como as empresas de logística podem melhorar o atendimento ao cliente

você pode aumentar o limite de velocidade para caminhões na estrada? Faça uma vela a vapor mais rápido? Ou magicamente reduzir os tempos de espera no porto de Long Beach? Infelizmente para as empresas de logística, existem muitos fatores que afetam profundamente a experiência do seu cliente que você não pode mudar.

o que está sob seu controle? Compromisso da sua empresa com o atendimento ao cliente.

é por isso que o atendimento ao cliente de qualidade se tornou o maior diferencial de negócios no setor de logística. É um must-have que os clientes exigem e sua empresa não pode dar ao luxo de ignorar.

importância do atendimento ao cliente EM logística

de acordo com nosso relatório recente, 2019 Logistics Tech Trends, 98% das empresas de logística dizem que o atendimento ao cliente é uma parte crítica da estratégia geral de negócios de sua empresa. E 55% disseram que acompanhar o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é o maior desafio.

como melhorar o atendimento ao cliente em gerenciamento de logística

Qual é a importância do atendimento ao cliente na cadeia de suprimentos? Como sua empresa de logística Pode melhorar seu atendimento ao cliente? Conversamos com líderes de empresas de logística de alto crescimento para ouvir seus segredos para melhorar o atendimento ao cliente.

Comunique-se de forma rápida e completa para construir confiança

se é uma nova consulta comercial ou uma pergunta sobre um pedido existente, seus clientes querem uma coisa quando entram em contato com você: Respostas. “Quando se trata de atendimento ao cliente, nossa prioridade número 1 é a comunicação”, disse Ben Cisneros, Gerente de vendas da Quality Material Handling, Inc. “Queremos nos comunicar com os clientes o mais rápido possível e o mais completo possível. Queremos que eles saibam tanto quanto sabemos.”

reunimos 3 temas-chave de equipes que se destacam no atendimento ao cliente: priorizam velocidade, consistência e honestidade na comunicação com o cliente.

velocidade

“a velocidade de comunicação é a essência do atendimento ao cliente. Quanto mais rápido você entregar informações, mais rápido você pode agir — e é isso que os clientes querem”, disse Cisneros.Em nosso recente relatório, 91% dos líderes disseram acreditar que poderiam fechar mais negócios respondendo mais rápido. Mas quão rápido é rápido o suficiente?

• Apenas 25% dizem que responder em menos de 30 minutos

• 62% empresas dizem que responder dentro de uma hora de receber uma consulta do cliente

• 46% dizem que leva entre uma hora e 4 horas para responder a um novo inquérito cliente

Consistência

Transportadora e Agente de Suporte Gerente de Logística Dynamics, Andrew Whipple III, diz consistente de comunicação é fundamental para construir uma relação de confiança.

“criamos e mantemos negócios estabelecendo parcerias com empresas confiáveis e de qualidade. Se não fôssemos ótimos para trabalhar, não teríamos consistência e muito menos negócios”, disse ele.

honestidade

“eu digo aos clientes que vou dar-lhes tudo – o bom, o mau e o feio”, disse Cisneros. “Não prometo que saberei automaticamente todas as respostas, mas, em vez disso, garanto-lhes que vou conseguir a solução de que precisam.”

Construa um processo para alimentar o aprendizado contínuo para os funcionários

fazer parte de um negócio de alto crescimento em um setor acelerado, como a logística, requer suporte, vendas e representantes de gerenciamento de contas para aprender constantemente. Isso significa que os líderes empresariais precisam fornecer treinamento contínuo para manter os representantes preparados e atualizados-especialmente quando estão fazendo malabarismos com uma ampla gama de conhecimentos sobre materiais, regiões e sistemas.

Construa um processo de educação contínua para dar aos representantes treinamento contínuo, além de um programa de treinamento regular para funcionários recém-contratados. Isso deve ser agendado, tempo estruturado para passar por mudanças de processo, compartilhar atualizações ou trocar soluções que possam ser úteis para o resto da equipe.

métodos para enfatizar a aprendizagem contínua

• check-in diário: Reúna toda a equipe antes que o dia Comece para uma rápida reunião de 15 ou 30 minutos. Compartilhe alguns dos principais aprendizados para que eles tenham em mente durante o dia, além de atualizações que precisarão para ter sucesso.

• Revisão semanal: reúna a equipe para uma sessão de 1 hora, onde você cobre situações complicadas e como resolvê-las. Faça com que sua equipe compartilhe com sua própria experiência, para que todos vocês estejam aprendendo uns com os outros.

