ce își doresc consumatorii de la mașina viitorului?

timpii ciclului produselor din industria auto sunt din ce în ce mai scurți, dar sunt încă lungi în comparație cu alte industrii. Asta înseamnă că companiile trebuie să înceapă să se gândească astăzi la ceea ce Clientul va dori mai mulți ani pe linie. Dezvoltarea rapidă și răspândirea tehnologiilor CASE (conectate, autonome, partajate și electrice) face ca acest proces de predicție să fie și mai provocator.

dar nu este imposibil. Cheia este de a acasă în pe temele principale în așteptările clienților. Aceste așteptări și diferitele baze de clienți din care provin au fost câteva dintre subiectele cheie explorate de părțile interesate din industrie la recentul eveniment M:bility | Europe de la Stuttgart.

“în cele din urmă, transportul înseamnă să ajungi de la A la B în siguranță și fiabil”, a observat Jens Haas, Director general, Munchen la AlixPartners. “Acesta este un dat și va continua să fie un dat. Cu toate acestea, există o relevanță din ce în ce mai mare în diferite aspecte.”

CASE

sosirea CASE începe să conteste caracteristica tradițională a industriei auto. Întrebări despre performanța vehiculului—este distractiv să conduci?’- sunt înlocuite de întrebări legate de proprietate— ‘ chiar trebuie să deținem o mașină?”După cum a explicat Haas:” când vine vorba de obținerea și utilizarea mobilității, consumatorii devin din ce în ce mai nerăbdători și doresc disponibilitate instantanee. În același timp, își doresc mai multă flexibilitate, individualitate și personalizare.”

trebuie să convertim de la perspectiva care recompensează agenții de vânzări pentru împingerea vânzărilor la a oferi oamenilor un sentiment de experiență

avantajele de confort și productivitate determină creșterea conectivității și creșterea automatizării, dar, în același timp, aceste tendințe determină noi preocupări în ceea ce privește criminalitatea cibernetică, pierderea confidențialității și utilizarea abuzivă a datelor. “Vedem apariția unor grade diferite de conducere pe spectrul autonom”, a observat Morgan Holt, Chief Strategy Officer, Fitch. În cele din urmă, sugerează el, va exista o schimbare completă de la șofer la călăreț, pe măsură ce mașina preia mai multe sarcini de conducere. Acest lucru ar putea însemna un set complet nou de priorități ale consumatorilor.

în același timp, creșterea electrificării are mulți cumpărători care pun sub semnul întrebării capacitățile de gamă și infrastructura de încărcare. Dar cu vehiculele electrice (Ev) nivelurile de îngrijorare și interes variază foarte mult. Un sondaj recent realizat de AlixPartners a constatat că aproape 50% dintre respondenții din China aveau în vedere un EV pentru următoarea achiziție. Nivelul dobânzii în majoritatea celorlalte regiuni chestionate a fost de aproximativ 25%, ceea ce, deși jumătate din nivelul Chinei este încă notabil. “Planurile de cumpărare dezvăluite în sondaj sunt complet nepotrivite cu cota de piață a Ve pe care o vedem astăzi și cu ceea ce se așteaptă în următorii câțiva ani”, a spus Haas. În special, disponibilitatea de a plăti o primă pentru Sev este relativ limitată, China arătând cel mai mare nivel de disponibilitate.

există o serie de pași pe care actorii din industrie îi pot face pentru a genera o mai mare încredere a consumatorilor în soluțiile de caz. În aproape fiecare caz, familiarizarea îmbunătățită cu tehnologia este de așteptat să meargă departe. “Industria trebuie să vorbească mai mult despre EV și AV”, a spus Holt. Ei pot face acest lucru atât la dealer, cât și printr-o prezență online. Consumatorii folosesc din ce în ce mai mult Internetul în călătoria lor de cumpărături, în special pentru cercetarea inițială, oferind mai multe puncte de contact pentru ca mărcile să ajungă. “Cu întreaga experiență omni-canal, producătorii auto se pot implica mai mult în acest sens”, a adăugat el.

Benjamin Moncrieffe, Head of Auto+ la consultanța C Space, orientată spre client, anticipează o evoluție a dealerului auto tradițional, departe de vânzări spre experiență. O mare parte din branduri experimentează cu centre de experiență, dintre care multe au ca scop educarea consumatorilor despre brand într-un mediu fără presiune. “Există un mare potențial de a privi comerțul cu amănuntul auto dintr-un unghi experiențial”, a sugerat el. “Cred că trebuie să ne convertim de la perspectiva care recompensează agenții de vânzări pentru împingerea vânzărilor la a oferi oamenilor un sentiment de experiență, permițându-le să testeze un produs și să construiască familiaritate.”

