10 Pași pentru a Reduce uzura Call Center

păstrarea angajaților buni este o prioritate în fiecare industrie. Dar în centrele de apel, poate fi semnificativ mai dificil. QATC estimează că rata cifrei de afaceri în industria Call center variază între 30-45%. Dacă sunteți un veteran al industriei, știți deja acest lucru, deoarece angajarea și păstrarea agenților buni este ceva pe care centrele de contact de succes se concentrează constant.

fiecare angajat este unic în ceea ce privește ceea ce îi satisface în mod specific cu privire la un loc de muncă și îi face să rămână cu angajatorul lor. Dar există și câteva domenii comune care pot influența satisfacția, inclusiv calitatea supraveghetorilor, oportunitatea de a extinde abilitățile de muncă, recunoașterea și cultura. În mod clar, reducerea uzurii agentului necesită o abordare multiplă. Aici sunt 10 pași orice centru de contact poate lua pentru a ajuta la creșterea de retenție, și de a reduce uzura call center începe cu procesul de angajare.

1. Dezvăluirea completă în timpul procesului de interviu – nu toată lumea este tăiat pentru unele dintre caracteristicile mai provocatoare de locuri de muncă un agent, cum ar fi o mulțime de timp de birou și, ocazional, se ocupă cu clienții iritat. Recrutorii trebuie să fie foarte transparenți în ceea ce privește munca. Dacă este posibil, luați recruți într-un tur și rugați-i să urmărească agenții call center să facă câteva apeluri. O parte din retenție se bazează pe angajarea persoanei potrivite în primul rând. Încercați să evitați un scenariu în care un agent renunță la scurt timp după antrenament, deoarece este surprinsă de natura locului de muncă.

2. Echipați agenții de Call Center pentru succes – și vorbind despre instruire, este adesea una dintre primele impresii pe care noii angajați le au despre noul lor angajator, așa că ar trebui să fie angajați și să-i facă să se simtă pregătiți să preia apeluri. Echiparea agenților înseamnă, de asemenea, să vă asigurați că agenții au instrumentele și sprijinul de care au nevoie pentru a avea succes pe podea. Este tehnologia actuală sau este arhaică? Sunt liderii echipei sau supraveghetorii disponibili pentru a ajuta? Dacă agenții nu au ceea ce au nevoie pentru a ajuta cu succes clienții, este posibil să nu dureze mult.

3. Dezvoltați mari supraveghetori – există o zicală că angajații nu părăsesc companiile, ci părăsesc managerii. Acest lucru este puțin simplificat, dar există și o mulțime de merite. Șefii au un impact semnificativ asupra satisfacției angajaților lor. Într-o industrie în care mulți supraveghetori au fost promovați pentru că erau agenți competenți, este important să îi dezvoltăm, astfel încât să poată fi și manageri competenți.

4. Îmbrățișați o cifră de afaceri bună – majoritatea centrelor de contact se află în apropiere, ceea ce înseamnă că toată lumea este conștientă de ceea ce fac colegii lor. Un membru al echipei cu probleme poate avea un impact negativ serios asupra restului echipei și poate avea un impact potențial asupra retenției. Încercați să le întoarceți cu feedback în timp util și specific, dar dacă acest lucru nu funcționează, nu ezitați să le sfătuiți. Este ceea ce trebuie făcut pentru ceilalți membri ai echipei.

5. Promovați agenții talentați – știu că este greu să-i lăsați să plece, dar lipsa progresiei în carieră și lipsa oportunității de a învăța noi abilități sunt două dintre motivele principale pentru care lucrătorii și-au părăsit locul de muncă. În plus față de autoritățile de supraveghere, am văzut agenți trece la a fi analiști talentați QA, formatori, manageri de cont, programatori și analiști de afaceri IT. Este mai bine să păstrezi talentul în companie, chiar dacă înseamnă să pierzi niște oameni buni de pe telefoane.

