um problema de pessoas – também é um problema de tecnologia. Mesmo que os agentes estejam extremamente motivados a se apressar, eles precisam das ferramentas certas para poder trabalhar rapidamente.

para call centers, ser capaz de encontrar as informações certas rapidamente pode melhorar drasticamente o tempo médio de manuseio. Também reduz erros e melhora a satisfação do cliente. Kolin Porter, vice-presidente de inovação de produtos da Higher Ed Growth, diz: “grande parte da eficiência do contact center depende do uso da tecnologia certa. É crucial que os contact centers implementem uma ferramenta que atraia todos os portais e processos necessários para uma plataforma simplificada.”

os agentes de Atendimento ao cliente costumam usar até oito sistemas diferentes para resolver a consulta de um cliente, de acordo com a DigitalGenius. Virar entre as guias é demorado. Em vez disso, integre seus sistemas juntos para que os agentes tenham tudo o que precisam bem na frente deles. Uma interface de telefonia por computador (CTI) é uma característica comum dos modernos sistemas de software de call center. Eles aparecem no navegador do agente quando o telefone toca e apresentam todas as informações necessárias, de várias integrações.

o uso de integrações promove a acessibilidade das informações. Um agente equipado com informações tem muito mais probabilidade de resolver o problema do cliente com precisão, na primeira chamada.

revise seus fluxos de trabalho do Call Center

seus agentes estão motivados e têm todas as informações de que precisam. Agora é hora de garantir que seus fluxos de trabalho organizacionais não os retenham.

Salve suas melhores coisas

o atendimento Ao cliente pode ser um trabalho repetitivo. Mas, felizmente, isso facilita a criação de fluxos de trabalho repetíveis que ajudam você a se tornar mais produtivo. Por exemplo, usar TextExpander para salvar notações internas comuns ou para E-mails de acompanhamento pode reduzir o tempo de encerramento de chamadas.

configure sua equipe com uma biblioteca de trechos úteis projetados para evitar que os agentes digitem a mesma coisa repetidamente. Isso não apenas torna sua equipe mais produtiva, mas também melhora a consistência!

otimize o roteamento do tráfego de chamadas

“nada diminui a eficiência de um call center mais do que a má distribuição do tráfego de chamadas. Se os clientes estão sendo enviados para o departamento errado, então eles amarraram o pessoal de atendimento ao cliente de ajudar as pessoas certas. Amarra linhas e faz todo o centro ficar para trás.”

Tyler Riddell, Vice-Presidente de Marketing, eSUB

leve seus clientes à pessoa certa, rápido. Considere auditar seus menus de resposta de voz interativa (IVR) para melhorar os níveis de serviço e garantir que as chamadas sejam encaminhadas consistentemente para a equipe certa. As opções de menu são claras para os clientes? Eles cobrem todas as opções? Os agentes que atendem as chamadas têm todo o treinamento necessário para responder às perguntas do cliente.

em tempos ocupados, você também pode considerar adicionar uma solução de retorno de chamada. Isso aumenta a produtividade espalhando os picos de volume ao longo do dia. Os agentes podem aproveitar o tempo de inatividade para encerrar os ingressos e fazer mais trabalho.

finalmente, procure maneiras de coletar mais informações dos clientes antes que eles cheguem a um ser humano. Autentique os clientes usando uma solução automatizada para economizar tempo. A pesquisa mostra que o tempo médio para verificar um usuário está entre 45-90 segundos. Reduzir esse tempo pode ter um grande impacto em um grande número de chamadas.

escalar quando necessário

algumas perguntas simplesmente não podem ser respondidas por uma pessoa em um telefonema. Ter um processo claro para escalações pode economizar tempo e evitar a frustração. Agentes de suporte por estar disponível durante chamadas ao vivo, e fisicamente disponível para perguntas rápidas.

reduzir o volume de negócios do agente do Call Center

manter uma equipe estável ajudará você a reduzir os custos e o tempo de treinamento. Ele também irá ajudá-lo a monitorar a produtividade em uma escala de longo prazo. Fornecer um ambiente de trabalho de suporte impede que os agentes desistam.

incentive os agentes a fazer pausas ao longo do dia. Os seres humanos não são projetados para funcionar sem parar por 8 horas por dia. Breaks irá refrescar a mente do seu agente e mantê-los operando com eficiência máxima.

considere agentes rotativos através de outros canais e tarefas de contato. Os agentes terão a oportunidade de desenvolver mais habilidades e se envolver mais na experiência geral do cliente. Esses benefícios melhorarão a experiência do agente e proporcionarão uma sensação de satisfação. Os agentes não apenas ficarão mais motivados a fornecer um ótimo atendimento ao cliente, mas também terão menos probabilidade de desistir.

agentes de trem para eficiência

existem truques experimentados e verdadeiros para dominar chamadas de atendimento ao cliente mais eficientes. Simplesmente deixar o cliente guiar a conversa, por exemplo, pode acabar resultando em uma chamada de 10 horas recorde. Alguns clientes gostam mesmo de falar.

mas, pregar os primeiros 30 segundos de uma chamada pode definir toda a conversa para o sucesso. Ser confiante, configurar o agente como um especialista e mostrar empatia logo de cara pode impedir que os clientes desabafem e descarrilem a conversa.

Treine seus agentes de atendimento ao cliente em frases de encerramento de chamadas comuns para usar e reproduza chamadas comuns de atendimento ao cliente com frequência. Ser capaz de orientar a conversa para uma resolução pode tirar o agente da chamada com sucesso e para a próxima Chamada do cliente.

ser eficiente é apenas um bom senso comercial. Você economiza o tempo de seus clientes e economiza dinheiro do seu negócio. Mas tornar-se mais produtivo requer uma abordagem multifacetada. A produtividade do Call center requer pessoas, software e fluxos de trabalho, todos trabalhando em harmonia.

Use as estratégias acima para aumentar sua produtividade, mantendo um alto nível de qualidade de atendimento ao cliente e experiência do agente.