cum companiile de logistică pot îmbunătăți serviciul pentru clienți

puteți crește limita de viteză pentru camioanele de pe autostradă? Faceți o navă cu aburi să navigheze mai repede? Sau reduceți Magic timpul de așteptare în portul Long Beach? Din păcate pentru companiile de logistică, există mulți factori care influențează profund experiența clientului dvs. pe care nu o puteți schimba.

ce este în controlul tău? Angajamentul companiei dvs. față de serviciul pentru clienți.

de aceea, serviciul de calitate pentru clienți a devenit cel mai mare diferențiator de afaceri din industria logistică. Este un must-have pe care clienții îl cer și afacerea dvs. nu își poate permite să îl ignore.

importanța serviciului pentru clienți în logistică

conform raportului nostru recent, 2019 Logistics Tech Trends, 98% dintre companiile de logistică spun că serviciul pentru clienți este o piesă critică a strategiei generale de afaceri a companiei lor. Și 55% au spus că a ține pasul cu serviciul pentru clienți 24/7 este cea mai mare provocare a lor.

cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în managementul logisticii

care este importanța serviciului pentru clienți în lanțul de aprovizionare? Cum poate compania dvs. de logistică să vă îmbunătățească serviciul pentru clienți? Am vorbit cu liderii companiilor de logistică cu creștere ridicată pentru a le auzi secretele pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

comunicați rapid și temeinic pentru a construi încredere

fie că este vorba de o nouă anchetă de afaceri sau de o întrebare despre o comandă existentă, clienții dvs. doresc un lucru atunci când vă contactează: răspunsuri.

“când vine vorba de serviciul pentru clienți, prioritatea noastră #1 este comunicarea”, a declarat Ben Cisneros, director de vânzări la Quality Material Handling, Inc. “Vrem să comunicăm cu clienții cât mai repede posibil și cât mai amănunțit posibil. Vrem ca ei să știe la fel de mult ca și noi.”

am adunat 3 teme cheie de la Echipe care excelează la Serviciul pentru clienți: acordă prioritate vitezei, consecvenței și onestității în comunicarea cu clienții.

viteza

“viteza de comunicare este esența serviciului pentru clienți. Cu cât furnizați mai repede informații, cu atât puteți acționa mai repede — și asta își doresc clienții”, a spus Cisneros.

în raportul nostru recent, 91% dintre lideri au declarat că au crezut că pot închide mai multe afaceri răspunzând mai repede. Dar cât de repede este suficient de repede?

• doar 25% spun că răspund în mai puțin de 30 de minute

• 62% de companii spun că răspund în termen de o oră de la primirea unei cereri de client

• 46% spuneți că durează între o oră și 4 ore pentru a răspunde la o nouă anchetă a clienților

consecvența

Carrier și Agent Support Manager la logistic Dynamics, Andrew Whipple III, spune că comunicarea consecventă este esențială pentru construirea unei relații de încredere.

“creăm și menținem afaceri prin stabilirea de parteneriate cu întreprinderi de încredere și de calitate. Dacă nu am fi grozavi cu care să lucrăm, atunci nu am avea consecvență și mult mai puține afaceri”, a spus el.

onestitate

“le spun clienților că le voi da totul — binele, răul și urâtul”, a spus Cisneros. “Nu promit că voi ști automat fiecare răspuns, dar, în schimb, îi asigur că le voi obține soluția de care au nevoie.”

construiți un proces pentru a alimenta învățarea continuă pentru angajați

a face parte dintr-o afacere cu creștere ridicată într-o industrie cu ritm rapid, cum ar fi logistica, necesită asistență, vânzări și repetări de gestionare a contului pentru a învăța constant. Acest lucru înseamnă că liderii de afaceri trebuie să ofere instruire continuă pentru a menține repetările pregătite și actualizate — mai ales atunci când jonglează cu o gamă largă de cunoștințe despre materiale, regiuni și sisteme.

construiți un proces de educație continuă pentru a oferi repetări de formare continuă, pe lângă un program regulat de formare pentru angajații nou angajați. Acest lucru ar trebui să fie programat, timp structurat pentru a trece peste modificările procesului, pentru a partaja actualizări sau pentru a schimba soluții care ar putea fi utile pentru restul echipei.

metode de accentuare a învățării continue

• check-in zilnic: Adunați întreaga echipă înainte de începerea zilei pentru o întâlnire rapidă de 15 sau 30 de minute. Împărtășiți câteva învățături de top pentru a le păstra în minte pentru a doua zi, plus actualizări de care vor avea nevoie pentru a avea succes.

• revizuire Săptămânală: reuniți echipa pentru o sesiune de 1 oră în care acoperiți situații dificile și cum să le rezolvați. Au cota de echipa din propria lor experiență, astfel încât sunteți toți de învățare unul de la altul.