Co-creați cu clienții

una dintre cele mai importante acțiuni pe care părțile interesate le pot întreprinde pentru a răspunde cerințelor în schimbare ale consumatorilor este de a lucra cu aceștia în colaborare. Moncrieffe a sugerat ca producătorii de automobile și furnizorii de mobilitate să-și trateze clienții în calitate de consultanți și să lucreze cu aceștia pentru a dezvolta împreună soluții. “Proiectând împreună, mai degrabă decât presupunând că știți viitorul, vă dez-riscați strategia”, a subliniat el.

odată ce consumatorii sunt familiarizați cu serviciile conectate, în general le plac. Și odată ce le folosesc, este mai probabil să le cumpere din nou

Robert Schroeder, Director General Adjunct pentru afacerea auto a Kantar TNS din Germania, a susținut sugestia, subliniind că aceasta este strategia pe care echipa sa o implementează. “Producătorii auto trebuie să evite dezamăgirile și neînțelegerile”, a spus el. Studiile Kantar au descoperit unele despre deconectări în ceea ce se așteaptă proprietarii de mașini și producătorii de automobile. “În timp ce mașina de astăzi este conectată, consumatorul este deconectat”, a afirmat Schroeder.

de exemplu, mulți respondenți din sondajul lui Kantar nici măcar nu știau că au anumite caracteristici conectate în vehiculul lor și, prin urmare, nu le foloseau. O parte a problemei este legată de predare, în timpul căreia agentul de vânzări nu explică întotdeauna pe deplin potențialul vehiculului. Producătorii de automobile și comercianții cu amănuntul trebuie să abordeze acest lucru și rapid. Schroeder a sugerat că comercianții cu amănuntul încurajează noii proprietari să se întoarcă la dealer după o săptămână sau două, timp în care pot explica ce caracteristici au folosit și pot descoperi pe care le-au trecut cu vederea. “Odată ce consumatorii sunt familiarizați cu serviciile conectate, în general le plac. Și odată ce le folosesc, este mai probabil să le cumpere din nou”, a adăugat el.

Retail și relația cu clienții

mai presus de toate, producătorii de automobile vor dori să-și păstreze relația cu consumatorul în mișcare. “Știu că producătorii auto sunt îngrijorați că vor pierde interacțiunea cu clientul”, a spus Moncrieffe. “Este o oportunitate prea mare de ratat.”

această relație poate să nu fie ușor de întreținut în acest ecosistem în evoluție, unde serviciile ar putea domina produsul și ar putea necesita abordări creative. “Există un potențial imens pentru producătorii de automobile de a deconstrui caracteristicile pe care le oferă mașina și de a crea servicii care pot fi comercializate și vândute”, a spus Schroeder. “Ei pot percepe prețuri pentru aceste servicii în funcție de valoarea lor.”

există un potențial imens pentru producătorii de automobile de a deconstrui caracteristicile pe care le oferă mașina și de a crea servicii care pot fi comercializate și vândute

după cum a subliniat Holt, producătorii de automobile trebuie să se gândească exact la ceea ce vor vinde—un produs, un serviciu sau o combinație a ambelor. “Am văzut o mulțime de tinkering în jurul marginilor cu noi parteneriate”, a spus el. “Industria intră într-o perioadă relativ neobișnuită în care există trei grupări competitive care se înghesuie pentru același spațiu.”Există producătorii auto, a căror agendă principală este de a vinde un produs, împreună cu companiile de tehnologie și furnizorii de mobilitate. În timp ce numeroase parteneriate noi apar în rândul acestor grupuri, Holt a cerut prudență: “producătorii auto trebuie să fie precauți în ceea ce privește parteneriatul cu acești jucători. Companiile de tehnologie tind să vadă hardware-ul ca o altă platformă. Ei văd mașina ca pe un alt dispozitiv. Agenda lor este foarte diferită.”

un sentiment de libertate

în ciuda numeroaselor schimbări apărute, Schroeder crede că mașina însăși va rămâne în centrul revoluției mobilității. “Vestea bună pentru producătorii auto este că mașina este foarte apreciată acum și va rămâne așa și în viitor”, a spus el. “Oamenii ne spun că le place libertatea și independența de a folosi vehiculele așa cum și când doresc. Alternativele disponibile astăzi și în deceniile următoare, sub formă de transport public, nu le vor face să treacă de la utilizarea mașinii la utilizarea transportului public.”Din cauza acestei tendințe, Schroeder consideră că producătorii auto vor avea” un impact major asupra soluțiilor viitorului.”

Moncrieffe a sugerat că mulți consumatori de astăzi se simt constrânși în modul în care călătoresc în prezent. “Libertatea este o ambiție foarte înaltă și un lucru de dorit de la o mașină”, a comentat el. “Ideea că tehnologia, în special automatizarea, electrificarea și mobilitatea comună, vor crea un sentiment de libertate este o schimbare uriașă de paradigmă. Cu toate acestea, există pericolul ca consumatorii să ajungă să o vadă ca pe o utopie.”

Holt de la Fitch a fost de acord cu această preocupare, dar a subliniat o posibilă diferență între generații: “există pericolul să vedem libertatea prin obiectivul unei mașini. Pentru majoritatea dintre noi, din generația mea, obținerea permisului de conducere a fost un ritual de trecere. Dar libertatea pentru mulți tineri nu este neapărat deblocată prin conducerea unei mașini.”Provocarea acum este să ne dăm seama exact cum să oferim acest sentiment de libertate tuturor—fie că este vorba de un fermier în vârstă de 60 de ani din SUA sau de un tânăr profesionist din Beijing-într-un mod profitabil și durabil.

acest articol a apărut în numărul T4 2019 al M:bility | Magazine. Urmați acest link pentru a descărca problema completă.