6 idei centrate pe om pentru a îmbunătăți productivitatea Call Center

oamenii nu sunt roboți.

încercarea de a crește productivitatea Call center prin simpla lucru agenții mai greu nu vă va da rezultatele de care aveți nevoie.

dar asta nu împiedică directorii să încerce. A fost o erupție de articole de știri despre echipele de servicii pentru clienți fiind tratate ca de unică folosință și înlocuibile. Companii precum Away și Everlane sunt sub foc pentru că și-au împins echipele la un pas de epuizare.

în timp ce căutăm cu toții modalități de a reduce timpul de așteptare și de a reduce costurile inutile, solicitarea echipei dvs. să lucreze non-stop în timpul sărbătorilor și să vină din pat pentru încă câteva apeluri nu este cea mai bună idee pe termen lung.

în postarea de mai jos, am adunat o serie de sfaturi și instrumente care vă vor ajuta call center-ul să fie mai productiv, tratându-vă în același timp personalul cu demnitate.

măsurați valorile productivității Centrului de apeluri

primul pas al oricărui obiectiv este să măsurați de unde începeți. Există orice număr de valori cheie de performanță pe care le puteți utiliza pentru a măsura productivitatea într-un call center.

timpul mediu în coadă: cât timp petrec clienții așteptând să vorbească cu un agent? Pe măsură ce echipa dvs. devine mai productivă, acest număr ar trebui să scadă.

rezoluția primului contact: ce procent din apelurile clienților sunt rezolvate în primul contact? Este mult mai eficient pentru a aborda pe deplin întrebarea clientului prima dată când apelează, chiar dacă aceasta înseamnă a lua mai mult pe apel.

Durata Medie A Mânerului: Cât durează un agent să se ocupe de un apel de client? Timpul mediu de manipulare (AHT) include, de asemenea, timpul petrecut luând notițe, etichetând cazurile și împachetând orice altceva după apel.

timpul mediu de convorbire/ rata de ocupare: Similar cu timpul mediu de manipulare, timpul mediu de convorbire măsoară cât timp petrec agenții la telefon cu clienții. Rata de ocupare ia acest număr ca procent din tura totală a agentului. O rată ridicată de ocupare (80%) înseamnă că agenții petrec 80% din timpul total vorbind cu clienții și 20% din timpul lor făcând admin, participând la întâlniri sau ocupat în alt mod.

în funcție de modul în care măsurați productivitatea, comportamentul agentului dvs. s-ar putea schimba. Dacă subliniați apelurile telefonice rapide și mențineți timpul de așteptare la un nivel minim, agenții se vor strădui să încheie rapid apelurile. Dacă vă concentrați pe rezolvarea completă a problemei fiecărui client, rata de rezolvare a primului contact va crește, dar clienții ar putea fi nevoiți să aștepte mai mult și timpii de apel vor crește.

important este să vă măsurați progresul în mod consecvent. Acest lucru vă va ajuta să identificați dacă îmbunătățirile dvs. de productivitate au impactul dorit.

crește motivația agentului

de ce agenții tăi fac o treabă bună? De ce sunt motivați să apară și să performeze la un nivel înalt? Dacă răspunsul dvs. este” nu sunt sigur”, atunci este timpul să vă gândiți cum vă motivați angajații. Agenții care doresc să facă o treabă bună la locul de muncă și știu care sunt obiectivele lor vor fi mai productivi.

există câteva modalități de a motiva agenții:

implicarea angajaților în luarea deciziilor. Un studiu realizat de Wolf și Zwick în 2002 a constatat că angajații care au fost investiți în procesul decizional al companiei au fost mai productivi. Luați în considerare solicitarea membrilor echipei de idei despre cum să îmbunătățească eficiența, ce ar dori să vadă mai mult la birou și gândurile lor despre cum să ofere o experiență mai bună clienților.

oferă mai multă libertate. Agenții care au Autoritatea de a fi flexibili în modul în care răspund nevoilor clienților sunt mai eficienți, mai receptivi și mai personali. De asemenea, sunt foarte motivați să facă o treabă excelentă.

luați în considerare utilizarea recompenselor pentru a stimula comportamentul. Utilizarea recompenselor, cum ar fi bonusurile în numerar sau cardurile cadou, poate încuraja agenții să îndeplinească obiectivele și să meargă în plus. Decideți ce comportamente doriți să recompensați, decideți ce veți oferi ca recompensă și apoi faceți publicitate pe scară largă a programului.

recunoașteți angajații care fac o treabă bună. Recompensele nu trebuie să fie întotdeauna monetare. Chiar și recunoașterea muncii grele și a realizărilor angajaților dvs. poate merge mult până la motivarea lor. Potrivit Gallop, 69% dintre angajați ar lucra mai mult dacă ar fi mai bine recunoscuți.

combinarea mai multor strategii de motivare poate stimula productivitatea agentului și vă poate ajuta să vă mențineți echipa muncind din greu pentru a vă atinge obiectivele companiei.

Faceți informațiile despre clienți ușor accesibile

productivitatea nu este doar o problemă a oamenilor – este și o problemă tehnologică. Chiar dacă agenții sunt extrem de motivați să se agite, au nevoie de instrumentele potrivite pentru a putea lucra rapid.

pentru centrele de apel, posibilitatea de a găsi rapid informațiile corecte poate îmbunătăți drastic timpul mediu de gestionare. De asemenea, reduce erorile și îmbunătățește satisfacția clienților. Kolin Porter, vicepreședinte, inovație de produs la Higher Ed Growth spune: “atât de mult din eficiența centrului de contact depinde de utilizarea tehnologiei potrivite. Este crucial ca Centrele de contact să implementeze un instrument care atrage toate portalurile și procesele necesare într-o singură platformă simplificată.”

agenții de servicii pentru clienți folosesc frecvent până la opt sisteme diferite pentru a rezolva solicitarea unui client, potrivit DigitalGenius. Flipping între file este consumatoare de timp.