• treinamento rotacional de novas contratações: quando novos representantes se juntam à sua equipe, funcionários experientes lideram suas sessões de treinamento e integração. Isso dá a todos a chance de atualizar e permite que novos companheiros aprendam com exemplos diretos.

Minimize os pontos de contato do cliente com sua equipe

quando você envia uma solicitação de suporte, é frustrante passar de um representante para outro. Os clientes não querem ouvir de vários membros da sua equipe-e eles não precisam ver a discussão e os contratempos da sua equipe ao longo do caminho para uma solução. Os clientes só querem se sentir confiantes de que sua empresa pode dar-lhes uma solução. Jesse Genet, CEO e co-fundador da Lumi, disse que isso é fundamental porque as equipes precisam ser capazes de trabalhar juntas para resolver problemas — antes que cheguem aos seus clientes. “No mundo imprevisível e sensível ao tempo da cadeia de suprimentos, A comunicação interna rápida é fundamental para fornecer resultados para os clientes”, disse ela. “É fundamental que os membros da equipe multifuncionais possam colaborar em tempo real para resolver problemas antes mesmo de chegarem ao cliente.”

métodos para minimizar os pontos de contato do cliente com sua equipe

• tire a conversa interna dos tópicos de E-mail: os representantes geralmente encaminham e-mails para colegas de equipe para fazer perguntas, perseguir respostas e manter os pedidos em andamento. Para os clientes, essas longas cadeias de E-mail parecem desleixadas e complicadas.

• para fazer isso, você pode ajudar sua equipe a se manter profissional, dando-lhes uma maneira de colaborar internamente sem encaminhar e-mail. Uma opção é experimentar um software de caixa de entrada compartilhada como o Front, que permite que você converse internamente diretamente em threads de E-mail, sem que os clientes vejam.

• configure o roteamento automático para receber mensagens para a pessoa certa: em vez de encaminhar um e-mail para perguntar: “Você pode lidar com isso?”tente usar o roteamento de mensagens para colocá-lo nas mãos do companheiro de equipe certo automaticamente.

• você pode configurar isso com ferramentas tradicionais de emissão de bilhetes, bem como com software de caixa de entrada compartilhada como Front. Mais comumente, as equipes optam por rotear mensagens pela experiência de um representante, sua região atribuída ou por uma conta de cliente específica.

Tire proveito de muitos canais de comunicação

os Clientes esperam ser capazes de chegar a você através de e-mail e telefone, mas muitas equipes estão a expandir a sua disponibilidade para incluir opções como mensagens de texto SMS e site de chat ao vivo. Estar presente onde e quando os clientes desejam alcançá-lo é fundamental para uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida.

principais canais de comunicação usados por empresas de logística

• e-mail: O e — mail é a maneira mais comum de os clientes entrarem em contato com você-para qualquer coisa, desde novos negócios até suporte. É fácil, rápido e confiável.

• Telefone: seus clientes querem ouvir sua voz quando precisam de você.

• SMS texting: Use um serviço de SMS comercial para enviar mensagens de texto aos clientes atualizações de pedidos em tempo real, confirmações e muito mais. Tente usar um serviço como o Twilio para que os clientes também possam responder, permitindo que você tenha uma conversa bidirecional.

• redes sociais: Os clientes podem twittar ou usar o Messenger pelo Facebook para entrar em contato com sua empresa com perguntas ou dúvidas sobre vendas. Se você não está monitorando regularmente esses canais, está perdendo negócios em potencial.

unifique suas comunicações

quando você está pulando de seu TMS, para E-mail, para Slack ou equipes para conversar com sua equipe, as informações inevitavelmente se perdem e sua equipe perde tempo alternando entre plataformas. Nem é bom para a experiência do cliente.

para eliminar esse problema, as empresas usam o software de caixa de entrada compartilhada, como o Front, que unifica suas comunicações em uma única plataforma. Ele pode conter toda a comunicação da sua equipe, como e-mail, textos SMS, bate-papo ao vivo, registros de telefone, mídia social e muito mais. Sua equipe pode colaborar em mensagens diretamente na plataforma, para que sua caixa de entrada se torne um hub para fazer o trabalho e uma trilha de auditoria confiável.

atendimento ao cliente de qualidade é memorável

os clientes podem nunca ver seus caminhões, seu armazém, seus motoristas comprometidos e empacotadores, ou mesmo seus próprios produtos. É por isso que os líderes estão achando que o atendimento ao cliente é tão importante — é o que seus clientes vão lembrar sobre sua experiência com você.