• Rotational new hire training: când noii reprezentanți se alătură echipei dvs., angajații cu experiență își conduc sesiunile de formare și de onboarding. Acest lucru oferă tuturor șansa de a reîmprospăta și permite noilor coechipieri să învețe din exemple directe.

minimizați punctele de contact ale clienților cu echipa dvs.

când trimiteți o solicitare de asistență, este frustrant să treceți de la un reprezentant la altul. Clienții nu doresc să audă de la mai mulți membri ai echipei dvs. și nu trebuie să vadă discuțiile și eșecurile echipei dvs. de — a lungul traseului către o soluție. Clienții doresc doar să se simtă încrezători că afacerea dvs. le poate oferi o soluție.

Jesse Genet, CEO și Co-fondator al Lumi, a declarat că acest lucru este esențial, deoarece echipele trebuie să poată lucra împreună pentru a rezolva problemele — înainte de a ajunge la clienții dvs.

“în lumea imprevizibilă și sensibilă la timp a lanțului de aprovizionare, comunicarea internă rapidă este esențială pentru a oferi rezultate pentru clienți”, a spus ea. “Este esențial ca membrii echipei funcționale încrucișate să poată colabora în timp real pentru a rezolva problemele înainte de a ajunge chiar la client.”

metode pentru a minimiza punctele de contact ale clienților cu echipa ta

• scoateți conversația internă din firele de e-mail: repetările trimit adesea e-mailuri colegilor de echipă pentru a pune întrebări, a urmări răspunsurile și a menține comenzile în mișcare. Pentru clienți, aceste lanțuri lungi de e-mail arată neglijent și complicat.

• pentru a face acest lucru, vă puteți ajuta echipa să rămână profesională oferindu-le o modalitate de a colabora intern fără a redirecționa e-mailuri. O opțiune este să încercați software-ul partajat inbox, cum ar fi Front, care vă permite să discutați intern direct pe fire de e-mail, fără ca clienții să vadă.

• configurați rutarea automată pentru a primi mesaje către persoana potrivită: mai degrabă decât să redirecționați un e-mail pentru a întreba: “puteți gestiona acest lucru?”încercați să utilizați rutarea mesajelor pentru a ajunge automat în mâinile coechipierului potrivit.

• puteți configura acest lucru cu instrumente tradiționale de ticketing, precum și cu software-ul partajat inbox, cum ar fi Front. Cel mai frecvent, echipele aleg să direcționeze mesajele în funcție de expertiza unui reprezentant, de regiunea atribuită sau de un anumit cont de client.

profitați de multe canale de comunicare

clienții se așteaptă să vă poată contacta prin e-mail și telefon, dar multe Echipe își extind disponibilitatea pentru a include opțiuni precum trimiterea de mesaje SMS și chat-ul live pe site. Fiind prezent în cazul în care și când clienții doresc să ajungă la tine este esențială pentru o strategie de succes client service.

canale de comunicare de top utilizate de companiile logistice

• e-mail: E — mailul este cel mai comun mod în care clienții vă contactează-pentru orice, de la afaceri noi până la Asistență. Este ușor, rapid și fiabil.

• telefon: clienții dvs. vor să vă poată auzi vocea atunci când au nevoie de dvs.

• SMS texting: utilizați un serviciu SMS de afaceri pentru a trimite mesaje text clienților actualizări de comenzi în timp real, confirmări și multe altele. Încercați să utilizați un serviciu precum Twilio, astfel încât clienții să poată răspunde, permițându-vă să purtați o conversație bidirecțională.

• social media: Clienții pot trimite mesaje pe Twitter sau pot utiliza Messenger by Facebook pentru a contacta compania dvs. cu întrebări sau întrebări legate de vânzări. Dacă nu monitorizați în mod regulat aceste canale, pierdeți potențialul de afaceri.

unificați-vă comunicațiile

când săriți de la TMS, la e-mail, la Slack sau la Echipe pentru a discuta cu echipa dvs., informațiile se pierd inevitabil, iar echipa dvs. pierde timpul comutând între platforme. Nici nu este bun pentru experiența clientului.

pentru a elimina această problemă, companiile folosesc software-ul partajat inbox, cum ar fi Front, care unifică comunicațiile într-o singură platformă. Poate ține toată comunicarea echipei dvs., cum ar fi e-mail, texte SMS, Chat live, jurnale de telefon, social media și multe altele. Echipa dvs. poate colabora la mesaje direct în platformă, astfel încât inbox-ul dvs. devine un hub pentru finalizarea lucrărilor și o pistă de audit fiabilă.

serviciul clienți de calitate este memorabil

este posibil ca clienții să nu vă vadă niciodată camioanele, depozitul, șoferii și ambalatorii angajați sau chiar propriile produse. Acesta este motivul pentru care liderii găsesc că serviciul pentru clienți este atât de important — este ceea ce clienții dvs. își vor aminti despre experiența lor cu dvs.