6. Recunoașteți, recunoașteți și apoi recunoașteți mai multe – conform unui sondaj Lifeworks, 75% dintre respondenții care nu cred că sunt apreciați la locul de muncă sunt pe piață pentru un nou loc de muncă. Recunoașterea contează și poate fi atât de ușor și ieftin de făcut. Lauda verbală din partea supraveghetorului, a managerului de call center sau chiar a liderilor de nivel C este un loc minunat pentru a începe. Programele de recunoaștere de la egal la egal pot fi, de asemenea, puternice. Pentru organizațiile care o pot finanța, recunoașterea poate veni cu o recompensă fizică variind de la carduri cadou de 5 USD la bonusuri anuale mai semnificative. Fii creativ și consecvent. Ar trebui să miște acul pe retenție.

7. Dă înapoi comunității tale – sunt mari șanse ca milenialii să reprezinte majoritatea forței tale de muncă. La nivel global, s-au mutat în această poziție în 2015. În general, este important pentru millennials să facă lumea un loc mai bun. Demonstrarea faptului că compania dvs. este, de asemenea, angajată în acest obiectiv nu numai că ajută comunitatea, dar va atrage și agenții dvs. milenari și îi va face să se simtă mai bine în legătură cu compania dvs. Activitățile comunitare pe care le-am văzut în practică includ invitarea unei grădinițe din apropiere să vină și să trick or treat, să adopte familii în timpul sărbătorilor, să trimită pachete de îngrijire soldaților desfășurați și să participe ca grup la plimbări de strângere de fonduri. Lăsați agenții să ajute la planificare și apoi asigurați-vă că au posibilitatea de a participa.

8. Foster Fun-cultura unei companii are impact și asupra cifrei de afaceri a angajaților. Dacă nu sunteți în măsură să influențați cultura întregii companii, încercați cel puțin să îmbunătățiți întotdeauna cultura echipei sau a Centrului de contact și să o faceți distractivă. Dacă crearea distracției nu este unul dintre punctele tale forte, ești într-o companie bună. Identificați fluturele social din grupul dvs. și solicitați ajutorul lor pentru a planifica sărbătorile lunare de ziua de naștere, bucătăriile de chili etc. Competițiile prietenoase între Echipe pot fi, de asemenea, foarte distractive. Una dintre cele mai bune competiții de echipă din care am făcut parte este penny wars. A generat mult entuziasm, precum și strângerea de bani pentru o cauză mare.

9. Păstrați liniile de comunicare deschise – comunicarea cu agenții call center ar trebui să fie bidirecțională. Șansele sunt bune că primesc o mulțime de feedback specific cu privire la calitatea manipulării apelurilor. Dar probabil vor să audă mai mult decât atât de la supraveghetorul lor – subiecte precum: fac o treabă bună în general? Când va fi remediată această eroare software? Cum este noul asistent manager de centru de contact? Cu alte cuvinte, tratați-i ca profesioniștii care sunt, fiind transparenți cu informații. Și ascultă-i și pe ei. Probabil că au opinii despre cum să îmbunătățească lucrurile pentru clienți, cum să îmbunătățească procesele și tehnologia, ce să facă pentru următorul eveniment de echipă. O bună comunicare îmbunătățește implicarea angajaților, ceea ce îmbunătățește retenția.

10. Țineți interviuri de ieșire – în ciuda eforturilor dvs., oamenii buni vor pleca. Este important să știți de ce, astfel încât să puteți continua să vă rafinați eforturile de păstrare. Acesta ar trebui să fie un proces formal administrat de HR. Persoana care efectuează interviul ar trebui să fie cineva care își încetează activitatea angajații se vor simți confortabil oferind feedback sincer. Apoi, informațiile trebuie să fie ambalate, partajate și acționate.

o abordare multi-pilon pentru păstrarea talentat Call center agenți va net Cele mai bune rezultate. Este nevoie de un plan coordonat, bine executat. Încorporarea unele dintre aceste sfaturi în planul ar trebui să aveți bine pe cale de a reduce uzura.