o que os consumidores querem do carro do futuro?

os tempos de ciclo dos produtos da indústria automotiva estão ficando mais curtos, mas ainda são longos em comparação com outras indústrias. Isso significa que as empresas precisam começar a pensar hoje sobre o que o cliente vai querer vários anos abaixo da linha. O rápido desenvolvimento e disseminação de tecnologias CASE (conectadas, autônomas, compartilhadas e elétricas) torna esse processo de previsão ainda mais desafiador.

mas não é impossível. A chave é abordar os principais temas das expectativas dos clientes. Essas expectativas, e as várias bases de clientes a partir das quais surgem, foram alguns dos principais tópicos explorados pelas partes interessadas do setor no recente evento M:bility | Europe em Stuttgart.

“no final, o transporte é sobre ir de A Para B com segurança e confiabilidade”, observou Jens Haas, Diretor Administrativo da Munique na AlixPartners. “Isso é um dado e continuará a ser um dado. No entanto, há uma relevância crescente em diferentes aspectos.”

CASE

a chegada do CASE está começando a desafiar a característica tradicional da indústria automobilística. Perguntas sobre o desempenho do veículo— ‘ é divertido dirigir?”- estamos sendo substituídos por perguntas sobre a propriedade- ” realmente precisamos possuir um carro? Como Haas explicou: “quando se trata de obter e usar a mobilidade, os consumidores estão se tornando mais impacientes e querem disponibilidade instantânea. Ao mesmo tempo, eles querem mais flexibilidade, individualidade e personalização.”

precisamos converter a partir do outlook que premia a equipe de vendas para promoção de vendas para dar às pessoas um sentido de experiência

Conveniência e benefícios de produtividade estão impulsionando o crescimento de conectividade e o aumento da automação, mas, ao mesmo tempo, estas tendências estão solicitando novas preocupações em torno de crimes cibernéticos, a perda de privacidade e de uso indevido de dados. “Estamos vendo o surgimento de diferentes graus de direção no espectro autônomo”, observou Morgan Holt, Diretor de estratégia da Fitch. Eventualmente, ele sugere, haverá uma mudança completa de motorista para piloto, pois o carro assume mais tarefas de direção. Isso pode significar um novo conjunto de prioridades do consumidor.Ao mesmo tempo, o aumento da eletrificação tem muitos compradores questionando as capacidades de alcance e a infraestrutura De Carregamento. Mas com veículos elétricos (EVs) os níveis de preocupação e interesse variam amplamente. Uma pesquisa recente da AlixPartners descobriu que quase 50% dos entrevistados na China estavam considerando um EV para sua próxima compra. Os níveis de juros na maioria das outras regiões pesquisadas foram de cerca de 25%, o que, embora metade do nível da China ainda seja notável. “Os planos de compra revelados na pesquisa são completamente incompatíveis com a participação de mercado dos veículos elétricos que vemos hoje e com o que é esperado nos próximos anos”, disse Haas. Notavelmente, a disposição de pagar um prêmio por EVs é relativamente limitada, com a China mostrando o maior nível de disposição.

existem várias etapas que os players do setor podem fazer para gerar maior confiança do consumidor em soluções de caso. Em quase todos os casos, espera-se que uma melhor familiaridade com a tecnologia vá longe. “A indústria precisa falar mais sobre EVs e AVs”, disse Holt. Eles podem fazer isso tanto na concessionária quanto por meio de uma presença online. Os consumidores estão cada vez mais usando a Internet em sua jornada de compras, particularmente para pesquisas iniciais, oferecendo mais pontos de contato para as marcas alcançarem. “Com toda a experiência omnicanal, as montadoras podem se envolver mais nisso”, acrescentou.Benjamin Moncrieffe, chefe da Auto+ na consultoria c Space, “focada no cliente”, antecipa uma evolução da concessionária de automóveis tradicional, longe das vendas em direção à experiência. Muitas marcas estão experimentando centros de experiência, muitos dos quais visam educar os consumidores sobre a marca em um ambiente sem pressão. “Há um grande potencial para olhar para o varejo automotivo de um ângulo experiencial”, sugeriu ele. “Acho que precisamos nos converter da perspectiva que recompensa os vendedores por impulsionar as vendas para dar às pessoas uma sensação de experiência, permitindo-lhes testar um produto e construir familiaridade.”

co-criar com clientes

uma das ações mais importantes que as partes interessadas podem tomar para atender às demandas em mudança dos consumidores é trabalhar com eles de forma colaborativa. Moncrieffe sugeriu que montadoras e provedores de mobilidade tratassem seus clientes como consultores e trabalhassem com eles para desenvolver soluções em conjunto. “Ao projetar juntos, em vez de assumir que você conhece o futuro, você arrisca sua estratégia”, apontou ele.