în schimb, integrați-vă sistemele împreună, astfel încât agenții să aibă tot ce au nevoie chiar în fața lor. O interfață de telefonie computerizată (CTI) este o caracteristică comună a sistemelor software moderne de Call center. Ei pop-up în browser-ul agentului atunci când sună telefonul și să prezinte toate informațiile necesare, din întreaga diferite integrări.

utilizarea integrărilor promovează accesibilitatea informațiilor. Un agent echipat cu informații este mult mai probabil să rezolve problema clientului cu exactitate, în primul apel.

examinați fluxurile de lucru ale Call Center-ului

agenții dvs. sunt motivați și au toate informațiile de care au nevoie. Acum este timpul să vă asigurați că fluxurile de lucru organizaționale nu le rețin.

Salvați cele mai bune lucruri

Serviciul Clienți poate fi un loc de muncă repetitiv. Dar, din fericire, acest lucru facilitează construirea fluxurilor de lucru repetabile care vă ajută să deveniți mai productivi. De exemplu, utilizarea TextExpander pentru a salva notații interne comune sau pentru urmărirea e-mailurilor poate reduce timpul de încheiere a apelurilor.

Configurați-vă echipa cu o bibliotecă de fragmente utile concepute pentru a împiedica agenții să tasteze același lucru din nou și din nou. Nu numai că îți face echipa mai productivă, ci și îmbunătățește consistența!

Optimizați rutarea traficului de apeluri

“nimic nu încetinește eficiența unui call center mai mult decât distribuția slabă a traficului de apeluri. Dacă clienții sunt trimiși la Departamentul greșit, Atunci au legat personalul de servicii pentru clienți de a ajuta oamenii potriviți. Leagă liniile și face ca întregul centru să rămână în urmă.”

Tyler Riddell, Vice-presedinte de Marketing, eSUB

ia clienții la persoana potrivită, rapid. Luați în considerare auditarea meniurilor de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru a îmbunătăți nivelurile de servicii și asigurați-vă că apelurile sunt redirecționate în mod constant către echipa potrivită. Opțiunile de meniu sunt clare pentru clienți? Acoperă toate opțiunile? Agenții care răspund la apeluri au toată pregătirea necesară pentru a aborda întrebările clientului.

în perioadele aglomerate, puteți lua în considerare și adăugarea unei soluții de apelare înapoi. Acest lucru crește productivitatea prin răspândirea vârfurilor de volum pe parcursul zilei. Agenții pot profita de timpii morți pentru a încheia biletele și pentru a face mai multă muncă.

în cele din urmă, căutați modalități prin care puteți colecta mai multe informații de la clienți înainte de a ajunge la un om. Autentificați clienții utilizând o soluție automată pentru a economisi timp. Cercetările arată că timpul mediu pentru a verifica un utilizator este între 45-90 de secunde. Reducerea acestui timp poate avea un impact mare asupra unui număr mare de apeluri.

escalada atunci când este necesar

unele întrebări pur și simplu nu poate fi răspuns de către o persoană într-un singur apel telefonic. A avea un proces clar pentru escaladări poate economisi timp și poate preveni frustrarea. Agenți de sprijin de a fi disponibile în timpul apelurilor live, și fizic disponibile pentru întrebări rapide.

reduceți cifra de afaceri a agentului Call Center

menținerea unei echipe stabile vă va ajuta să reduceți costurile și timpul de instruire. De asemenea, vă va ajuta să monitorizați productivitatea pe o scară pe termen lung. Asigurarea unui mediu de lucru favorabil împiedică agenții să renunțe.

încurajați agenții să ia pauze pe parcursul zilei. Oamenii nu sunt proiectați să funcționeze non-stop timp de 8 ore pe zi. Pauzele vor reîmprospăta mintea agentului dvs. și le vor menține în funcțiune la eficiență maximă.

luați în considerare agenții rotativi prin alte canale și sarcini de contact. Agenții vor avea ocazia să dezvolte mai multe abilități și să se implice mai mult în experiența generală a clienților. Aceste beneficii vor îmbunătăți experiența agentului și vor oferi un sentiment de împlinire. Nu numai că agenții vor fi mai motivați să ofere servicii excelente pentru clienți, dar vor fi și mai puțin susceptibili să renunțe.

agenți de tren pentru Eficiență

există trucuri încercate și adevărate pentru a stăpâni apeluri mai eficiente de servicii pentru clienți. Simpla lăsare a clientului să ghideze conversația, de exemplu, poate duce la un apel record de 10 ore. Unor clienți le place să vorbească.

dar, cuie primele 30 de secunde ale unui apel poate seta întreaga conversație pentru succes. A fi încrezător, a stabili agentul ca expert și a arăta empatie chiar de pe lilieci poate împiedica clienții să ventileze și să deraieze conversația.

instruiți-vă agenții de servicii pentru clienți cu privire la fraze comune de încheiere a apelurilor de utilizat și roleplay apeluri comune de servicii pentru clienți frecvent. Fiind capabil de a ghida conversația la o rezoluție poate obține agentul de pe apelul cu succes și pe următorul apel de client.

fiind eficient este doar bun simț de afaceri. Economisiți timpul clienților dvs. și economisiți banii afacerii dvs. Dar a deveni mai productiv necesită o abordare multi-fațetă. Productivitatea Call center necesită oameni, software-ul și fluxurile de lucru toate lucrează în armonie.

utilizați strategiile de mai sus pentru a vă crește productivitatea, menținând în același timp un nivel ridicat de calitate a serviciilor pentru clienți și experiență de agent.