uma vez que os consumidores estão familiarizados com os serviços conectados, eles geralmente gostam deles. E depois de usá-los, eles são mais propensos a comprá-los novamente

Robert Schroeder, Vice-Diretor geral da Kantar TNS do negócio automóvel na Alemanha, secundou a sugestão, enfatizando que esta é a estratégia que a sua equipa implanta. “As montadoras precisam evitar decepções e mal-entendidos”, afirmou. Estudos da Kantar descobriram algumas desconexões no que os proprietários de Automóveis e montadoras esperam. “Enquanto o carro de hoje está conectado, o consumidor está desconectado”, afirmou Schroeder.

por exemplo, muitos entrevistados na pesquisa da Kantar nem sabiam que tinham certos recursos conectados em seu veículo e, portanto, não os estavam usando. Parte do problema está ligada à entrega, durante a qual o vendedor nem sempre explica totalmente o potencial do veículo. Montadoras e varejistas precisam resolver isso e rapidamente. Schroeder sugeriu que os varejistas incentivassem os novos proprietários a retornar à concessionária após uma ou duas semanas, período durante o qual eles podem explicar quais recursos estão usando e descobrir quais podem ter esquecido. “Uma vez que os consumidores estão familiarizados com os serviços conectados, eles geralmente gostam deles. E uma vez que eles os usam, eles são mais propensos a comprá-los novamente”, acrescentou.

o varejo e o relacionamento com o cliente

acima de tudo, as montadoras vão querer preservar seu relacionamento com o consumidor avançando. “Sei que as montadoras estão preocupadas em perder a interação com o cliente”, disse Moncrieffe. “É uma oportunidade muito grande de perder.”Essa relação pode não ser fácil de manter neste ecossistema em evolução, onde os serviços podem dominar o produto e podem exigir abordagens criativas. “Há um enorme potencial para as montadoras desconstruírem os recursos que o carro oferece e criarem serviços que podem ser comercializados e vendidos”, disse Schroeder. “Eles podem cobrar preços por esses serviços com base em seu valor.”

Existe um enorme potencial para as montadoras para desconstruir as funcionalidades que o carro oferece e criar serviços que podem ser comercializados e vendidos

Como Holt apontou, as montadoras precisam pensar sobre exatamente o que é que vai ser a venda de um produto, um serviço ou uma combinação de ambos. “Vimos muitas mudanças nas bordas com novas parcerias”, disse ele. “A indústria está entrando em um momento relativamente incomum, onde há três agrupamentos competitivos todos empurrando para o mesmo espaço.”Há as montadoras, cuja principal agenda é vender um produto, junto com as empresas de tecnologia e os provedores de mobilidade. Enquanto inúmeras novas parcerias estão surgindo entre esses grupos, Holt pediu cautela: “as montadoras precisam ser cautelosas sobre a parceria com esses jogadores. As empresas de tecnologia tendem a ver o hardware como outra plataforma. Eles vêem o carro como Apenas mais um dispositivo. Sua agenda é muito diferente.Apesar das muitas mudanças emergentes, Schroeder acredita que o próprio carro permanecerá no centro da revolução da mobilidade. “A boa notícia para as montadoras é que o carro é muito apreciado agora e permanecerá assim no futuro”, disse ele. “As pessoas estão nos dizendo que gostam da Liberdade e independência de usar veículos como e quando quiserem. As alternativas disponíveis hoje e nas próximas décadas, na forma de transporte público, não os farão mudar do uso do carro para o uso do transporte público.”Devido a essa tendência, a Schroeder acredita que as montadoras provavelmente terão” um grande impacto nas soluções do futuro.Moncrieffe sugeriu que muitos consumidores hoje se sentem constrangidos na maneira como viajam atualmente. “A liberdade é uma ambição muito elevada e uma coisa desejável de querer de um carro”, comentou. “A ideia de que a tecnologia, particularmente automação, eletrificação e mobilidade compartilhada, criará uma sensação de liberdade é uma grande mudança de paradigma. No entanto, existe o perigo de que os consumidores possam vir a vê-lo como uma utopia.”

o Holt da Fitch concordou com essa preocupação, mas destacou uma potencial diferença geracional: “existe o perigo de vermos liberdade através das lentes de um carro. Para a maioria de nós, da minha geração, obter uma carteira de motorista era um rito de passagem. Mas a liberdade para muitos jovens não é necessariamente desbloqueada dirigindo um carro.”O desafio agora é descobrir exatamente como fornecer essa sensação de liberdade para todos—seja um agricultor de 60 anos nos EUA ou um jovem profissional em Pequim-de forma lucrativa e sustentável.

este artigo apareceu na edição do quarto trimestre de 2019 da M:bility | Magazine. Siga este link para baixar o problema completo.